正文描述:《列车旅客心理 和服务需求的调查与思考》由会员上传分享,免费在线阅读,更多相关内容在工程资料-天天文库。
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3、文范文,管理类,工作总结类,工作计划类文档,感谢阅读下载---------------------~7~================精选公文范文,管理类,工作总结类,工作计划类文档,欢迎阅读下载==============摘要:不同层次的旅客在旅行中有不同的服务需求。在市场经济条件下,不能习惯于“老三样”的服务方式,要创新服务理念和服务管理,实现新的服务特色和个性化服务,使旅客有舒适感,提高旅客满意度,赢得更多的市场份额。 关键词:旅客;服务需求;市场份额;旅客满意度; 提升旅客运输服务水平,必须重视研究旅客的心理状态和服务需求,有针对 性地改
4、进铁路客运服务工作。为此,齐齐哈尔铁路客运分公司关心下一代工作委员会的会员先后登乘26个车次,走访新老职工和旅客1290多人,初步摸清楚了旅客在旅行中的心理需求及愿望。 1 不同层次旅客的心理状态及服务需求 (1)人大代表、政协委员。他们在参加人代会、政协会乘坐火车时,都得到了高规格的服务,同时也对窗口单位比较关注。在“两会”休会期间,他们也希望在列车上得到高规格服务和接待,如果服务和接待标准不高,不仅可能否定铁路客运服务工作,而且会以偏盖全,影响铁路客运的整体形象。 (2)政府公务员。这部分旅客的社会责任感较强,往往从国家和社会的角度审视窗口单
5、位的服务工作。他们把车上的所见所闻,特别是亲身感受,作为评价客运服务质量好坏的标准。如果这部分旅客碰到服务态度“生、冷、硬”的情况,就可能出现越级投诉。 (3)国有企业公出旅客。这部分旅客大多是领导干部。他们生活工作节奏快,希望在火车上有宽松舒适的环境。由于他们在单位说了算,出门在外更受不了委屈,如果列车服务不到位,质量不高,就会受到指责,严重的要损害铁路的声誉。 (4)法律工作者。这部分旅客由于职业特殊和对法律道德的敏感性,乘车时常常对照承诺,要求服务高质量,并好打抱不平。这部分旅客如果接待不热情,服务不周到,就会被投诉,使铁路的声誉受到影9向。
6、 (5)低收入旅客。这部分旅客大多是打工者和农牧民,主要的要求是票价便宜、能上去车,对列车的温度、供水、卫生等基本服务没有太高要求。这部分旅客中有的不常出门,长时间坐车,对列车环境不适应,心理烦躁,精神恍惚,个别的突发癔病,精神突变,很容易引起突发事件。 (6)军人旅客。他们是我们执行乘务工作的得力支持者,尤其是遇到歹徒作案时,他们大多见义勇为,主动协助乘务员维护治安秩序,保障人民群众的生命财产安全。 (7)私营企业家。这部分旅客社会交往比较广,讲究享受。他们愿意乘坐高档次列车,追求舒适,有下铺不睡上铺,有软卧不睡硬卧,吃饭不怕花钱。他们对服务质量要
7、求很高,对列车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重,认为享受这些服务是身份的象征。他们在车上也非常关注方方面面的商务信息,对各种广告很感兴趣。 (8)小商小贩。此类旅客非常“精明”,有的经常乘车,熟悉《铁路旅客运输规程》,出门精打细算。他们多数靠旅客列车贩运、办货,总是大包小兜,乘普通客车,坐硬席,吃的是方便面,喝的是车上水。站车秩序好就照章买票,秩序不好就乘乱而入,而且死磨硬泡,抓住理不让人,甚至没完没了的“--------------------精选公文范文,管理类,工作总结类,工作计划类文档,感谢阅读下载-----------
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