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1、联科精密五金有限公司客户服务控制程序编制:审核:批准:生效日期:2010-08-01officiallyestablishedonJuly1,2013,Yibincity,formerlyknownasthebus,integratedoriginalrongzhoubuscompanyinYibincityandMetrobuscompany,formedonlyinYibincityofaState-ownedpublictransportenterprises,thecompanyconsistsofoneortwo,thirdDivision.I
2、ntegrationofpublictransportservicesisnotyetestablished编制部门:业务部编制时间:2010/07/28版本版次:A/0文件编号:UN-P08第5页·共5页联科精密五金有限公司修订记录修订部门修订日期版本/版次页码修订章节内容生效日期修订前修订后officiallyestablishedonJuly1,2013,Yibincity,formerlyknownasthebus,integratedoriginalrongzhoubuscompanyinYibincityandMetrobuscompany,
3、formedonlyinYibincityofaState-ownedpublictransportenterprises,thecompanyconsistsofoneortwo,thirdDivision.Integrationofpublictransportservicesisnotyetestablished编制部门:业务部编制时间:2010/07/28版本版次:A/0文件编号:UN-P08第5页·共5页联科精密五金有限公司1.0目的为加强与客户沟通，了解客户要求及其对本公司产品的满意情况当客户有投诉或要求退货时都能及时得到解决，以提升公司形象
4、，改善产品品质而更好的为客户服务。2.0适用范围本程序适用于公司与客户沟通、服务等相关过程控制。3.0定义客户投诉：因本公司提供的产品存在品质问题或公司的服务态度不佳而引起客户不满意的所有信息。4.0职责4.1管理代表、业务部跟单人员与客户沟通和协调磋商。4.2品质部：分析处理客户投拆或退货，在执行客户投诉或退货时作出必要的纠正及预防措施。4.3业务部：负责与客户的联络，了解客户需求，并将客户的意向及时传递至相关人员。将客户的投诉或退货反映给协理或品质部。5.0作业程序5.1与客户的沟通5.1.1控制代表、业务部跟单人员通过各种方式(电话、传真、邮件，面
5、谈等)与客户进行沟通、了解客户要求。5.1.2业务部跟单人员明确客户产品信息及记录，应将公司客户的资料记录于[客户资料统计表]并妥善保存，如无法确定时，应与协理、控制代表商量决定。5.1.3当客户就产品事项进行咨询时，业务人员及其它相关人员应认真、热诚周到地为客户服务，不能以任何理由拒绝。5.1.4为更好地与客户沟通，业务部门应准备相关资料(如样品、图档等)以便客户鉴别确定。5.1.5当有客户来访时，业务部跟单人员或相关人员应热情接待，充分了解客户的来访原因及要求，并尽量予配合。5.1.6在合同洽谈过程中，当发现客户有变更的要求，能及时与客户沟通，把情况
6、弄清楚，并通知有关部门作好相应的措施。5.1.7在沟通过程中形成的合同，应按《客户要求控制程序》的要求进行。5.2客户的反馈处理5.2.1当客户对产品和服务提出意见(但没有投诉时)业务或相关人员应认真记录，以使公司改进产品和服务。officiallyestablishedonJuly1,2013,Yibincity,formerlyknownasthebus,integratedoriginalrongzhoubuscompanyinYibincityandMetrobuscompany,formedonlyinYibincityofaState-own
7、edpublictransportenterprises,thecompanyconsistsofoneortwo,thirdDivision.Integrationofpublictransportservicesisnotyetestablished编制部门:业务部编制时间:2010/07/28版本版次:A/0文件编号:UN-P08第5页·共5页联科精密五金有限公司5.2.2当客户电话联络的当事人不在的情况下，接电话者应将有关要求记录并尽快通知相关人员及时处理。5.3客户投诉处理5.3.1对于客户投诉(无论是以电话、口头等任何形式)的情况发生时，应将
8、其内容记录于[客户投诉处理单]，再交至品质部处理。5.3.2如投诉的问题不清楚，
