基于旅客满意度的客运专线旅客服务质量评价研究

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1、北京交通大学硕士学位论文基于旅客满意度的客运专线旅客服务质量评价研究姓名：冯晓燕申请学位级别：硕士专业：交通运输规划与管理指导教师：赵瑜201012中文摘要摘要：随着我国客运专线大规模建设，在客运专线成网后，运能将极大释放，客运专线运输将面临日益激烈的市场竞争。客运市场的竞争就是服务质量的竞争。因此，构建一个科学合理的评价体系来评价客运专线旅客服务质量，进而提出改善服务质量的有效措施，最大限度地使旅客满意，对于客运专线竞争能力的提高和健康发展具有重要的现实意义。本文首先综述了国内外相关研究成果，较系统地概述了客运专线旅客服务系统和顾客满意度理论；在此基

2、础上，融合宏观和微观两层面的顾客满意度测评模型，构建了铁路旅客满意度测评模型，确定了测评方法；然后根据模型，并在系统分析客运专线旅客服务各环节中服务质量影响因素的基础上，构建了客运专线旅客服务质量评价指标体系，确定了指标量化和权重计算方法，设计了客运专线旅客满意度调查方案；最后以京津客运专线旅客满意度调查为实例，运用模糊综合评价和四分图相结合的测评方法对京津客运专线旅客服务质量进行了分析，验证了论文所提出的研究思路和方法的可操作性。图11幅，表19个，参考文献56篇。关键词：客运专线；旅客服务质量；旅客满意度；评价指标分类号：U211ABSTRACTA

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8、导师赵瑜副教授的悉心指导下完成的，赵老师严谨的治学态度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影响。