基于sem的高速铁路服务质量-旅客满意-旅客忠诚(qsl)关系研究

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1、劣享京交硕士学位论文1617897基于SEM的高速铁路服务质量．旅客满意．旅客忠诚(QSL)关系研究TherelationshipbetweenServiceQuality,PassengerSatisfyandLoyalty(QSL)ofHigh-speedRailwaybasedonSEM作者：朱正玲导师：赵鹏北京交通大学2010年6月L●r●学位论文版权使用授权书．JlllflIlitIIIrrl／IllFfllY1781433本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权北京交通大学可

2、以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，提供阅览服务，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。(保密的学位论文在解密后适用本授权说明)学位论文作者签名球幽¨¨月．器＼oⅡ口1．1．1酗年嵌卯名期签日师字导签中图分类号：U695．1+3UDC：学校代码：10004密级：公开北京交通大学硕士学位论文基于SEM的高速铁路服务质量一旅客满意一旅客忠诚(QSL)关系研究TherelationshipbetweenServiceQuality,Pa

3、ssengerSatisfyandLoyalty(QSL)ofHigh-speedRailwaybasedonSEM作者姓名：朱正玲导师姓名：赵鹏学位类别：工学学科专业：交通运输规划与管理学号：08121404职称：教授学位级别：硕士研究方向：运输组织现代化北京交通大学2010年6月致谢两年的研究生生涯，转眼悄然即逝，虽有学业的压力，但有幸能在学生生涯中得到良师的指导和情同手足的同门的鼓励，一点都不辛苦，反而觉得是人生道路上最珍贵的一段旅程。学习之路，点滴在心头，能有如此的学习环境和心境，首先要感谢我的导师赵鹏教授。

4、不论是在治学、为人处事以及生活方面，赵老师皆不畏辛苦的帮助与鼓励我，许多感受只有经历过才懂得，在此由衷地向您说声“谢谢!"，感谢您这二年来对学生的悉心教诲，能遇上您这样的导师是学生一辈子的荣幸。此外，还要感谢张进川老师，对我的论文给予了很多意见和指导，同时还要感谢所有帮助过我的老师，正是有了诸位老师的帮助，才让我进步得更快。感谢王爽师姐和张迦南师兄，给论文提了很多宝贵意见；感谢同门郭春江、师弟姚向明和师妹李艳萍，在备战论文的日子里，大家相互鼓励，相互监督；感谢王雪、吴美娥和冯书霞同学，在我的学习和生活方面给予了很多的

5、关心和帮助。最后，要感谢我的父母，他们含辛茹苦，二十年如一日，不遗余力为我的学业提供经济上和精神上的支持，正是他们的理解和鼓励，才得以让我更加安心完成学业17l-■北京交通大学硕十学位论文中文摘要摘要：近年来，随着国民生活水平及消费能力的提高，居民对运输行业服务质量的要求越来越高。面对国内渐趋完善的运输环境，高速铁路作为新兴的交通运输工具，面临运输市场的激烈竞争。高速铁路运营部门要想在客运市场竞争中占据更大的市场份额，不仅考验着提供的各项服务是否达到并满足旅客心目中的标准要求，同时处理旅客关系的应变能力也愈加重要。如

6、何改善服务质量、提升旅客满意度以及建立和保持旅客对选择行为的忠诚度已成为运营部门考虑的焦点。本论文采用美国顾客满意度指数模型(ACSI)，构建了高速铁路服务质量．旅客满意．旅客忠诚(QSL)的结构方程模型。首先，归纳出基于旅客的服务质量因子，兼顾企业形象和旅客抱怨，采用因子分析方法和验证性分析法分别对理论模型的变量和假设路径进行检验，剔除原始理论模型的不显著因子和路径，同时利用适配度指标对模型加以评估并利用旅客抽样调查数据对模型进行检验。本文对模型进行了实证分析，得到模型各潜变量之间、潜变量与其衡量的观测变量之间的因

7、果强弱关系，以及旅客在企业形象认知与旅客抱怨层面对后继选择行为的影响。通过分析得出，列车感知质量和车站感知质量J下向且直接影响高速铁路的企业形象和旅客满意度；企业形象正向且直接影响高速铁路的旅客满意度；旅客满意度负向且直接影响高速铁路的旅客抱怨；旅客满意度正向且直接影响高速铁路的旅客忠诚度；旅客抱怨对旅客忠诚度有显著影响。旅客抱怨对旅客忠诚构成的影响不稳定，这一路径暂时表现为不显著。本研究为相关部门改善服务品质、强化高速铁路形象提供了评估方法和依据。关键词：高速铁路；结构方程模型；服务质量；旅客满意度；旅客忠诚分类号

8、：U695．1+3-

9、◆’．●北京交通人学硕十学位论文ABSTRACTABSTRACT：Inrecentyears，withtheincreaseofnationalconsumptioncapacityandlivingstandards，passengers’requirementstotransportationservicehaveal