11顾客反馈和服务控制程序

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1、江西恒兴源化工有限公司体系文件QB/HXY/CX-11-2013顾客反馈与服务控制程序2013-02-03实施2013-02-03发布江西恒兴源化工有限公司文件状态表2、交通工具1、顾客反馈的信息2、产品和服务信息3、顾客抱怨、退货1、有效的纠正、预防措施2、服务记录3、沟通结果1、销售部2、质最部3、各相关部门每年顾客抱怨、投诉次数不大于5次1、计算机、传真机、电话、复印机、打印机、投影仪、内外网络等顾客反馈与服务控制程序1口的及时处理顾客反馈意见，使客户反馈信息得到迅速而圆满的解决，确保顾客满意。2范围木

2、程序适用于对所有顾客反馈信息的处理和技术服务工作。3职责3.1销售部负责：3.1.1顾客反馈信息的接收、整理及传递；3.1.2与顾客进行沟通；3.1.3产品的退、换的接收、数量认定、统计整理等工作；3.1.4统计每月服务数量、原因及制作相应的报表。3.2质量部：负责组织分析和处理顾客反馈的质量信息，必要吋会同相关部门制定纠正、预防措施并负责措施的跟踪验证。3.3相关部门负责纠正和预防措施的实施。4工作流程输入工作流程责权工作说明输出/表单顾客反馈的各种信息顾客接信息收销售部1、销售部指定专人负责接受客户反馈和

3、服务工作，并建立《客户反馈信息登记表》，扼要登记客户反馈信息：产品型号、数量、现象或要求、联系人等内容，必要时盂客户提供相应证据。2、受理专员在接到任何方式的反馈信息后，并对投诉问题进行初步判断和分类，根据反馈情况进行处理，重大问题要及时向销售总经理报告。3、对客八的无理投诉，受理人员应尽量与客户沟通，说明情况，取得理解。《客户信息反馈登记表》《客户信息反馈登记表》反馈分r信息类销售部1、若判定非本公司责任，应向顾客说明并提供必要Z协助。2、若属公司内责任,销售部nJ口行解决的，山销售部自行安排服务并处理；如

4、需其他部门协同解决的，应填写“工作联系函”后送相关部门协调处理。反馈处信息理销售部受理人员依据反馈信息实际情况做出相应处理措施:A、现场服务处理；13、退回返工处理；C、退货或换货处理。《出差报告》退、换记录出差报告退、换记录客户投分析、:诉原因整改质量部责任部门质量部在收到销售部反馈的质量投诉后，应及时进行弄常原因调査分析，明确责任归属及发生原因，知会给相关责任部门，由责任部门采取纠正对策，质量部监禅实施。具体按《不合格品控制程序》执行。《不合格品处理单》《纠正与预防措丿施报告》《不合格品处理单》《纠正与预

5、防措施报告》改进反r［措施.馈销售部在冇必要的情况下,销售部将质量部提供的问题产牛原因分析、迫溯情况及处理结论等信息反馈给顾客确认，并将顾客确认结果记录下。客户确认记录5补充说明5.1反馈信息处理5.1.1现场服务a、销售部在接到客户反馈信息后，需安排现场服务的，派单以电话或传真方式传达至相应服务人员。服务人员接单后应立刻电话联系客户，预约上门时间。如有客户提出时间异动,由销售部确认后方视为准时上门。b、服务人员出发前填写《出差服务记录表》，说明服务人员数和原因等。C、服务人员检查工具、配件和记录是否携带齐全

6、。d、服务人员到达现场后，首先向客户表明身份，到现场了解情况并解决问题。e、服务正常完成后，服务人员在离开现场前需征得客户同意，并签字认可，之后将服务过程及结果简述至《出差报告》上。f、若现场遇有疑难问题，或者原派单判断失误，造成服务无法正常完成的，须及时联络销售部协商下一步的处理工作。如遇客户特殊需求，请服务人员延期滞留协助检测的，曲服务人员向销售主管请示后决定。g、服务人员返冋后，将服务中发现问题及附同《出差报告》一同寄到销售部存档分析，其中复印一份至质量部进行分析。5.1.2退回返工a、销售部在收到客户

7、退回品后，与客户确认数量，并将记录不良现象的“记录表“连同退回品一同发往公司进行检测返工。b、质量部需把复检情况及时记录下來，并签字确认。c、产品返工完毕后须经检验合格后，再由销售部人员开《出库单》（须详细注明吋间、客户名称、返工品数量、发货方式）后方可发给客户。d、销售部及时把售后返工情况及发货时间与客户沟通，让客户实时了解服务状况。5.1.3退货/换货如客户要求办理退/换货，服务人员须详细询问客户冇关产品的购买FI期、型号以及退货原因后，根据售后服务条款严格办理。5.1.3.1退/换货受理：在接到客户有关

8、退/换货的电话后，须详细询问客户退/换货的原因，如客户对产品品质捉出质疑，须引起必要Z重视。原则上只冇在3个月内出厂的产品因本身质量问题所引起的才能办理退/换货。5.1.3.2退/换货流程：销售部在收到客户的退回/换货请求后，开具《退换产品记录表》分别交销售主管审核，标注出货吋间及退/换货原因。对于大批量的退换产品需经总经理审批。之后按《不合格品控制程序》处理。5.1.3.3客户换货，原则上只有在收