顾客投诉处理控制程序新

《顾客投诉处理控制程序新》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、顾客投诉处理控制程序漳州万晖洁具有限公司A/0WH/DL-GL-27文件号：版次：1．目的确立顾客抱怨处理流程和职责，采取有效的纠正与预防措施，及时消除和处理产品不合格或产品失效对顾客造成的影响，防止不合格再次发生，确保公司的产品质量和服务信誉，赢得顾客满意。2.范围本规范适用于与本公司有签约和/或有业务往来顾客的抱怨处理。3.职责3.1业务部：负责顾客抱怨接收、回复。3.品管部：负责顾客抱怨调查及责任原因的判定，并依责任部门制定的纠正及预防措施进行跟踪验证。3.3企管稽查部：参与顾管报怨的调查及纠正及预防措施的跟踪和验证，负责拟定客诉的处理意见。3.3相关责任部门：参与顾

2、客抱怨之原因分析并制定纠正与预防措施拟定、执行。4.程序4.1顾客抱怨处理流程图（见附件一）。4.2顾客抱怨的接收：当顾客的抱怨以信函、传真、邮寄、拜访或由相关人员携带的方式或顾客退货之产品以邮寄、快递、货运或由相关人员携带的方式到达公司时，由业务部接受，并记录于【顾客投诉处理单】。4.3顾客抱怨的调查：业务部将【顾客投诉处理单】传递给企管稽查部、由品管部/业务部根据顾客抱怨的内容对其进行调查，对顾客退货产品进行试验分析（对顾客退货产品的试验/分析必须在一周内完成），并依据调查和分析的结果判定其责任归属。4.5.2品管部根据顾客退货的产品对其进行调查和分析，并依据调查和分析

3、的数据和结果判定其责任归属。4.6顾客抱怨的责任判定4.6.1经调查和分析，如顾客抱怨为顾客本身造成的责任，则由品管部根据调查和分析的结果填写于【顾客投诉处理单】，经企管稽查部、业务部确认后由管理者代表或总经理核准后，直接由业务部回复顾客说明。4.6.2经调查和分析，如顾客抱怨为公司内部造成，则由品管部知会相关责任部门进行原因分析；必要时，以品管部/企管稽查部为主导召集缺失责任部门召开顾客抱怨检讨会、并形成会议纪要。4.6.3企管稽查部根据品管部的责任判定、产生的影响及检讨会的纪要拟定对客诉处理意见报公司批准。4.7顾客抱怨之原因分析由相关责任部门为主导利用品质方法将有可能

4、造成顾客抱怨的所有原因均列出来，并根据缺失的主要原因与次要原因再作分析，同时将主要原因列入管制重点。4.8顾客抱怨的纠正与预防措施：4.8.1相关责任部门根据顾客抱怨的主要原因拟定纠正与预防措施，以防止类似事件的再次发生。4.8.2纠正与预防措施或改善对策之核准及回复。4.8.3品管部/业务部根据相关责任部门拟定的纠正与预防措施进行汇整后，经管理者代表或总经理审查核准后，由品管部/业务部将以传真的方式传至顾客。4.8.4如相关责任部门拟定的纠正与预防措施未能被管理者代表或总经理审查核准的，则由相关责任部门重新对其进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直至此问题得到有效处理和

5、解决。3·第3页/共页顾客投诉处理控制程序漳州万晖洁具有限公司A/0WH/DL-GL-27文件号：版次：4.9时限要求：4.9.1业务部接受到的顾客抱怨必须在7个工作日（含）内将其回复给顾客，如因调查和/或分析原因而导致回复时间延误者，企管稽查部应将此信息提前告知业务部、业务部必须事先跟顾客联络，并征得顾客同意。4.9.2对于质量和物流问题的投诉，若顾客有要求必须采用PDCA，FTA等方法，应采用顾客指定的方法以达到目标，如：a）24小时内快速反应。b）5天内计划和实施PDCA/FTA（根本原因分析，确认行动计划并提交顾客。c)10天内核实和改进PDCA/FTA(实施行动，

6、核实结果，标准化并推广)4.10纠正与预防措施或改善对策之执行及效果确认。4.10.1相关责任部门根据审查核准后的纠正与预防措施执行其改善对策，品管部根据其执行状况作效果追踪和确认。4.10.2对确认有效的，并能达到预期目的的，由品管部将有效统计数据提供给开发部或相关责任部门，要求其修订或重新制订相关的有关标准。4.10.2对确认无效的，由品管部要求相关责任部门重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到其得到有效的处理和解决。4.11结案/标准化：4.11.1开发部或相关责任部门根据品管部提供的有效统计数据及效果进行修改或重新制订相关标准，并审依《文件控制程序》进行审核

7、、批准、发行、回收。4.11.2各相关责任部门根据新的标准进行作业；必要时，品管部/企管稽查部根据其需要作不定期检查。4.11.3当此顾客抱怨之纠正与预防措施得到有效管制时，则此案宣告结束。4.12针对每月的顾客抱怨（投诉）和顾客退货产品的状况由品管部/业务部将其统计汇整，以作为公司级数据和资料的分析和使用的资料和信息。4.13顾客抱怨的次数及处理情况由品管部/业务部在每半年一次的管理会议上进行提报/评审，以便让公司高阶管理层和相关部门了解顾客的对公司产品质量、交付或服务的状况及需求。4.17与顾客抱怨有关的质量记