从旅客心理服务需求提高服务质量

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1、哈尔滨铁建工程技术学院题目：从旅客心理服务需求提高服务质量系（部）：铁道乘务系专业班11级乘务五班姓　名：鲁晓玉指导老师：2014年2月20日毕业论文（11届）目录1、旅客心理11.1旅客的分类12、旅客的心理需求42.1旅客的一般心理需求43、旅客旅行需要的表现53.1安全心理53.2顺畅心理63.3快捷心理73.4方便心理73.5经济心理73.6舒适心理73.7安静心理83.8尊重的心理84、旅客旅行各阶段心理需要的表现84.1旅客动机的产生84.2旅行交通工具的选择94.3购票94.4去车站94.5进入车站及上车94.6车上旅行104.7到站下车

2、及出站104.8继续乘车旅行105、旅客旅行心理需要的规律性表现115.1需要的档次性115.2需要的强度性115.3需要的主次性116、旅客旅行的个性心理与服务126.1根据旅客气质划分136.2根据旅客职业划分146.3根据旅行目的划分166.4根据旅行行程划分186.5根据旅行中的旅行情况划分197、旅客群体心理与服务217.1旅客群体的特点217.2对群体旅客心理的服务218、关于提高客运服务质量的几点思考228.1在树立新的服务理念上实现新突破228.2在服务管理考核上实现新突破238.3确保设备质量248.4加强服务管理248.5提高服务质

3、量，营造舒适的旅行环境25参考文献26致谢27哈尔滨铁建工程技术学院乘务系毕业论文开题报告论文题目从旅客心理服务需求提高服务质量学生姓名专业班级联系电话电子信箱/QQ指导教师教研室联系电话电子信箱/QQ选题背景、意义选题背景：在旅客服务当中，不同气质性别，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理各不相同服务的方法、服务的侧重点各不相同。必须概念股理念，加强学习，反复实践。所以本文从这些方面谈论了如何提高服务质量。要想让旅客彻底的对服务满意必须从心里上了解旅客的动态。选题意义：在客运服务中，只是单纯的热情、勤快、主动服务、而没有针对旅客的

4、心理需要，结果往往事与愿违，有时候越勤快、主动，越让旅客产生反感。比如有的旅客想要安静休息而乘务员总是去嘘寒问暖，旅客当然不愿意。所以我们要根据其心理需求提供有针对性的服务，把主观努力跟与客观需要统一一起必然受到欢迎。要提供针对性服务，我们的客运人员必须了解、掌握旅客的心理需求，尤其是个性心理需求，从而探索服务规律，提供服务水平。研究内容和方法研究内容：本文说明了不同旅客的心理需求状态，以及不同旅客不同的对待方法，从而提高铁路的客运服务质量。研究方法：本文通过自己的顶岗实习经验以及教材跟搜集网上的资料来提出如何从旅客心理服务上来提高服务质量计划进度(根

5、据系部毕业设计实施方案，结合本选题做出合理时间安排)指导老师意见（对本选题的深度、广度及工作量的意见和对设计结果的预测）指导教师签名:年月日教研室意见室主任签名：年月日说明：此表一式两份，指导教师和学生各留存一份附件4毕业论文进度检查表系专业班级学生姓名题目时间阶段工作内容导师签名检查日期注：1、各阶段工作内容包括：查阅文献、调研、文献综述、开题报告、设计方案、过程计算、上机、绘图、实验、撰写毕业设计（论文）等。2、指导教师在检查阶段工作进度完成情况后签名，本表由指导教师保存。附表哈尔滨铁建工程技术学院乘务系学生毕业论文成绩评定表姓名专业班级毕业设计（

6、论文）题目指导教师评价（40%）成绩评定为：指导教师签名：年月日评阅教师评价（40%）成绩评定为：评阅教师签名：年月日系答辩专业组评价（20%）成绩评定为：组长签名：年月日综合成绩优秀良好合格不合格指导教师签名：年月日注：综合成绩由指导教师根据前三项综合评定，成绩按优秀、良好、合格、不合格四级评定。中文摘要随着社会的发展，人们的生活水平提高，就越来越注重个人的精神生活，所以好的服务也越来越重要！人们对服务质量的要求越来越高这对于铁路来说是一个很重要的挑战。铁路要想在公路运输与航空运输中站稳脚跟必须提高服务质量，特别是客运服务质量。本文分析了从旅客心理上

7、提高服务质量的关键是把握旅客的个性心理特点，满足其心理需要，提供有针对性的服务。关键词：客运服务质量个性心理特点针对性服务从旅客心理服务需求提高服务质量1、旅客心理1.1旅客的分类全国铁路旅客日流量达几百万人次，而且成分复杂，所以，旅客的分类是一个很复杂的问题，可以从不同的角度进行分类。如按性格分可分为有主见的或无主见的；虚荣心强的或朴实的；吝啬的或大方的；责任感强的或不负责任的；品德高尚的或品行不端的。按气质分可分成理智型、冲动型和情感型。按能力分可分为智商高、智商低、智商一般或无专业特长的等等。然而，按照旅客的个性心理特征划分类型，不仅难以一一摸清

8、，而且可能实际意义不明显。所以，我们侧重于从自然构成、社会构成、施行目的和购买动机等方面来对旅