09-顾客反馈控制程序

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1、受控状态：编制：审核：批准：R期：发放号：发放日期：修订日期修订人批准人修订章节修订内容描述1目的:确保顾客反馈过稈受控，使顾客反馈（售后服务）过稈满足顾客要求，特制订木稈序。2适用范围适用丁本公司顾客反馈的控制。3术语与定义3」顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。4工作职责4.1业务部负责顾客反馈过程的控制。4.2仓库、品质配合做好顾客反馈过程控制。5风险描述序号风险产生之因风险导致之果责任部门5.1对顾客投诉未受理直接影响顾客采购订单下达销售5.2顾客投诉未解决影响顾客满意品质5.3顾客满意度未测量失去公司质量改进机会，影响认证结果销售6工作程序工作流程责任部门工作程序（输入/输

2、出）要求记录表单受理顾客投诉业务部对于顾客投诉，不管是口头述是书面，业务部把顾客的《不合格对策书》发送给品质部，如是数量、规格问题，应立即责任仓库部门进行核查；如是质量问题，则在30分钟内通知品质部，要求其进行质量调查。不合格对策书品质部品质部应立即到生产和仓库现场核实同类产品质量是否与顾客投诉描述相一致，若不相一致，立刻通过业务部门报告顾客进行核实。不合格对策书顾客投诉调查投诉回复业务部若情况如顾客投诉一致，业务部则回复顾客，并作解释。不合格对策书6工作程序（续）工作流程责任部门

3、［作程序（输入/输岀）要求记录表单仓库品质部技术部1）仓库按照退货信息，对顾客退回产品进行清点，并在系统内生成

4、退货单，同时，通知品质部进行退货质量验证。2）若顾客无法退回产品，但顾客又要返工批次单退货验证分析求本公司人员要到现场进行问题解决，品质部则按照顾客规定的时间达到顾客现场。3）品质部对投诉产品进行验证，确认责任单位，要求返工、返修或挑选或报废，在不合格品对策书里明确意见。同时品质部生成返修批次，开具返工单，要求责任单位进行处理。同时在不合格对策书里写明不合格原因、并采取纠止措施。方案验证品质部品质部对返工返修及纠止措施有效性进行验证，验证证据包括相关文件更改的有效性、方案实施后产品连续3批以上发给顾客质量的有效性等等；不合格对策书投诉）1匸总品质部品质部在规定的时间内提交顾客投诉处理结果含整

5、改证据报告，登记在《顾客反馈管理台帐》，作为管理评审的输入资料之一。不合格对策书6工作程序（续）工作流程责任部门工作程序（输入/输出）要求记录表单业务部1）业务部每年年底，发放《顾客满意度调查表》,覆盖率超过30%（但要包括所有大顾客）。2）业务部综合顾客满意度调查结果、产品交付业绩（产品质量、顾客投诉、生产中断、特殊状态、附加运费）等，按照既定权分比例，形成《顾客满意度综合分析报告》，提出改进要求，跟踪责任部门改进结果。顾客满意度调查表顾客满意度分析报告顾客满意测量顾客服务业务部1）公司网站设置专门网页介绍产品参数、受理顾客意见的热线电话和E-mail;2）业务部每逢节日，都以公司名义给所

6、有顾客发送祝福；3）业务部要求业务员建立顾客档案，与顾客经常保持联络沟通，收集顾客建议。3）业务部要求业务员对国内顾客一年上门拜访至少1次，收集顾客新品开发信息和量产预测信息。/