QP-1008-721-01客户服务控制程序

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1、批准：审核：起草：生效日期：修改履历表页码更改内容更改人更改日期审核人审批人生效口期1.0目的确定客户及其产品需求，并为Z提供健全的服务，提高本公司的信誉，达到客户满意的目的。2.0范围凡本公司的客户均适用Z。3.0职责3.1客服部：订单审查；出货安排；客户沟通；客诉处理；客户满意度调查。3.2品质部：客诉品质异常原因分析，异常追踪结案。3.3相关部门：客诉原因分析，应对措施研讨及执行。4.0定义无5.0工作内容5.1订单审查：订单审查流程图见附件一。5.1.1客服部接受客户订单前，需对客户的业务、财务等相关情况作详细了解，并建立《QR-7.2.1-01-01客户基本资

2、料表》存档。5.1.2客服部接到客户订单，对订单的相关内容进行审核，如屈于新产品则按《QP-1007新产品引进程序》作业；如屈于量产订单则对单价、数量、交期审查无异议后在订单上加盖相应印章，由客服部主管复审签名后送交经理级以上人员签名后回传客户，同时客服部开具《QR-7.2.1-01-02业务受订通知单》通知采购部、生产部及各相关部门备料生产。5.1.3生产部依据«QR-7.2.1-01-02业务受订通知单》制作生产所需用的原材料、物料计划和生产计划，并回复业务部订单完成时间，如有异常要及时知会客服部。5.1.4如当客户订单数量/单价/订单号码等变更时，经买卖双方同意由

3、业务部开立《QR-7.2.1-01-03业务订单异动申请单》通知生产部及各相关部门并对其涉及的内容作修改，以便生产、出货的止常运作。5.1.5出货作业客服部根据客户订单交货期需求，捉前开具«QR-7.2.1-01-04出货通知单》交予仓库、品管相关人员签字后，仓库按其出货耍求备货，貝体出货数量以其送货单为准，出货品必须由品质部检验合格后方可出货。須选择合适Z搬运工具，以维护人员安全、产品品质及避免冇害物质污染。若检验时发现冇不合格现象，需立即开出《不良发生通报书》知会客服部及齐相关人员，如不影响客户交货，由生产安排进行返工，如客户急需出货，则由品质工程师与客户甜管沟通确

4、定其解决方法，特殊情况业务可在《不良发生通报书》上签字授权处理。5.2客户满意度调查：客户满意度调查流程图见附件二。5.2.1客服部每月需对客户进行调杳，并主动与客户联系，多方了解客户的意见和建议，收集客户反馈资讯，及时改进，以利客户满意度的达成。5.2.2业务人员依客户类别，以传真、E-mail或上门拜访等方式每季度一次将《QR-7.2.1-01-06客户满意度调查表》交予客户填写。客户填写完毕后，交本公司往来人员带回、传真或E-mail给本公司业务员。5.2.3客服员接获客户填写完毕Z《QR-7.2.1-01-06客户满意度调查表》后进行统计，检查客户意见栏上有无表

5、达客户抱怨信息（按5.3处理），且由业务主管审核，呈经理、总经理传阅。5.2.4客户满意度调查的资讯应通报各相关部门，并应于每月目标达成会议，或管理审查会议提报检讨。对于评分低于木公司客户平均满意度的客户，齐相关部门需对其低评分的项口作改善的重点，并依《QP-1022纠正措施控制程序》执行。5.3客户抱怨处理：客户抱怨处理作业流程图见附件三。5.3.1业务/品质部接到客诉单或客户抱怨电话后随即进行调查确认。视需要客服/质量部可到客户处了解情况；客诉不成立，客服/质量部将客诉单转回客户并说明理由；客诉成立，客服/品管即发出《不良发生通报书》给责任部门进行原因分析并提出改善

6、对策。所抱怨的不合格品依《QP-1021不合格品控制程序》执行。5.3.2客服部把各责任单位回复的改善对策整理后，于规定的时间内回复客户（视客户耍求）。5.3.2.1责任部门确定后，品质部将《不良发生通报书》转给责任部门，由责任部门立即处理，并捉出改善对策，同时质量部对改善对策作评估和追踪考核，必耍时可直接和责任部门一起研讨对策，改善对策报告（《QR-7.2.1-01-08客户抱怨处理单》）由责任部门填写，质量部分析判断作成结论，并提供给客服部回复客户处理状况，期能满足客户Z要求。5.3.2.2所有客户抱怨事项Z纠正措施，依《QP-1022纠止措施控制程序》处理。5.3

7、.2.3客户抱怨所产生要求退货时，依5.3.3流程处理。5.3.3客户退货处理5.3.3.1客服部接到客户投诉，耍求退货时，由客服部通知质量部确认，确认结果汇报客服部，由客服部作处理。5.3.3.2确定需退货部分，由客服部通知仓库处理，并由仓库开具《QR-7.2.1-01-09客户退货处理单》转交质量部，由质量部分析、确认，并填写客户退货处理分析情况。对于确认Z不合格品，按《QP-1021不合格品控制程序》处理，合格品则按正常作业方式入库备用。质量部将已处理的《不良发生通报书》转交业务,5.3.3.3作为业务回复客户跟进订单生产Z依据。5