呼叫中心客户满意度的研究

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1、摘要现代企业正逐步由相互低层面的价格竞争向服务竞争层面进行转换即以产品为中心向以客户为中心的营销观念的转变因此现代企业认识到客户是企业赖以生存和发展的最宝贵资源纷纷把提升客户满意度提高客户忠诚度看作企业发展的长期基本战略随着Internet的发展电子商务的出现CTI技术的进步加之商业竞争的加剧代表新型服务模式的客户服务中心即呼叫中心应运而生它是客户与企业交流的直接门户如何提高呼叫中心客户满意度摆在每个呼叫中心运营者面前客户满意度是许多国家正积极开展研究和应用的一种新型经济指标将这一指标应用到呼叫中心的管理中能更好地为客户服务也能为呼叫中心盈利本文以提高呼叫中心客户服务水平为研究目

2、标从影响客户满意因素出发结合呼叫中心的特点建立一套评价客户满意度的指标体系运用定量分析方法对影响呼叫中心的客户满意度的指标进行分析根据建立的指标体系提出了一些可以改进呼叫中心客户满意度的措施本文建立呼叫中心客户满意度评价指标体系探讨改进措施的意义如下1推进了客户满意的经营理念更好的走向实际应用2界定呼叫中心的客户满意的指标促进服务流程的改进阻止客户基础的动摇提高客户向他人推荐的意愿3对呼叫中心客户满意度指标的量化可以指导经营者在实际运营中的应用关键词呼叫中心客户期望客户满意度指数评价指标体系集对分析IAbstractThecompetitionofmodernenterprise

3、schangesfromthecompetitionofqualityandpricetothecompetitionofservicelevel.Hence,moreandmoreenterprisesincreasinglyrecognizecustomersarethemostvaluableresouses.Improvingcustomersatisfactionandloyaltybecometheirlong-termdevelopmentstrategy.WiththedevelopmentoftheInternet,thebeginningofthee-busi

4、nessandtheuseofthecomputertelephonyintegration,callcenter,asanewsevicemodel,emergesasthetimerequires.Asthegatewaytothecustomers,howtoimprovecustomersatisfactionindexisaproblemthateverycallcentermanagershouldfaceto.Customersatisfactionindexisaneweconomicindexthatmanycountriesareresearchingnow.

5、Iftheindexcanbeappliedtothecallcentermanagement,callcenterwillbecomeaprofitablecallcenter,customersatisfactionwillbeimprovedindeed.Theobjectofthepaperistoimprovethesevicelevelofthecallcenter.Consideringthefactorsthataffectcustomersatisfactionandthespecialityofthecallcenter,asetofevaluationind

6、icatorssystemisdesigenedinthepaper.Andthen,thepaperbringstobearquantitativeanalysisandanalyzestheseindicators.Atlast,dependingontheevaluationindicators,thepaperputsforwardsomemeasures.Throughtheevaluationindicatorssystemandthemeasures:(1)Itpushsthemanagementideologyofcustomersatisfactionintop

7、ractice;(2)Itpromotestochangetheserviceprocessandboostcustomerstorecommendtheservicetoothers;(3)Thequantitativeindicatorsandthemendingmeasurescanhelpthecallcentermanagementinpractice.Keywords:callcentercustomerexpectationcustomersatisfactioni