px汽车租赁公司客户满意管理方案优化研究

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1、縱‘奇都巧絳賀＾爭ＣａｐｉｔａｌＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙｏｆＥｃｏｎｏｍｉｃｓａｎｄＢｕｓｉｎｅｓｓ顽±学位论文ＴｈｅｓｉｓｆｏｒＤｅｇｒｅｅｏｆＭａｓｔｅｒ论文题ＰＸ汽车巧奠公司客户满意管理芳案优化研究目：企业管理专业．１３０３０１０３３＾：作者陶峻副教授指导教师；屬年３月完成时间：独创性声明本人郑重声明：今所呈交的《ＰＸ冷车租赁公司客户满意管理方案优化研究》论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的科研成果。尽我所知，文中除了特别加标注和致谢的地方外，论文中不包含其他

2、人已经发表或撰写的内容及科研成果，也不包含为获得首都经济贸易大学或其它教育机拘的学位或证书所使用过的材料。作者签名農日期：％／＜年月日７勺户十关于论文使用授奴的说明本人完全了解首都经济贸易大学有关保留、使用学位论文的有关规定，即：学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅、借阅或网络索引；学校可ｋＸ公布论文的全部或部分内容，可Ｗ采取影印、缩印或其它复制手段保存论文。（保密的论文在解密后应遵守此规定）／作者签名：矣？导师签名日期：年ｆ月；日ｊ＾首都经济贸易大学硕士学位论文PX汽车租赁公司客户满意管理方案优化研究首都经济贸易大学Cap

3、italUniversityofEconomicsandBusiness硕士学位论文论文题目：PX汽车租赁公司客户满意管理方案优化研究院系：工商管理学院专业：企业管理学号：130301033作者：郭俊伟指导教师：陶峻副教授完成日期：2016年3月首都经济贸易大学硕士学位论文PX汽车租赁公司客户满意管理方案优化研究摘要如今我国的汽车租赁行业的发展越来越迅速，随着跨国租赁公司在我国市场的出现，从而导致各个公司之间的竞争日益激烈。在如今客户至上的时代,让客户满意相当于赢得了市场,因此通过提升产品的质量和服务来尽可能地提高客户满意度已成为管理者非常关注的一个问题。汽车租赁作为服

4、务行业的一员,所有运作都是以客户体验为中心来展开的，它们还会通过增加客户忠诚度、吸引回头客的方式使企业利益最大化。而利益最大化的目标是否能够达成，与其所提供的服务能否让客户满意紧密相关。本文以客户满意相关理论为基础,以PX汽车租赁公司为例，具体分析了PX汽车租赁公司的客户满意管理活动。PX公司是一家由跨国大型租赁公司与国内大型汽车经销商合资成立的汽车租赁企业，但是由于成立时间短，产品以及服务体系不完善，造成客户满意度较低，使其业绩不令人满意。本论文从PX公司实地访谈调查中发现的客户需求入手，分析它们对于PX公司客户满意的影响，并尝试提出解决方案。本文会从PX公司的产品的

5、质量、价格和企业服务流程等多个方面因素进行分析研究，从而判断影响客户满意程度的原因。本文会从现场访问调查分析,找出影响客户满意的问题，如司机管理问题、安全驾驶问题、保险管理、油费管理、维修保养、环保等。针对这些问题从安全、环保、风险意识三方面提出解决方案以提升公司服务品质。论文的研究结论有益于提升PX公司的客户满意程度，同时也会对其他的租赁公司提高客户满意程度有借鉴作用。关键词:客户服务,客户满意管理,汽车租赁III首都经济贸易大学硕士学位论文PX汽车租赁公司客户满意管理方案优化研究目录1绪论.......................................

6、...................................11.1选题背景................................................................11.2研究意义................................................................11.3研究思路和论文结构.......................................................22客户满意管理理论概述.............................

7、..............................32.1客户关系管理概念及特性...................................................32.1.1客户关系管理含义...................................................32.1.2客户关系管理特征...................................................42.2客户满意相关理论回顾................................