s公司售后技术支持业务流程改进案例研究

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1、乂连穗义雀ＤＡＬＩＡＮＵＮＩＶ巧ＳＩＴＹＯＦＴＥＣＨＮＯＬＯＧＹＩ福损±享恆巧文ＭＡＳＴＥ民ＡＬＤＩＳＳＥＲＴＡＴＩＯＮ—Ｓ公司售后技７枝持业务流程雜案例研究？（工程繼ｉ——＿宵呂幸大营作者姓名－Ｊ三仲秋雁教授县教师指２０１６年６月４曰答齡円朋＿＿＿＿＿专业学位硕ｉ学位论文Ｓ公司售后技术支持业务流程改进案例研究－ＡＣａｓｅＳｔｕｄｏｎＢｕｓｉｎｅｓｓＰｒｏｃｅｓｓＯｔｉｍｉｚａｔｉｏｎｆｏｒＡｆｔｅｒｓａｌｅｓ

2、ｙｐＴｅｃｈｎｉｃａｌＳｕｐｐｏｒｔｏｆＳＣｏｍｐａｎｙ作者姓名：宫美慧工程领域；项目管理学号：４１４１１００６指导教师：仲秋雁２０１６年日月３０日完成日期：乂金巧义夫＃ＤａｌｉａｎＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＴｅｃｈｎｏｌｏｇｙ大连理工大学学位论文独创性声明作者郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下进行研究工作所取得的成果。尽我所知，除文中己经注明引用内容和致谢的地方外，本论文不包含其他个人或集体己经发表的研究成果，化不

3、包含其他己申请学位或其他用途使用过的成果一。与我同工作的同志对本研究所做的贡献均己在论文中做了明确的说明并表示了谢意。若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。斥技■寺；化奏秦於違禹香＾学位论文题目：哥ｉＳ單＾列！作者签名：日期：年＾月＾日Ｊｉｔ＾大连理工大学专业学位硕±学位论文摘要随着现代科技的迅猛发展，经济全球化步伐的加快，市场竞争日趋激烈，客户需求不断变化，企业要跟上时代的步伐，就要对外部环境的快速变化做出动态的、实时的响应。随着Ｓ软件公司云转型逐步推进，

4、大规模收购的几个公司产品的整合，技术支持业务流程日益复杂。与此同时，客户的需求也不满足于被动的报障而需要企业提供更多的主动关怀和与时俱进的服务方式。本文结合业务流程重造理论及服务管理理论，针对现有的服务流程被动、客户提报问题繁琐和员工工作强度大的问题，进行深入分析。把六西格玛管理法应用到流程管理Ｓ中，软件公司售后技术支持工程师业务流程活动进行增值分析对，找到所占时间最多的非增值业务活动进行优化。同时找到队列管理自动化程度低、客户提报问题初始信息不全一、技术支持方式落后、收购公司产

5、品支持流程不统等导致现有流程问题的主要原因。通过技术支持工程师头脑风暴讨论改进办法、客户访谈了解客户体验，结合流程优化的技巧和方法包括剔除或减少非增值环节、利用工具进行自动化、组织模式与组织人员的调整与优化、并行操作流程中的活动、资源重新配置、减少中断、调整流程的先后顺序等提出解决方案。该方案节约了企业资源，由被动的发现问题，解决问题，到主动的预估问题；从Ｗ一一前的一对解决问题到运用各种媒介实现对多的支持使资源利用最大化。同时，缩短客户问题响应时间，提升客户满意度，提高效率并减少

6、内耗，使技术支持王程师有更多时间参加新技术提升培训，为传统软件企业在云转型的道路上提供了参考思路及方法。关键词：业务流程改进；技术支持；服务管理；案例研究－－Ｉｓ公司售后技术支持业务流程改进案例研究Ｂｓｒｓｓａｔｏ－ｓａＴｅｃｈｎＡＣａｓｅＳｔｕｄｏｎｕｓｉｎｅｓＰｏｃｅＯｔｉｍｉｚｉｏｎｆｒＡｆｔｅｒｌｅｓｉｃａｌｙｐＳｕｐｏｒｔｏｆＳＣｏｍａｎｐｐｙＡｂｓｌｒａｃｔｉｅｒａｅｖｅｏｍｅｎｔｏｓｃｉｅ打ｃｅａｎｄ１：ｅｃｔｒｏｗｎｏ

7、ｆｅｃｏｎｏｍｃＷｉｔｉ化ｐｉｄｄｌｐｆｍｏｄｅｍｈｎｏｌｏｇｙ，ｆｋｓｇｉｇｉｏｂａａｔｏｎｉｍａｒｋｅｃｏｍｅｏｎａｎｄｕｃｋａａｔｏｎｏｆｔｈｅｃｕｓｔｏｍｅｅｓｇｌｌｉｚｉ，ｆｅｒｃｅｔｐｔｉｔｉｑｉｖｒｉｉｒｄｍａｎｄ，ｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓｈａｖｅ！；〇ｍａｋｅｒｅａｌｔｉｍｅｒｅｓｐｏｎｓｅｓ化ｔｈｅｓｗｉｆｔｃｈａｎｉｎｇｅｎｖｉｒｏｎｍｅｎｔ．Ｓｃｏｍａｎｈａｓｇｐｙｓｅｔｕｐ化ｅｓｔｒａｔｅｇｙｗｈｉｃｈｉ

8、ｓｂｅｃｏｍｉｎｇｔｈｅＣｌｏｕｄｃｏｍｐａｎｙｐｏｗｅｒｅｄｂｙＨＡＮＡ．Ａｌｏｎｇｗｉｔｈｍｏｒｅｉｎｔｅｇｒａｔｉｏｎｓｏｆａｃｑｕｉｒｅｄｃｏｍａｎｉｅｓｔｈｅｒｏｃｅｓｓｏｆｔ；ｅｃｈｎｉｃａｌｓｕｏｒｔｈａｓｂｅｃｏｍｅｍｏｒｅｐ，ｐｐｐａｎｄｍｏｒｅｃｏｍｌｉｃａｔｅｄ．Ａｔｔｈｅｓａｍｅｔｉｍｅｃｕｓｔｏｍｅｒ打ｅｅｄｓｆｏｒ化ｃｈ