l电管家公司服务营销策略研究

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1、分类号学校代码：１０６９７ｉＦ２７４Ｈ巧级Ｓ２０１４３１７４８：公开学号Ｔ香乂馨ｊｊＮｏｒｔｈｗｅｓｔＵｎｉｖｅｒｓｉｔｙ—＇．－、■、果＞町．，，可巧：．寸皂ａｔ亨恆硕±巧交’ＳＳＰＥＣＩＡＬＩＺＥＤＭＡＳＴＥＲＤＩＳＳＥＲＴＡＴＩＯＮＬ电管家公司服务营销策略研究王学科名妳：商管理专业学位类别：工商管理硕壬红芳副教授作者：张：郝斯杨指导老师西北大学学位评定委贵会二〇—六年西北大学学位论文知识产权声明书本人完全了解西北大学关于收集、保存、使用学位论

2、文的规定。学校有权保留并向国家有关部口或机构送交论文的复印件和电子版。本人允许论文被查阅和借阅。本人授权西北大学可Ｗ将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所等机构将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》或其它相关数据库。保密论文待解密后适用本声明。〉Ｊ学位论文作者签名：＾指导教师签名：扣年化月Ｉ文日年月日西北大学学位论文独创性声明本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研

3、究王作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加ｙｊｉ标注和致谢的地方外，本论文不包含其他人己经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得西北大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。学位论文作者签名带１ｂｉ２４年ＩＩ月（王日摘要２１世纪，随着企业竞争日益激烈，企业在发展中寻求竞争优势越来越困难，因此，，’＂一’，企业必须树立从喀户为上帝、顾客第为中也的服务理念。随着市场经济的发展，消费者需求层次逐渐

4、上升，顾客的需求结构发生了较大的改变，从而使得企业的竞争方。向发生了根本性的变化，由传统的市场竞争转变为对客户的竞争服务营销不同于Ｗ往的营销理念，它是通过利用营销知识来获取竞争优势的。它要求企业在营销过程中所采取的各种手段措施都是为了满足消费者需求。在新的市场形势下一，企业要想取得竞争优势，就必须将服务营销作为企业切营销活动的核也。本文电管家公司为研究个案。首先，阐述了服务营销的概念及相关理论，接着从宏观环境及行业竞争环境分析两个方面分别对Ｌ电管家公司的市场营销外部环境进行了深入的研究，然后通过问卷调

5、査的方式了解企业现行服务营销体系现状，并应用ＳＰＳＳ软件分析调査结果，得出Ｌ电管家公司在开展服务营销方面存在的问题，最后提出了服务营销策略优化建议，服务营销为中也指导思想，满足客户需求为出发点，在整个企业经营的全部过程中，为客户提供标准化、差异化服务，増强客户感知，提升企业价值，加强企业竞争优势。本文作者在Ｌ电管家公司从事服务营销工作，希望通过本文提出的搬务营销优化策一些贡献略为企业的服务水平提升做出，并为同行其他企业的服务质量提升提供参考和借鉴。关键词：消费者需求，企业竞争，服务营销Ｉ西

6、北大学硕±学位论文ＡＢＳＴＲＡＣＴｗｅｎ－ｉｎｃｒｆｅｒｃｅｃｏｍｅｉＩｎｔｔｆｅｎｓｅｓｅｖｅｙｉｒｓｔＣｅｎｔｕｒｙｗｉｔｈｔｈｅｅａｓｉｎｌｉｔｔｉｏｎｈｏｗｔｅｒｄｌｏａｎｄ，ｇｙｐ，ｐｒｉｐｓｅｅｋｆｏｒｃｏｍｐｅｔｉｔｉｖｅａｄｖａｎｔａｅｓａｒｅｂｅｃｏｍｉｎｏｒｅａｎｄｍｏ巧ｄｉｆｉｃｕｌｔ．Ｔｈｅｒｅｆｏｒｅｅｎｔｅｒｒｉｓｅｇｇｍ，ｐ＇＂＊＇＂ｕｂｌｉｈｍｅｒ－ｗｈｉｃｈａｒｓｍｓｔｅｓｔａｓａｃｕｓｔｏｃｅｎｔｒｉｃｈｉｌｏｓｏｈｅ

7、ｃｕｓｔｏｍｅｒｉｓＫｉｎｏｒｃｕｓｔｏｍｅｒｉｓｆｐｐｙｇ＂ｏｒｅｍｏｓｔ．Ｗｉｔｈｔｈｅｄｅｖｅｌｏｐｍｅｎｔｏｆｍａｒｋｅｔｅｃｏｎｏｍｙ，ｔｈｅｌｅｖｅｌｏｆｃｏｎｓｕｍｅｒｄｅｍａｎｄｉｓｒｉｓｉｎｇｇｒａｄｕａｌｌａｎｄｔｈｅｓｔｒｕｃｔｕｒｅｏｆｃｕｓｔｏｍｅｒｄｅｍａｎｄｉｓｃｈａｎｉｎｒｅａｔｌｗｈｉｃｈｍａｋｅｓｔｈｅｄｉｒｅｃｔｉｏｎｙ，ｇｇｇｙ，＾ｏｆｅｎｔｅｒｐｒｉｓｅｓｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎｈａｓｃｈａｎｇｅｄｔ

8、ｈｏｒｏｕｇｈｌｙ，ｆｒｏｍｔｈｅｔｒａｄｉｔｉｏｎａｌｍａｒｋｅｔｃｏｍｐｅｔｉｔｉｏｎｔｏｈｅｃｕｍｅｒｃｏｍｅｔｉｉｏｎ．ｔｓｔｏｐｔ孔ｅｃｏｎｅ巧ｔｏｆＳｅｎｄｅｅＭ班ｋｅｔｉｎｇｉｓｄｉｆｅｒｅｎｔｆｒｏｍｔｈｅ