如何提升呼叫中心客户满意度.doc

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1、测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题1.在①服务业的演化和成熟速度比制造业快②老板的优先顺位排名永远比顾客③竞争对手具备并拥有界定明确的市场地位，这种地位很难被剥夺④服务业市场的界线很宽松、善变，利基随时都在分合⑤为顾客营造一个温馨的服务环境⑥“做得更好”的策略最后会政变为彼此区隔⑦竞争对手能快速且轻易地复制新推出的服务项目中，大部分的服务业具有下面五点特色是：√A①②③④⑤B①②③⑥⑦C①③④⑥⑦D②③④⑤⑥正确答案：C2.下列关于服务与服务的重要性的叙述不正确的一项是：√A要吸引一个新顾客所花的成本要比留住一位老顾客要

2、多出五到七倍B要消灭一个负面的印象需要12个正面的印象才能够弥补C顾客在服务接收过程中必须遇到的人和程序愈多，他对经验感到满意的机会就越高D服务接收者的期待，是整和到其个人对话的满意之中的，服务品质是非常主观的事正确答案：C3.下列提供的服务全是给有形的物的一项是：√A资讯处理、会计查帐、顾问辅导、快递、书店、电影B大楼管理、衣服干洗、便利商店、百货公司、超市C投资理财、金融消费、法律服务、证券金融、保险D慈善活动、音乐会/舞台剧、教育、讲座、宗教正确答案：B4.“顾客服务”应该是以“顾客导向”为依归，“顾客导向”是“顾客服务”的最核心

3、观念以及态度，品质与价值的意义就是为了：√A顾客B老板C股东D市场正确答案：A5.顾客服务品质包括：√A外部品质、硬体品质、软体品质、地点品质、心理品质B外部品质、硬体品质、软体品质、时间品质、地点品质C内部品质、高贵品质、软体品质、地点品质、心理品质D内部品质、硬体品质、软体品质、时间品质、心理品质正确答案：D6.亨利米子伯格把管理者分为三大类，即：√A人际关系类、资迅传递类、决策才识类B人际关系类、资迅传递类、现场管理类C人际关系类、资本积累类、决策才识类D人际关系类、积累资本类、现场管理类正确答案：A7.优秀的管理者必须具备的技能

4、是：√A技术性质的技能B人际性质的技能C管理性的技能D以上三种技能正确答案：D8.由服务金三角间的关系形态可以分析出可能出现的结果是：√A服务人员不愿意换公司B如果服务者人员换公司，无法把顾客也带走C如果流动性高的服务人员换公司，会把顾客带走D以上都有可能正确答案：D9.在①感观的②人员的③人际的④程序的⑤品牌的⑥资讯的⑦环境的⑧财务的⑨可提供的⑩服务的中，属于顾客价值套装七大要素的是：√A③④⑤⑥⑦⑧⑩B①③④⑥⑦⑧⑨C①②⑤⑥⑦⑧⑩D②③④⑥⑦⑨⑩正确答案：B10.客户投诉处理的三大步骤排列正确的是：√A界定需求、了解需求、提供解决

5、方案B了解需求、界定需求、提供解决方案C了解需求、提供解决方案、界定需求D提供解决方案、界定需求、了解需求正确答案：A11.客户投诉处理的原则是：√AFact：依据事实陈述或表达BFast：快速回应顾客疑虑CFriendly：友善处理的态度D以上都包括叫3F原则正确答案：D12.建立顾客服务系统时，在“中心思维”方面，我们要：√A领导学习，学习领导B整合人、流程、组织之基础建设C找出顾客心中认为最重要的部分D建立衡量标准及其效度信度正确答案：C13.许多企业人士认为，现在最完整的客服中心体系被称为：√AInteractiveVoiceR

6、esponseBContactCenterCCustomerRelationshipManagementDComputerTelephonyIntegration正确答案：B14.所谓80/20经营法则，简言之是指组织内：√A80%的资源用在最有价值的20%员工B80%的员工用在最有价值的20%顾客C20%的员工用在最有价值的80%顾客D80%的资源用在最有价值的20%顾客正确答案：D15.把握顾客的特点，首先要把握组织自身的特点，即“知己”，要问的问题是：√A自己是什么性质的组织B自己为顾客提供什么样的产品C自己在市场中处于什么位置D

7、以上都包括正确答案：D