03客户服务控制程序

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1、中电运行（北京）信息技术有限公司文件编号：ZD-CX-03发放编号：客户服务控制程序GB/T19001-2008idtIS09001-2008版本：A/0编制：刘志强2014年1月9日审核：任风伟2014年1月9日审批：刘忠魁2014年1月9日实施日期：2014年1月10日1•目的根据项目合同或与客户签署的协议中的有关规定及本公司的承诺，对安装交付后的系统产品提供维护服务，确保服务质量，同时收集顾客的反馈信息，促进质量改进，使产品不断满足市场需求。本程序适用于公司向客户提供的所有软件产品、系统集成项目和销售项目的售后技术支持和维护服务的

2、所冇过程和活动。3.职责◊销售部负责产品售后服务活动的组织、实施。负责定期跟踪产品交付后的使用情况。◊销售部负责与用户的沟通、维护合同或协议的签订、第三方资源的关联工作。◊客服热线接听人员负责接听、记录顾客投诉和顾客服务请求信息，负责收集和处理产品反馈信息。◊销售经理负责制定服务实施计划，组织配置售后支持服务的实施和监督,并对服务工期、质量以及执行过程控制全而负责。◊支持服务工程师或维护人员负责维护及服务的具体实施。◊对于需要协调公司内其他部门如技术部、商务部对客户服务提供技术支持的情况，由销售部负责跟踪协调结果。4.术语、定义及说明根

3、据合同或协议，向顾客提供的售后技术支持、维护性的服务，通常包描软、硬件产品的维护、系统技术支持和其它客户要求的事项等。5.工作程序5.1.服务内容本公司的服务包括三个方而：1.合同规定的应由本公司提供的服务；2.公司有关规定中明确承诺的产品责任而应提供的服务；3.顾客捉岀的、不在合同规定或公司承诺范围内的、经认可可以捉供的服务请求。5.2.服务实施流程1.负责客服热线的人员负责接听客户服务请求电话，根据客户反映情况填写《客户服务中报记录表》和《客户服务中报处理单》记录客户信息及服务请求，并及时将信息传递给销售经理。1.销售经理根据《客户

4、服务申报处理单》屮的客户信息记录，审查项目合同或维护协议的相关条款，确认客户的服务请求符合服务条件（服务期、服务方式、响应时间等）。2.若符合服务条件，销售经理及时与用户沟通，了解故障情况，4小时内做出诊断和解决方案，填写《客户服务中报处理单》进行及时处理。3.若不符合服务条件，销售经理与用户协商解释，视需要提供有偿服务方案并报价，若用户接受，按正常流程处理，若用户不接受，将《客户服务中报处理单》报上级领导审批，并跟踪审批结果，视需要与用户进一步沟通。4.需岀现场服务的，销售经理判断服务范围、类型，若本部门资源可独立解决问题，直接指派技

5、术支持工程师处理解决。5.本部门无法独立解决的问题，销售经理填处理建议于《客户服务中报处理单》，报上级领导进行协调，将结果及处理意见填于《客户服务申报处理单》上返冋销售部，与技术部协商派工程师解决。6.经工程师确认硬件设备有故障，检测故障点，工程师填《项目设备维修单》、经销售经理审批后交商务部维修，跟踪维修过程并负责修复设备的安装调试。8・需增加、新购设备，由现场服务人员或销售经理与用户确认型号、数量、价格、付款方式，征得用户同意后，携助项目经理填《项目物资变更补购单》报上级领导审批，交商务部采购。并负责新购设备的安装调试、收款。9.工

6、程师上门服务需填写《客户服务工作报告单》，包括故障现象、处理过程、结果、费用等，最终服务完成后，由用户填写意见及满意程度，双方代表签字确认，交回销售部存档。10.故障解决过程屮，销售经理随时了解客户意见及满意度，协调资源，并负责收取服务过程中发生的相关款项。11.对顾客提岀的新的需求或进一步的项目拓展要求或其他市场信息，客服收取相关款项，电话冋访川户满意度人员回到公司后应立即报相关部门作进一步处理或跟踪。将《客八服务川报处理单》报上级领导审批，由客户经理与用户协商，签处理意见（含费用解决办法），8个工作时内反馈I叫客服部接收用八服务请求

7、,填写《客户服务巾报登记表》记录客户服务诸求，填写《客户服务申报处理单》并于1小时内转达客服经理部门领导进行协调，将结果及处理盘见填于《客户服务小报处理单》上返冋客服部检测故障点，填《设备报修单》协同商务部处理确认型号，填《设备补购单》审批，交商务部采购工程师处理解决并填.写《客户服务工作报='告单》用户签字确认后交客服部检査整理客服甥记表/处理单/工作报告单/汇总表等归档5.3.服务的验证和改进1.销售部档案管理人员定期检查整理《客户服务申报记录表》、《客户服务中报处理单》、《项目设备维修单》、《项目物资变更补购单》、《客户服务工作报

8、告单》归档，每月编写《工程项目维护汇总表》，提交上级领导。2.销售经理根据项目I办定，不定期或定期通过电话或现场访问方式，了解顾客对公司所提供产品、服务的满意程度，并将返冋的信息汇总进《工程项目维护汇总表》