基于顾客价值的客运专线旅客满意研究

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1、R北京交通大学2010年6月7l’}’lot-■-----IP学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解北京交通大学有关保留、使用学位论文的规定。特授权北京交通大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，提供阅览服务，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。(保密的学位论文在解密后适用本授权说明)学位论文作者签名．弯蓼弭签字日期：矽f口年彭月力日俞咖也炉●●，一孙哆中图分类号：U293．1：U293．3UDC：学校代码：10004密级：公开北京交通大学硕士学位论文基于顾客价值的客运

2、专线旅客满意研究ResearchonPassengerSatisfactionofPassengerDedicatedLineBasedonCustomerValue作者姓名：李慧珠导师姓名：赵瑜学位类别：工学学科专业：交通运输规划与管理学号：08121407职称：副教授学位级别：硕士研究方向：运输市场营销管理北京交通大学2010年6月致谢时光如梭，我在北京交通大学的学习和生活即将结束了。两年的研究生学习使我在研究方法、认识问题、分析问题和解决问题的能力上有了较大的提高，为今后的学习和工作打下了坚实的基础。这一切，包括毕业论文的完成，都得益于导师的指导，还有父母、同

3、学和朋友的帮助。首先感谢我的导师赵瑜副教授，他为我的毕业论文倾注了很多心血。跟随赵老师学习的过程中，我深深地感受到赵老师渊博的知识、严谨的学风和随和的生活态度，这都使我受益匪浅。在论文的选题和写作过程中，赵老师引导我大胆地从更深的层次上去发现问题，鼓励我不怕有问题，最怕没有问题去解决。无论是从论文的选题、资料的搜集和章节的选定，还是从论文的修改，赵老师都为我提出了非常宝贵的意见，为我提供所需要的帮助。在此，向我的导师赵老师表示深深地谢意和敬意。我要感谢在我开题报告过程中的答辩委员老师：张超教授、杨月芳副教授、贾俊芳副教授和赵瑜副教授，他们给我的论文研究提出了中肯的意

4、见，为我完成论文打下了良好的基础。感谢我的同学和在北京工作和读研的朋友，在问卷调查实施方面给予我的帮助，不辞辛苦多次去铁路客运站进行问卷调查，在此表示诚挚的感谢。最后，感谢我的妈妈和姐姐。她们无私的爱使我长大成人、学有所成，她们的爱永远是我前行的动力。衷心祝愿她们健康快乐!中文摘要摘要：顾客价值管理和顾客满意管理是市场营销的两个重要领域，也是我国铁路客运业面临激烈竞争情况下有待深入探讨的问题。顾客行为对企业营销战略的选择具有深刻的影响。企业只有在提供产品和服务时以顾客为导向，为顾客提供满意，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地，因此顾客满意研究悄然兴起。但顾客满意研究

5、大多缺乏从顾客满意形成的本源来研究顾客满意。20世纪90年代，西方营销学者和企业家关注的顾客价值研究给顾客满意研究带来了希望，顾客价值正是从顾客自身本质的需求进行研究的。本文探讨两者的有益结合，从顾客价值的角度来研究顾客满意，分析顾客满意的关键价值驱动因素。首先，在回顾国内外顾客价值理论的基础上，界定了客运专线顾客价值的内涵；提出了客运专线顾客价值与旅客满意关系模型，并通过北京南站的实证研究，证明顾客价值是旅客满意的重要前因。然后，在此基础上，从顾客价值的角度研究旅客满意，本文构建了基于顾客价值的旅客满意管理模型，阐述了基于顾客价值的旅客满意管理流程和方法。最后，结

6、合京津客运专线开展实证研究验证基于顾客价值的旅客满意管理模型；受伍德拉夫用全程法识别顾客价值条款的启发，本文开发客运专线顾客价值探测量表；设计了基于顾客价值的旅客满意调查问卷，并开展京津客运专线旅客满意问卷调查，运用PLS算法构建基于顾客价值因子的旅客满意测量模型，评测京津客运专线旅客满意水平，并提出相应的营销策略。关键词：客运专线；顾客价值；旅客满意分类号：U293．1：U293．3ABSTRACTABSTRACT：Customervaluemanagementandcustomersatisfactionmanagementaretwoimportantreal

7、msofmarketing．Theyareimportanttorailwaythatneedthoroughstudy．Customerbehaviorhasdeepimpactonchoiceofenterpfisdsmarketingstrategy．EnterprisescouldnotachieveSUCCESSinfiercemarketcompetitionunlesscomid耐ngcustomersascenterwhileofferingproductsandservice，andoffersatisfactiontocustomers．So