列车旅客心理与服务需求的调查及思考

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1、列车旅客心理和服务需求的调研与思考目录………………………………………………………………………………1摘要………………………………………………………………………………2前言………………………………………………………………………………3一、不同层次旅客的心理状态及服务需求……………………………………4　（一）旅客的分类……………………………………………………………4　（二）按自然构成分类………………………………………………………4　（三）按社会构成分类………………………………………………………4　（四）按旅客目的分类………………………………………………………4　（五）按购买动机分类

2、………………………………………………………5二、什么是旅客的心理需求……………………………………………………6　（一）旅客的一般心理需求………………………………………………6（二）旅客旅行需求的表现………………………………………………7三、如何掌握和运用旅客心理…………………………………………………10（一）变管理旅客为服务旅客………………………………………………10（二）变工作让领导人可为让旅客满意……………………………………10（三）变让大多数旅客满意为让每个旅客满意……………………………10（四）变传统服务方式为勇于创新…………………………………………10四、关于提高客运

3、服务质量的几点思考……………………………………10（一）在树立新的服务理念上实现新突破……………………………………11（二）在服务管理考核上实现新突破…………………………………………11（三）在特色服务管理考核上实现新突破……………………………………11（四）要在个性化服务上实现新突破…………………………………………12（五）要在职工队伍素质提高上实现新突破…………………………………12结束语…………………………………………………………………………13参考文献…………………………………………………………………………1414摘要不同层次的旅客在旅行中有不同的服务需求，要想提高服务

4、质量，首先要先了解什么是服务需求，也就是说旅客在旅行中的需求，旅客旅行的基本需求可分为物质需求和精神需求两大类，物质是基础，它是服务质量的重要条件。当前已进入旅客满意度敏感时代，在这个时代，没有旅客满意观念就没有旅客满意行动，没有旅客满意行动就没有旅客满意结果，没有旅客满意最大化就没有旅客忠诚。高服务质量的关键是把握旅客的个性心理特点，满足其心理需要。提供有针对性的服务。不同气质性格，不同年龄，不同职业，不同旅行目的、不同旅行状况的旅客心理需求各不相同。服务的方法、服务的侧重点就各不相同。必须更新理念，加强学习，反复实践。在市场经济条件下，不能习惯于“老三样”的服务方式，要创新

5、服务理念和服务管理，实现新的服务特色和个性化服务，使旅客有舒适感，提高旅客满意度，赢得更多的市场份额。关键词：旅客心理；服务需求；市场份额；旅客满意度。14前言随着社会主义市场经济的发展，人民的物质文化生活水平有了极大的提高，旅客对服务质量的要求也越来越高，努力保证旅客，得到周到热情的服务，使旅客满意是我们客运工作人员的职责，可运能不足、装备水平较低、管理体制和经营机制不适应严重制约着服务质量的提高，因此，我们必须加快改革与创新。旅客需求的变化，特色服务的内涵不断拓展，提高客运服务质量是永无止境的，从让大多数旅客满意转变为让每个旅客满意，我们必须要有一个长期作战的思想准备，就铁

6、路客运服务方面针对旅客心理，服务需求等方面的问题，进行专项调查，找出存在的问题，并提出解决问题的途径和建议，为问题的最后处理提供依据。14一、不同层次旅客的心理状态及服务需求（一）旅客的分类全国铁路旅客日流量达几百万人次，而且成分复杂，所以，旅客的分类是一个很复杂的问题，可以从不同的角度进行分类。如按性格分可分为有主见的或无主见的；虚荣心强的或朴实的；吝啬的或大方的；责任感强的或不负责任的；品德高尚的或品行不端的。按气质分可分成理智型、冲动型和情感型。按能力分可分为智商高、智商低、智商一般或无专业特长的等等。然而，按照旅客的个性心理特征划分类型，不仅难以一一摸清，而且可能实际意

7、义不明显。所以，我们侧重于从自然构成、社会构成、施行目的和购买动机等方面来对旅客进行分类1、按自然构成分类旅客的自然构成是指旅客的性别、年龄等不同的自然因素，如按性别可以划分为男旅客、女旅客；按年龄分可以划分为老年、中年、青年、少年、儿童等几个层次。不同性别、不同年龄的旅客，其需求内容、方式及行为表现是有区别的。以空调的使用为例，老年人和年青人的要求就不同，特别是在可开可不开的情况下，开了老年人会说受不了；不开，年青会找车长说我买的是空调票，为什么享受不到空调？即使是同一个年龄段的旅客，也会