基于旅客满意度客运专线旅客服务质量的研究评价的研究

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1、中文摘要摘要：随着我国客运专线大规模建设，在客运专线成网后，运能将极大释放，客运专线运输将面临日益激烈的市场竞争。客运市场的竞争就是服务质量的竞争。因此，构建一个科学合理的评价体系来评价客运专线旅客服务质量，进而提出改善服务质量的有效措施，最大限度地使旅客满意，对于客运专线竞争能力的提高和健康发展具有重要的现实意义。本文首先综述了国内外相关研究成果，较系统地概述了客运专线旅客服务系统和顾客满意度理论；在此基础上，融合宏观和微观两层面的顾客满意度测评模型，构建了铁路旅客满意度测评模型，确定了测评方法；然后

2、根据模型，并在系统分析客运专线旅客服务各环节中服务质量影响因素的基础上，构建了客运专线旅客服务质量评价指标体系，确定了指标量化和权重计算方法，设计了客运专线旅客满意度调查方案；最后以京津客运专线旅客满意度调查为实例，运用模糊综合评价和四分图相结合的测评方法对京津客运专线旅客服务质量进行了分析，验证了论文所提出的研究思路和方法的可操作性。图11幅，表19个，参考文献56篇。关键词：客运专线；旅客服务质量；旅客满意度；评价指标分类号：U211ABSTRACTABSTRACT：Wimla唱e．scalecon

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8、dLine；passengerseⅣ1cequallty；paSseIlgersatisf．actiond答ee；eValuationiIldictorCI．ASSNo：U2ll致谢本论文的工作是在我的导师赵瑜副教授的悉心指导下完成的，赵老师严谨的治学态度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影响。在这两年的研究生学习生活中，赵老师给予了我很大的关心和帮助，在此向赵老师表示衷心的谢意。在做科研项目工作中，董宝田教授悉心指导我，提出了许多的宝贵意