如何提升呼叫中心客户满意度试题答案

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1、窗体顶端学习课程：如何提升呼叫中心客户满意度单选题1.现在已经是一个：  回答：正确1.A 探究型经济时代2.B 学习型经济时代3.C 服务型经济时代4.D 共享型经济时代2.AlanDutka从顾客满意的观点探讨服务，认为Sincerity的意思是真诚、同理心。R代表(Reliability)：  回答：正确1.A 具有价值2.B 彼此互动3.C 完美演出4.D 值得信任3.在①服务业的演化和成熟速度比制造业快②老板的优先顺位排名永远比顾客③竞争对手具备并拥有界定明确的市场地位，这种地位很难被剥夺④服务业市场的界线很宽松、善变，利基随时都在分合⑤为顾客营造一个温馨的服务环境⑥“做得更好”的

2、策略最后会政变为彼此区隔⑦竞争对手能快速且轻易地复制新推出的服务项目中，大部分的服务业具有下面五点特色是：  回答：正确1.A ①②③④⑤2.B ①②③⑥⑦3.C ①③④⑥⑦4.D ②③④⑤⑥4.在①品质的质量会因人而异②顾客的参与③随着时间的变动④容易消失⑤服务地点⑥无形性，服务满意度提升的关键要素是：  回答：正确1.A ①②③④2.B ③④⑤⑥3.C ①②⑤⑥4.D ①②③④⑤⑥5.服务特性的内涵是降低自动化的流程和：  回答：正确1.A 变动性2.B 服务人员的经验3.C 无形性4.D 以上三个都是6.“顾客导向”是整个观念的最基础起点，是一种以顾客为核心的：  回答：正确1.A 观

3、念2.B 行为3.C 价值4.D 态度7.顾客满意是对组织及组织提供的产品的心理评价，这种评价是全面的而不是只针对某一质量特性而言的。体现了顾客满意的:  回答：正确1.A 客观性2.B 主观性3.C 变化性4.D 全面性8.在①信任度②反应度③满意度④同理心⑤友情化⑥可靠度⑦保证⑧有形化中，服务品质的五大决定因素：  回答：正确1.A ①②③④⑤2.B ④⑤⑥⑦⑧3.C ②④⑥⑦⑧4.D ①③⑤⑦⑧9.亨利米子伯格把管理者分为三大类，即：  回答：正确1.A 人际关系类、资迅传递类、决策才识类2.B 人际关系类、资迅传递类、现场管理类3.C 人际关系类、资本积累类、决策才识类4.D 人际关

4、系类、积累资本类、现场管理类10.优秀的管理者必须具备的技能是：  回答：正确1.A 技术性质的技能2.B 人际性质的技能3.C 管理性的技能4.D 以上三种技能11.金三角的三个关键因素是：  回答：正确1.A 服务策略、服务套装和服务的传递2.B 服务策略、市场研究和服务的传递3.C 服务策略、企业使命和公司价值观4.D 市场研究、企业使命和公司价值观12.在①感观的②人员的③人际的④程序的⑤品牌的⑥资讯的⑦环境的⑧财务的⑨可提供的⑩服务的中，属于顾客价值套装七大要素的是：  回答：正确1.A ③④⑤⑥⑦⑧⑩1.B ①③④⑥⑦⑧⑨2.C ①②⑤⑥⑦⑧⑩3.D ②③④⑥⑦⑨⑩13.下列不属

5、于客户投诉产生的原因的是：  回答：正确1.A 不被尊重、面子挂不住2.B 受到平等待遇3.C 被骗的感觉4.D 心理不平衡14.客户投诉处理的原则是：  回答：正确1.A Fact：依据事实陈述或表达2.B Fast：快速回应顾客疑虑3.C Friendly：友善处理的态度4.D 以上都包括叫3F原则15.掌握客户对CallCenter的期望是建立客户忠诚度的捷径，客户尤其在乎的是公司能够：  回答：正确1.A 发通率很高2.B 能在一通电话内解决客户的问题3.C 实践对客户的承诺4.D 不同客服人员的答复有一致性窗体底端