客户服务控制程序.doc

《客户服务控制程序.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、受控状态受控分发编号文件编号：ZG/YP260006-2014客户服务控制程序（D版）发布日期：2014年10月20日实施日期：2014年10月20日1目的确保产品售前、售中、售后服务，满足客户需求。2适用范围适用于对提供给客户的服务过程控制。3职责3.1销售部负责满足客户产品购买前的咨询及产品需求确认，根据《合同评审》和《销售订单及交付管理规定》跟踪产品按期交付，同时，对客户投诉进行及时处理并闭环。3.2生产部负责根据客户订单需求，按《生产过程控制程序》组织生产。3.3技术研发中心负责为客户提

2、供优质产品，按《产品质量及监测控制程序》组织产品质量监控。3.4供应部根据生产需求准备原材料。3.5市场部负责根据《客户满意度测评管理规定》组织客户满意度调查，并对满意度持续改进。3.6调度中心负责跟进《产品交付管理规定》组织产品交付。3.795098客服热线负责为客户提供售前、售后电话咨询及投诉服务。4引用文件4.1《销售订单及交付管理规定》4.2《生产过程控制程序》4.3《产品质量和监测控制程序》4.4《产品交付管理规定》4.5《客户满意度测评管理规定》5术语和定义5.1售前服务客户产品购买

3、前的沟通及需求确认，同时满足客户咨询的服务。5.2售中服务根据客户需求，按要求提供优质的产品及交付服务。5.3售后服务客户满意度的持续提升及投诉处理。6.工作流程（见后页）6.1顾客沟通流程6.1.1顾客沟通流程描述6.2客户咨询及投诉工作流程6.2.1客户咨询及投诉工作流程描述6.3顾客满意度测评流程市场部根据《顾客满意度测评管理规定》执行。7修改记录页顾客沟通流程职责部门流程作业指导书、记录等6.1.1销售系统6.1.2销售部6.1.3供应部、生产部6.1.4生产部、技术研发中心6.1.5调

4、度中心、销售部6.1.6销售部6.1.1信息沟通6.1.2合同评审/订单处理6.1.3物料准备6.1.4产品生产与实现6.1.5交付6.1.6售后服务6.1订单6.2合同评审记录/订单、《合同评审》、《销售订单及交付管理规定》6.3——6.4《生产过程控制程序》、《产品质量及监测控制程序》6.5《产品交付管理规定》6.6《客户满意度测评管理规定》顾客沟通流程描述序号流程块工作描述期量6.1.1信息沟通6．1.1销售部收到顾客资料后，如有不明或无法确认的，需和顾客沟通、明确，并以书面形式记录下来。

5、更改的资料有明确的标识。6.1.2合同评审/订单处理销售部接到顾客订单后，销售部需对顾客的要求进行识别、沟通，如涉及品质要求等特殊要求的需按《合同评审控制程序》及按新品开发流程进行评审。6.1.3物料准备订单经过评审确认可以生产后，将订单交予调度中心，由调度中心安排，做好生产物料的准备。各相关部门根据《销售订单与交付管理规定》执行。6.1.4产品生产与实现生产部根据调度计划组织按《生产过程控制程序》生产。技术研发中心按《产品监视和测量控制程序》对产品质量进行监视、测量。6.1.5交付调度中心根据

6、订单要求按《产品交付管理规定》按时交付，销售部根据《销售订单与交付管理规定》跟踪交付情况。6.1.6售后服务销售部组织售后服务工作。客户咨询及投诉工作流程职责部门流程作业指导书、记录等6.2.1销售部、950986.2.2销售部、950986.2.3销售部技术研发中心、渠道部、市场部、财务部、950986.2.4销售部技术研发中心、渠道部、市场部、财务部、950986.2.1客户咨询/投诉6.2.2信息分类6.2.3信息处理6.2.4闭环归档客户反馈工单OA记录客户反馈工单OA记录客户咨询及

7、投诉工作流程描述序号流程块工作描述期量6.1客户咨询/投诉6.1.1销售部负责接收经销客户的咨询/投诉信息，并通过“OA办公系统”记录。6.1.295098接收终端客户的咨询/投诉，并通过“YCCS信息工单”。记录6.2信息分类6.2.1销售部根据收集的信息进行以下处理：6.2.1.1将不能答复的待处理问题分为：销售业务、渠道、市场活动、油品技术、产品质量、产品交付六大类，通过办公系统传递到公司各相关部门来组织答复；6.3信息处理6.3.1销售业务：客户购买前的订单需求确认及油品购买推荐、费用结

8、算查询等，由销售部负责答复；6.3.2渠道管理：渠道产品价格管理问题由渠道部负责答复；6.3.3市场活动：公司组织实施的阶段性活动咨询由市场部负责答复；6.3.4油品技术：产品性能介绍和技术咨询、由技术研发中心负责答复；6.3.5产品质量：产品包装质量问题由技术研发中心负责答复；6.3.695098对接到的终端客户咨询，业务范围能答复的直接答复，不能答复的转至公司销售部处理。6.4闭环及归档6.4.1主责部门对销售部传递的问题进行处理并答复；6.4.2主责部门将处理结果记录在“OA办公系统”中传