顾客投诉三包退货控制程序

《顾客投诉三包退货控制程序》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、XXXXXXXXXXXXXXX有限公司XXXXXXXXXXXXXXXXCo.,LTD顾客投诉/三包/退货控制程序TheControlofCustomerComplaint/GoodsRejectedProcedure程序文件Proceduredocument编制：审核：批准：编号：编制日期：生效日期：版本：1目的为使顾客投诉/三包/退货能迅速得到有效处理，并采取有效的纠正预防措施，防止造成产品不合格因索的再次发牛，以满足顾客要求，确保公司的产站质量使顾客满意。2适用范围适用于与公司有签约和/或有业务往来Z顾客的投诉/三包/追货处理。3术语定义无4职责4.

2、1营销部负责顾客投诉/三包/退货的接收和回复，并负责将其意见反馈给品质部。4.2品质部品质部负责组织退货/三包产品的检验分析及追踪。4.3技术部参与退货产品的分析及纠正预防措施的执行。4.4生产部负责纠正预防扌旳施的执行，并参与退货产品的分析和评审。4.5副总工程师负责退货/三包品的归口管理，并拟定纠正预防措施及效果验证，反馈给总经理。4.6总经理负责签署处理意见。4.7企管部负责处理意见的执行及成木核算。5程序5.1流程5.1.1顾客反馈及三包流程：《三包产品处埋单》/《质量信息反馈单》营销部营销部品质部技术部生产部品质部品质、技术、生产副总工程师副总

3、工程师《返工、返修单》/《报废单》《产品检验申请单》《产品检验单》《纠正/预防措施建议表》《纠正/预防措施跟踪农》验证结杲记录《8D报告》《退货通知单》《报废单》5.1.2顾客退货流程:营销部营销部品质部管理生产部财务部5.2顾客投诉/三包/退货登记5.2.1营销部负责接收来自顾客的投诉、三包和退货，进行登记，并填写《三包产品处理单》、《质量信息反馈单》，及时（一•个小时内）反馈给品质部；5.2.2营销部对登记的反馈信息进行追溯，一般反馈在48小时内给了回复，必要时经分管副总批准可延长。5.3样件分析和遏制措施5.3.1品质部接收《三包产品处理单》、《质

4、量信息反馈单》后，对样件进行测试分析，确定故障现彖，从而对不合格进行初步原因分析，研发技术部参与原因分析；5.3.2如果产品可以返修（返修后客户可接受时），填写《返工、返修单》，由牛产部进行返修，必要时，下发返修通知单；5.3.3如果报废，填写《报废单》，审批后递交企管部进行费用结算。5.3.4如产品为外协/外购产品，则由品质部交由采购部退回住产厂家维修，并由采购部负责追踪。5.3.5副总工程师负责对产品原因汇总分析。5.3.5遏制措施1）副总工程师制定遏制措施，并组织实施，下发《纠正预防措施建议表》给相关责任部门，并负责跟踪验证，将验证结果反馈给总经理

5、，确保再次发货产品符合客户要求。遏制措施应考虑以下儿点：①顾客处以及其他的顾客处；②运输过程中的；①外包过程中的；②仓库中的；③接受区域中的；④废料或返工区的；⑤生产线上而的；⑥正在检验中的；⑦供丿应商处的。2）遏制措就完成后，品质部立即通知营销部，必要时将遏制措施的实施形成记录。5.4返修品检验5.4.1生产部将返修好的产品交给品质部进行检验，填写《产品检验中请单》；5.4.2品质部根据检验指导书对返修产殆进行检验，检验合格的产品开具产品检验单，交仓库管理人员入库,并反馈营销部；5.4.3返修单递交企管部进行工时费用结算。5.5纠正/预防措施及验证5.

6、5.1副总工程师根据顾客投诉/三包发现的问题的严重度，决定是否开启纠正/预防；5.5.2如需耍开启纠正/预防，副总工程师填写《纠止/预防措丿施建议表》，品质部、生产部、技术部共同制定永久纠正/预防措施（探测分析和技术分析），防止此类潜在问题的重复发生；5.5.3副总工程师负责对纠正预防措施进行验证，确定影响因素，并对纠正预防措施的实施效果进行验证，填写《纠止/预防措就跟踪表》，反馈给总经理后交品质部。品质部将三包单和《纠止/预防措施跟踪表》交给营销部，如客户協要时，验证合格后填写《8D报告》，反馈营销部。5.6标准化5.6.1相关部门重新制订/或增加和关

7、操作或检验标准，依《文件控制程序》进行更改、发行、冋收、存档等作业；5.6.2品质部更新《顾客反馈台账》。5.8三十天后再验证5.8.1品质部对顾客反馈的问题进行30天示再验证，如问题重复发生，通知相关部门进行再次整改或再次原因分析，直至关闭；5.8.2品质部将跟踪信息及证据（包括照片）记录于《顾客反馈台账》。5.9退货产品的处理5.9.1营销部将《退货通知单》反馈至品质部，品质部对产品进行检验。1）若退货产品不合格，检验员填写《报废单》，批准后，由财务部对其进行费用结算；或对产品进行拆卸或联系采购部门追回厂家处理2）如退货产品合格并且可以在短期内销售的

8、，由总经理签字确认示入库；短期内不能销伟的，进行拆卸或联系采购退回厂家处理；3）