湖南省移动公司呼叫中心客户满意度管理体系优化研究

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1、学校代号10532学号S1314W3233分类号密级工商管理硕士学位论文湖南省移动公司呼叫中心客户满意度管理体系优化研究学位申请人姓名谭莎莎培养单位工商管理学院导师姓名及职称李平副教授黄彩凤高级会计师学科专业工商管理硕士（MBA）研究方向运营管理与电子商务论文提交日期2017年11月30日学校代号：10532学号：S1314W3233密级：湖南大学工商管理硕士学位论文湖南省移动公司呼叫中心客户满意度管理体系优化研究学位申请人姓名：谭莎莎导师姓名及职称：李平副教授黄彩凤高级会计师培养单位：工商管理学院专业名称：工商管理硕士（MBA）论

2、文提交日期：2017年11月30日论文答辩日期：2018年5月16日答辩委员会主席：李林教授OptimizationofcustomersatisfactionmanagementsystemofcallcenterofHunanMobileCorporationbyTANShashaB.L(HunanUniversity)2001AthesissubmittedinpartialsatisfactionoftheRequirementsforthedegreeofMasterofBusinessAdministration(MBA

3、)InOperationManagementintheGraduateSchoolofHunanUniversitySupervisorAssociateProfessorLIPingSeniorAccountantHUANGCaifengNovember,2017学位论文原创性声明和学位论文版权使用授权书湖南大学学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，

4、均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于1、保密□，在______年解密后适用本授权书。2、不保密□。（请在以上相应方框内打“√”）作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日I湖南省移

5、动公司呼叫中心客户满意度管理体系优化研究摘要当前移动通信行业竞争激烈，客户对移动通信的服务质量要求越来越高，客户满意度管理体系亟待持续优化。基于此，本文以湖南省移动公司呼叫中心为研究对象，以10086热线客户满意度管理为主要线索，综合运用客户满意度管理理论和客户满意度测评方法，依据湖南省移动公司呼叫中心所进行的现有调查数据和信息，分析湖南省移动公司呼叫中心满意度管理体系的现状、问题及原因，提出客户满意度管理体系优化方案和保障措施。论文首先介绍湖南省移动公司呼叫中心运营管理的基本情况和指标体系，阐述呼叫中心客户满意度商业过程管理体系和

6、客户满意度KPI考核体系现状，认为呼叫中心客户满意度管理主要存在客服代表能力、容易接通感知、系统功能权限、流量业务咨询等问题。接着，论证湖南省移动公司呼叫中心客户满意度管理体系优化设计的主要目标、基本原则和基本思路，从服务类、营销类和投诉类三种类型来具体阐述客户满意度管理体系的优化设计方案。最后，探讨湖南省移动公司呼叫中心满意度管理体系优化方案的实施背景、基本思路、基本步骤、保障措施和预期效果。论文提出，在优化方案实施过程中，要改进NPS监管体系，强化精细服务保障，完善客户维护体系，加强组织协同保障。本文研究从服务类、营销类和投诉类

7、三个维度来制定和实施湖南省移动公司呼叫中心客户满意度管理体系优化方案。对移动通信行业呼叫中心而言，无论是客户满意度管理体系的优化，还是客户满意度的提升，都具有一定的借鉴意义。关键词：湖南省移动公司呼叫中心；客户满意度；顾客价值；优化策略II工商管理硕士学位论文AbstractThecurrentmobilecommunicationindustrycompetitionisintense,customersareincreasinglydemandingformobilecommunicationservicequality,cus

8、tomersatisfactionmanagementsystemtocontinuouslyoptimize.Basedonthis,thisarticletomobilecompanycallcenterofHunanprovin