重庆铁路集装箱中心站顾客满意度评价研究

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1、密级：公开论文类型：应用研究工程硕士学位论文重庆铁路集装箱中心站顾客满意度评价研究ChongqingRailwayContainerTerminalCustomerSatisfactionEvaluationResearch培养单位：经济管理学院专业领域：物流工程学生姓名：王凡校内导师：刘金方教授校外导师：李志东高级经济师二○一六年六月独创性声明本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得石家庄铁道大学或其它教育机构的学位或证书而使

2、用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。签名：日期：摘要随着经济和社会的发展，顾客满意度逐渐受到商家的重视，顾客满意度的高低直接影响顾客的消费倾向。铁路货运在现代化运输方式中发挥着不可替代的重要作用，同时也面临着激烈的市场竞争，铁路集装箱中心站作为铁路货运的重要组成部分，是未来交通运输发展的主要趋势，面对铁路货运量不断下降，货运收入持续走低的现状，将顾客满意度相关理念引入到铁路集装箱中心站建设中来，将会很大程度上促进铁路集装箱中心站的发展，改变铁路货运的整体现状。本文在分析我国交通运输业现状及铁路货运和铁路集装箱

3、中心站发展的基础上，总结归纳国内外顾客满意度研究现状，以重庆铁路集装箱中心站为研究对象，对重庆铁路集装箱中心站及顾客满意度评价进行概述，在概述的基础上总结重庆铁路集装箱中心站顾客满意度评价现状及特征。将顾客满意度理论引入到重庆铁路集装箱中心站生产运作中来，构建符合重庆铁路集装箱中心站运营现状的顾客满意度评价模型及评价指标体系，并采取模糊综合评价法对重庆铁路集装箱中心站进行顾客满意度评价，针对于评价结果有针对性的提出提高重庆铁路集装箱中心站顾客满意度的对策措施，促进重庆铁路集装箱中心站的发展。关键词：重庆；铁路集装箱中心站；顾客满意度AbstractWiththed

4、evelopmentofsocietyandeconomy,customersatisfactionhasbroughttotheattentionofthebusiness,customersatisfactiondirectlyaffectthepropensityofcustomers.Railwayfreighttransportationplayanirreplaceableimportantroleinthemodernizationoftransport,butalsofacedwiththefiercemarketcompetition,thera

5、ilwaycontainerterminalasanimportantpartofrailwayfreight,isthemaintrendoffuturedevelopmentoftransportation,facingtherailwayfreightvolumedeclinedandthepresentsituationofthefreightrevenuesfalling,introducestheconceptofcustomersatisfactiontotheconstructionofrailwaycontainerterminalwillgre

6、atlypromotethedevelopmentofrailwaycontainerterminalandchangetheoverallstatusofrailwayfreight.Thisthesisbasesontheanalysisofthepresentsituationofourcountry,railfreighttransportandrailwaycontainerterminaldevelopment,summarizesthedomesticandforeignresearchstatusofcustomersatisfaction,tak

7、esChongqingrailwaycontainercenterstationastheresearchobject,explainsandgeneralizestheChongqingrailwaycontainerterminalandcustomersatisfactionevaluation,introducesthecustomersatisfactionTheoryintotheChongqingrailwaycontainerterminaloperations.Themainbodyofdissertationbuildsaccordwithth

8、epres