03浅谈住宅物业客户服务

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1、随着经济的发展，人们对住宅物业客户服务方面有了进一•步的了解，冇了更深一步的耍求。为了满足其需求，物业公司耍不断完善物业客户服务内容，提高服务质量，加强服务质量管理。物业管理企业只冇把服务工作做好，才能为业主提供更优质的服务，才能在竞争中脱颖而出，物业管理企业要在管理服务中把握好质量，为自己赢得形象和效益，提高企业竞争力保持健康发展。做到服务一流，服务质量第一，让人信服。而客户服务的产生和提高正成为了物业管理工作中必不一可少的重要部分。物业客户服务是物业服务企业与客户接触的最前沿，想业主之所想，急业主之所急。同时对客户投诉和报修等问题，在物业管理中起着上通下达的至关重耍

2、的作用。随吋向客户传递各项服务信息，展示企业良好形象，客户服务工作是物业管理服务过程中的最核心环节。良好地客户服务不仅让物业公司能够做到服务一流，服务质量第一，同时对如何处理好物业管理企业与业主的关系有着深远的影响。1住宅物业客户服务的内涵及现状分析1.1物业客户服务的概念住宅物业客户服务是物业服务企业与客户接触的最前沿，担负着接受客户投诉及报修等工作，随吋也向客户传递各项服务信息、展示企业良好形象，是物业管理服务中的核心环节。物业服务中的客户服务是一•种无形的产品，它是指客户服务从业人员能根据客户自身的喜好而使他获得满足感和尊重感，最终使他感受到住宅物业管理、服务过程

3、被重视，让客户（业主）对物业客户服务满意及感到物有所值。1.2物业客户服务的内涵物业客户服务是物业管理企业为提高其服务质量，发生在业主与物业管理企业之间的相互活动。物业管理作为第三产业服务业，给业主带來的服务主要包括以下几点：有形展示服务（通知）；结合服务的不町分离性，随时改进自己的产品（服务）；提供个性化的服务产品；注重服务性价比（有偿与无偿的认识）增加客户服务的转移成本。住宅物业业主需要更深层次的服务层面，在做好基层服务的前提下，也就是常规性基础管理,如保洁，保安，工程部维修和客户服务等。能够满足业主对文化及情感层面的深层次需求，这种服务需要对业主的深层需求有充分的

4、了解和把握。1.3物业客户服务的现状1.3.1组织结构单一，部门协调能力弱化直线式组织结构是物管企业机构设置的主耍方式，责任与职权比较明确，结构较为单一，对管理控制严密，管理相对集中，信息交流相对少，服务信息沟通将不口J避免的岀现种种问题，进而引发服务效用问题，而物业管理服务非常讲求服务效率，对于客户服务信息的反馈与处理都做了严格的耍求，同时，在企业规模任人的情况下，管理职能都集中曲一个人承担，身兼数职，分身之术，也容易产生思绪紊乱无头绪的弊病（如图l-l）o例如：西安金辉物业公司在公司初期服务工作缺乏协调性，信息传递慢，部门之间缺乏交流沟通，对于业主维修、投诉等问题处

5、理不够妥当，报修程序多化，及时维修率速度慢，业主满意度率测评不高，造成管理企业服务陷入被动，后经过客户体系改革,完善组织结构，制定了几大管理服务原则，一举扭转不利局面。图1-1直线式组织结构图1.3.2服务程序不科学,服务行为不规范物业管理作为劳动密集型产业，内容繁杂，涉及面广，专业性强，看似简单的一项工作，往往蕴含着不简单。因此，企业得建立严格规范的服务程序，并针对不同的服务内容制定不同的服务规范，深化服务作业流程，如安全巡逻流程，就不是简单的巡逻，简单的做好记录，要做到“看、听、闻、问、记”五大重点。目前，许多物管企业相继通过了ISO质量体系认证，对企业内部管理做了

6、系统的规范，按耍求实施管理服务流程,但企业对于细节方面做的不够，未考虑全面，在实践上，缺乏了有必要的力度。一个企业未建立起科学的服务规范程序，形而员工在服务过程中行为未规范到位，导致企业低质量、低效率、低水平的服务。如：金辉物业公司成立之初，由于各项规章制度、各个作业流程不完善，在执行企业运作中，出现了种种问题，像员工服务形象的不统一，保洁工作流程的不规范等等，这些都直接影响了服务水平的提高、企业的形象。1.3.3服务过程控制不力，服务品质出现偏差服务是一个过程，过程的结束以体现服务的完成，在这个过程中，每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低，这就需耍服务控制力度来提高

7、服务质量。口前，在许多物管企业尤其是中小型企业，特别注重结果，而忽略过程，单纯追求企业经营效益，未结合本项廿实际情况，建立了不切实际，违背逻辑的制度。为什么有些企业建立那么多年来，名声不远或根木没什么重大影响力，不止是在管理方面为健全，更是他们的服务不到位，品质差劲，未能使区域内业主得到好评，使得企业品牌声誉画上不和谐的一笔。如金辉物业公司在建立初期，对客户服务管理制定了规章制度，及相关流程，但在客观实践中，相关客户人员只知道大概的作业流程，可对于一•些小细节、突发事件，未能及时有效的解决处理，在控制力度上不够把握，像业主投诉处理，有些客