顾客服务控制程序 (SMP-MM 01)

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1、管理手册(MS)MANUALSYSTEM编号Code：SMP-MM01版本Version：A深圳大禾投资咨询有限公司GRESEEDCONSULTING客户服务控制程序CustomerServiceControlProgram执行日期Eff.Date：2012.05.02页码Page：第4页共4页修订内容Revised版本号Version执行日期Eff.Date改变项目RevisionItemsA2012.05.02依据ISO9001：2008要求新订起草、审阅和批准Prepared,Reviewed&Approved程序Procedure部门Dept姓名Name签名Signature日期Da

2、te起草Preparedby质控部孙锡卓孙锡卓2012.05.02部门审阅ReviewedbyDept.执行副总裁曾辉曾辉2012.05.02执行副总裁汪洋汪洋2012.05.02IPO咨询二部总监赖鑫星赖鑫星2012.05.02IPO咨询三部总监李雪李雪2012.05.02IPO咨询五部总监徐国嘏徐国嘏2012.05.02IPO咨询六部总监阎晓博阎晓博2012.05.02管理咨询部总监张辉张辉2012.05.02运作支持部经理孙锡卓孙锡卓2012.05.02股权投资部张辉张辉2012.05.02研究部刘国红刘国红2012.05.02规范审阅Reviewedby质量控制部孙锡卓孙锡卓2012

3、.05.02批准Approvedby高级合伙人程建辉程建辉2012.05.02发放部门Distribution(发√)高级合伙人01√管理咨询部21○质量控制部41√运作支持部61√IPO咨询一部02○精益咨询部211○内控稽核部411○人力资源部611○IPO咨询二部03○运营咨询部212○质量保障部412○财务部612○IPO咨询三部04○管理培训部213○行政管理部613○IPO咨询四部05○市场部614○IPO咨询五部06○股权投资部31○研究部51○IPO咨询六部07○资产管理部311○大禾研究院511○IPO咨询一部08○资本运营部312○媒体合作部512○IPO咨询七部09○I

4、PO咨询八部10○注：发放部门里”√”表示发放纸面版本，”○”表示发放电子版本。管理手册(MS)MANUALSYSTEM编号Code：SMP-MM01版本Version：A深圳大禾投资咨询有限公司GRESEEDCONSULTING客户服务控制程序CustomerServiceControlProgram执行日期Eff.Date：2012.05.02页码Page：第4页共4页1目的Objective：通过合同签订前对合同、订单进行评审，服务过程中统计顾客满意度反馈的信息﹐以达到最终满足顾客的目的。2范围scope：本程序适用于本公司的IPO咨询等所有与顾客有关的活动。3责任Responsibi

5、lities：3.1高级合伙人参与合同评审中商务谈判及决策和合同签订，并对IPO咨询过程监督，及时组织相关部门纠正客户反映问题。3.2各部门负责向各自的顾客发出《顾客满意度调查表》﹐收集顾客意见﹐并将回收的《顾客满意度调查表》，提交顾客满意度评审委员会。3.3股权投资部、管理咨询部、运作支持部、财务部、人力资源部等相关部门负责对策的提出与实施。3.4运作支持部对《顾客满意度调查表》的改进对策及计划进行监督。4.定义Definition顾客满意度评审委员会﹕由公司的所有部门组成，由运营支持部负责组织。5.工作程序WorkingProgram5.1合同评审与签订5.1.1合同评审应在与顾客签订合

6、同前进行。5.1.2运作支持部组织相关部门对合同进行评审。评审结果或修改意见应形成书面记录。5.1.3评审内容包括：5.1.3.1确认顾客商业信誉与付款能力;5.1.3.2确认各项要求均有明确规定并形成文件或资料;5.1.3.3确认公司是否有能力完成项目;5.1.3.4服务的具体内容以及服务截止期限;5.1.3.5公司对该项目的成本核算;5.1.3.6确认具有满足合同要求的能力;5.1.3.6确认报价有效.管理手册(MS)MANUALSYSTEM编号Code：SMP-MM01版本Version：A深圳大禾投资咨询有限公司GRESEEDCONSULTING客户服务控制程序CustomerSer

7、viceControlProgram执行日期Eff.Date：2012.05.02页码Page：第4页共4页5.1.4合同评审由运作支持部记录项目要求的相关事宜、并由咨询部经理确认。5.1.5合同签订由高级合伙人决定合同的签订。5.2顾客满意度调查形式以公司发出之《顾客满意度调查表》为主要形式。5.3顾客满意等级A满意(100~80分)B比较满意(80~70分)C一般(70~60分)D差(60~50分)E很差