大众汽车客户满意度研究

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1、分类号:F2710710-2013122103硕士学位论文大众汽车客户满意度研究薛梅云导师姓名职称韩亮副教授申请学位类别管理学硕士学科专业名称企业管理论文提交日期2016年4月27日论文答辩日期2016年6月4日学位授予单位长安大学AStudyontheCustomerSatisfactionofVolkswagenAThesisSubmittedfortheDegreeofMasterCandidate：XueMeiyunSupervisor：Prof.HanLiangChang’anUnive

2、rsity,Xi’an,China论文独创性声明本人声明：本人所呈交的学位论文是在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除论文中已经注明引用的内容外，对论文的研究做出重要贡献的个人和集体。，均已在文中Ｗ明确方式标明本论文中不包含任何未加明确注明的其他个人或集体已经公开发表的成果。本声明的法律责任由本人承担。论文作者签名年＾月Ｊ：日论文知识产权权属声明本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属学校。学校享有任何方式发表、复制、公开阅览、借阅Ｗ

3、及申请专利等权利。本人离校后发表或使用学位论文或与该论文直接相关的学术论文或成果时，署名单位仍然为长安大学。（涉密论文在解密后应遵守此规定）论文作者签名；乂Ｖ《年＾月日导师签名；年＾月日长安大学硕士学位论文摘要随着全球经济的快速发展，中国汽车产业规模持续扩张。在激烈的市场竞争中如何屹立于国际汽车之林，占据较高的市场份额，已经成为了汽车企业面临的主要问题。如果汽车企业想要赢得市场，首先要赢得顾客。企业如何了解自身商品的品质或服务获得消费者的认同程度，其中一个重要指标就是顾客满

4、意度。只有对商品满意的消费者才有更大的机率进一步发展为企业的忠诚顾客，从而再次为企业带来效益。因此，探究汽车企业顾客满意度对企业长远战略上的发展具备一定程度的指导意义。本文首先通过调研提出所要研究的问题，并阅读大量文献资料，在了解国内外研究现状的前提下，初步选择相应的客户满意度评价模型，本文在ACSI模型原有基础之上增加了品牌这一来自顾客心目中印象的影响因子。根据改进后的指标，确实与顾客满意度息息相关的指标主要有四个，它们分别是顾客期望、品牌价值、感知价值和感知质量，顾客购置商品是否遂心快意最后会

5、形成顾客忠诚或者顾客抱怨。其次，设计问卷进行实地调研，选取大众汽车客户作为主要研究对象，根据调研情况以及采用专家访问等方式确立顾客满意度指标。最后，本文将调研数据进行分析研究，通过最终计算结果以及相对应的权重，对顾客期望、顾客感知、感知价值、品牌、ACSI、顾客抱怨以及顾客忠诚各因子分数进行确定，并依据每个案例的输出结果最终确定总体顾客满意度。针对上述数据的评析成果，制定出提高大众品牌客户满意度可行性解决方案。关键词：大众汽车，顾客满意度，品牌，ACSI模型，顾客期望，感知价值，顾客忠诚i长安大学

6、硕士学位论文AbstractWiththerapiddevelopmentofeconomy,thescaleofChina'sautomarketexpandsunceasingly.Howtosurviveinthefiercemarketcompetitionandhowtogetahighermarketsharehasbecomethemainproblemtocarcompanies.Iftheenterpriseswanttowinthemarket,theymustwincusto

7、mersfirst.Howtoknowwhethertheirproductorservicehasgottheconsumersrecognition,oneoftheimportantindicatorsiscustomersatisfaction.Onlysatisfiedcustomersoftheenterprisearelikelytobecometheloyalcustomersoftheenterprise,andthenfurtherdevelopmentcanbringbene

8、fitfortheenterprise.Therefore,theresearchofautoenterprisecustomersatisfactionplaysanimportantroleforthefurtherdevelopmentofenterprises.Throughtheresearch,thispaperputforwardthequestionstoresearch.Throughreadalargenumberofliteraturematerials,it