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时间:2018-11-16
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1、基于旅客心理需求的高速铁路列车服务质量提升策略分析 中图分类号:U293文献标识码:A:1672-3791(2015)11(b)-0217-02 随着社会经济的发展,人民对旅行服务的需求已经从生理需要转向为心理需要。旅客不再仅是为了满足低层次的需要而乘坐列车,而是更加看重列车的服务质量。旅客期望将旅行作为一种人生享受,能集友谊、尊重、理解和美感于一体,体验一种富有人情味的服务。高速铁路的快速发展,给旅行带来高效、便捷,也带来旅客对列车服务更高的期望和心理需要。为了提高高速铁路列车服务质量,铁路部门制定《动车
2、组列车服务质量规范》,用于规范动车组列车乘务人员的作业标准。但也只解决旅客共性心理需求,而旅客的个体心理需求,却不能得到满足。因此,为了能够向旅客提供及时、恰当、满意的服务,以满足旅客的需要,就要分析旅客心理需求和心理规律,使列车乘务人员能运用这一规律指导其服务工作。 1旅客心理需求对高速铁路列车服务质量的影响 旅客的职业、年龄、性别、旅行目的、旅行行程、体质等不同,是产生个体心理差异的主要因素,在列车上表现的需求就是对安全、顺畅、快捷、方便、经济、舒适、安静、尊重等方面的需要。下面就其中的几种情况进行分析
3、。 1.1职业的影响 成功人士,经常外出旅行,他们会表现出希望旅行顺畅、方便的心理需要,也注意更注意服务人员的服务态度和服务水平。农民,出行往往携带较多物品,更注重旅行的经济性,但是又会出现听不懂或不听列车广播,下错站、坐过站的情况。需要列车乘务人员用心观察、主动热情的服务。学生,活跃好动,不喜等待,上下车匆忙,比其他旅客更急切的想要到达目的地,容易冲动,喜欢走动,更需要列车乘务人员对给予礼貌的提示,避免影响他人。 1.2年龄的影响 老年旅客,大多喜欢安静,更加注意安全,对于单独乘车的老年旅客,需要特别
4、关注;对于身体较差,听力、视力减弱,腿脚不便的老年旅客,列车乘务人员要耐心、细心,从老年旅客细微的语言、行为表现中,给予适合的帮助。中青年旅客,身体较好,对动车组上的设备熟悉的较快,很少需要帮助,但是其更关注列车服务工作,服务中应多征求其意见。青少年和儿童旅客,活泼好动、好奇心强,应注意提醒不要乱动车上的设备设施。 1.3旅行目的的影响 旅客的出行一般会有:出差、旅游、探亲访友、治病就医、通勤通学等。旅游的旅客一般心情都比较放松,希望能在车上休息好,了解旅游信息,方便游玩。治病就医的旅客心情比较沉重,希望病
5、人能得到更多的方便、照顾。 1.4旅行行程的影响 长途旅客(12h以上)旅行时间长,容易疲劳,特别在意乘车条件舒适性,乘车环境安全卫生。短途旅客在意的是乘车的方便、快捷。 1.5旅行情况的影响 上错车、坐过站、下错车、中途漏乘等旅客;超员列车中的旅客;丢失财物的旅客;无票乘车或携带物品超重的旅客;对旅行条件不满意、不如意的旅客;遇到意外事件的旅客,临时患病的旅客;有急事的旅客;在昼夜不同时间下的旅客。列车乘务人员应根据旅客不同的心理需求,提供恰当、有效的列车服务。 2旅客心理需求的确定 2.1确定职
6、业、旅行目的 观察旅客的衣着、服饰、携带物品等方面是确定旅客职业、民族、旅行目的方面特征的主要方法。如,制服、少数民族服装、行李的多少等。 2.2确定年龄、性别、身体情况 观察旅客的相貌、形象、动作等方面确定旅客的性别、大概年纪、身体情况、性格、籍贯、外籍人员等。 2.3确定旅行行程 验票中查看旅客的车票确定是长途旅客、短程旅客、市郊旅客、通勤通学、有票、无票等方面内容。 2.4确定旅客性格 与旅客接触和交谈确定旅客的籍贯,旅客的语气、语调及情绪变化确定旅客的性格。 2.5确定旅客心理特征 仔
7、细观察旅客的表情、神态、语言、行为确定旅客心理特征。 3高速铁路列车服务质量提升策略 高速铁路列车乘务服务应始终坚持“旅客至上”的理念,用心服务、持之以恒才能提升列车服务质量,达到提高旅客满意度的目标。 3.1列车服务质量规范是基础 高速铁路列车服务工作中,列车乘务人员应落实服务标准,严格执行规章。在确保旅客运输安全的前提下,不断地积累经验,逐步提高列车服务质量。 3.2热情亲切、主动周到是待客之道 在列车上旅客会出现将就心理、逆向心理、急切心理、愤怒心理等等很多种心理活动,并表现在语言、表情、神态
8、、行为上,出现语言粗暴、喜怒无常、神情沮丧、行为过激等情况。而作为列车乘务人员应坚持不怠慢、不排斥、不挑剔旅客,并应积极、热情、主动服务旅客,淡化抵触、对立情绪,将旅客当作自己家人看待。 3.3尊重得体是服务之根 列车乘务人员应对旅客的尊重体现为真诚对待旅客,主动关心旅客的需求和感受,应善于运用得体的语言发自内心的赞美旅客的优点。 3.4提高列车乘务人员服务水平是重要保障 列车
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