px汽车租赁公司客户满意管理方案优化

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1、PX汽车租赁公司客户满意管理方案优化3PX公司客户满意管理现状3．1PX汽车租赁公司简介PX汽车租赁有限公司是P集团股份有限公司与x集团于2012年合资的专业汽车租赁公司，注册资本为3亿元，主要业务时为企业客户提供长期汽车租赁和全方位的服务。成立4年以来，拥有员工80人，下属分公司23个，业务网络逐渐覆盖到全国各直辖市以及省会城市。主要产品包括汽车融资租赁，汽车经营性租赁，汽车售后回租等。在中国，汽车租赁行业仍处于初期阶段，相比于国外汽车租赁没有被很好的整合，而是非常的分散。而随着现在停车难、堵车严重并且油价走势上升

2、等因素让越来越多原本想买车的企业将租车列入了选项之列。再加上租车可以随意选择喜欢的车型、不需要买保险、不需要进行年检维修，这些便利因素都促使更多的企业(尤其是名企和外企)以租车替代买车。而且新一轮公务车改革刺激出租车市场，为出租行业带来新的发展机遇，Px汽车租赁公司的市场定位与其他的租车公司不同，其客户群体并不是个体消费者，而是企业的公务用车，现阶段，我国企业公务用车租赁市场还是一片蓝海。P集团和X集团双方充分发挥各自专业领域内优势，在P集团广泛的业务基础上，整合x集团在全球19个国家锤炼出的在汽车租赁业务上的经验。

3、针对客户需求制定个性化服务，为中国消费者提供个人定制的租赁产品和服务，并致力于占领全国企业公务用车市场。股东之一的P集团是上海第一家证券交易所A股挂牌上市的经销商集团，是中国前500强企业，它的营销网络很庞大，其销售网络覆盖了26个省市自治区级直辖市。同时P集团也是我国最大的汽车经销商，经销的车辆品牌涉及国内外90％以上的各型汽车品牌，销售的车辆类型主要包括乘用车、微型车、商务车以及工程机械等近百种，充分利用全国1200多处汽车销售服务网点，开展综合性汽车销售服务，满足不同企业客户的不同需求。x集团是一家在纽交所成功

4、上市的国家级金融集团，是亚洲最大的非银行金融机构和综合金融服务集团之一。经营范围涉及银行、保险、证券、投资、消费者金融以及房地产金融等业务。至于汽车租赁，x集团在过去的50年问成功在国际范围内运营企业租赁业务，在日本乃至亚洲，汽车租赁业务规模排名第一。业务范围涵盖全球19个国家，可租赁各品牌汽车超过130万辆，目前是全球最大的汽车租赁公司之一。PX公司组织机构大致分为前端业务和后台支持两大部分。具体组织机构见下图。3．2Px公司客户服务组织机构及部门职责3．2．1客户服务部门构成依据公司的客户服务和与客户合作的模式等

5、特点，公司将将客户部门大致设置成以下三类：400客户服务人员、车辆管理科长、车管现场服务人员。下图为具体的组织机构分布。人员分配原则为400客户服务员在线时间为工作时间9：00—18：00，车辆管理科长以及车辆管理现场服务人员必须24小时待命，即全国各地车辆管理现场人员在客户车辆出现故障以及事故时24小时电话对应。需配置的现场服务人员人数根据车辆管理台数而定，若所在地客车辆数量较多，现场服务人员加倍配置，以应对需求。400客户服务人员及车辆管理现场人员交叉分配，基本模式为400客户服务人员设在总部，针对本地客户，基本

6、采用一名车辆管理人员负责一个区域。车辆管理部门一个可以使企业与客户进行直接沟通的重要桥梁，它可以将客户的信息反馈给公司，使企业和客户之问能够进行有效的信息沟通。其主要表现在：一方面，客户的信息以及客户对公司的意见首先需要被所接收，并将所接受到的信息及时有效的传递给公司内部；另一方面，公司内部提供的反馈结果和解决方法也需要车辆管理部门实时有效的传达到客户。概括来说就是掌握客户需求、传递信息、协调矛盾和服务客户。这个部门业绩指标如下：(1)现场协调管理，也就是代表公司在现场处理、协调一些与公司经营活动有关的任何事务，尽可

7、能的满足客户的需求，增加客户对公司的满意程度。(2)信息汇总，通过沟通等手段对客户质量信息进行收集，加以分析，反馈给公司内部并对此信息所产生的后续结果进行长期跟踪，目的是全面、真实的掌握租赁车辆在客户处的表现情况。(3)提供专项服务，并且协助营销部门处理与公司有关的事物，了解客户的需求，并能有效的与客户进行信息沟通，提高客户对本公司产品的满意程度，从而帮助营销部门的营销活动能够顺利的开展进行。(4)与销售部门保持良好的沟通，确保预留新车辆的购买和前期准备时间，以保证能在客户要求时间点准时的交接到客户手中。(5)后期跟

8、踪服务，整理已使用车辆的定期维护，收集客户使用后的反馈信息，并加以分析，处理因交通事故所引起的相关索赔事宜。(6)客户回访，要定期对客户进行回访，询问客户对本公司车辆的满意程度，全面了解公司产品的产品，真正做到以客户需求为核心。车辆管理部的关键业绩指标包括新车上牌、抵押、解押。车辆维修保养、保险续保手续、客户满意度、交通事故出险及理赔对应、工作