基于qfd的客运专线旅客服务体系的研究

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1、西南交通大学硕士学位论文基于QFD的客运专线旅客服务体系的研究姓名：李贤淑申请学位级别：硕士专业：交通运输规划与管理指导教师：吕红霞20080601西南交通大学硕士研究生学位论文第1页摘要高速铁路客运专线营运时速在200公里以上，与以往的铁路旅客运输相比，具有明显的特点和优势：安全、快捷、舒适。建立和完善与客运专线相适应的旅客服务体系势在必行。如何将旅客服务体系与高速铁路的硬件设施有机的结合起来，发挥高速客运专线旅客运输的优势，实现客运专线为国民经济建设服务已成为学者们研究的热点。本论文对客运专线条件下的旅客

2、服务体系的相关问题进行了探索和研究。论文首先整理和归纳了客运专线具有的特点和优势，指出高速客运专线旅客的心理期望将比以往任何时候都高，客运专线旅客服务体系将以最大程度地满足旅客的需求作为出发点。根据客运专线旅客的心理需求，结合客运专线自身的特点，初步构建了客运专线旅客服务体系。在此基础上，本文构建了客运专线旅客服务体系的动态运行模型，通过建立旅客需求反馈通道，使客运专线旅客服务体系提供的服务能够及时适应市场变化和旅客需求的提高。在客运专线旅客服务体系的动态运行模型中，论文对旅客的需求变化进行了深入的分析，运用

3、层次分析法快速得到旅客的需求重要度排序，即权重。运用动态QFD方法和质量屋的原理将旅客的需求重要度转换到服务质量特性重要度，对重要度高的关键服务质量特性进行重点考虑和设计服务措施，为服务体系的改进和提高指明了方向。最后作者以目前刚开通运行的京津城际客运专线为例，阐述了客运专线旅客服务体系的动态运行过程和分析方法。经过分析得到了目前阶段影响旅客满意度的关键服务质量特性。针对关键质量特性进行分析，设计和完善了服务措施，完成了一次动态运行的过程。关键词：客运专线：服务体系；AHP法；QFD法；质量屋(HOQ)西南交

4、通大学硕士研究生学位论文第1I页ABSTRACTPassengertransportationofhigh-speedrailwaythatiswiththespeedof200km／htakessomeobviouscharacteristicsandadvantagesofthetraditionalrailwaytransportation．Itissafer,faster,andmorecomfortable．ItisimperativetObuildoutandimprovethepassenger

5、servicesystemthatsuitstothepassengerdedicatedline．Itbecomesthehotissueofmakingthetransportationofhi曲一speedrailwaysystemservetheconstructionofnationaleconomyintheacademiccircles．AndWehavetosolvethetwoproblemsofhowtolinktheservicesystemtothehardwareofthehi曲-s

6、peedrailwayandhowtotakeadvantageofthepassengerdedicatedline．Thedissertationmainlystudyonthepassengerservicesysteminthetransportationofthededicatedline．Thedissertationfindsoutthecharacteristicsandadvantagesofthepassengerdedicatedlineinthefrontparts．Thenthedi

7、ssertationpointsoutthatthepassengerso．fthetransportationdedicatedlinehavemor．epsychologicalexpectationthantheotherpassengers，andthepassengerservicesystemintransportationofthededicatedlinemusthasthestarting-pointofmeetingthedemandsofthepassengers．Itisimporta

8、nttobuildoutthepassengerservicesystemfromthepsychologydemandofthepassengersandutilizethehardwareresourcesofthepassengerdedicatedline．Thedissertationbuildsoutthedynamicmodelofthepassengerservicesystemin