民航旅客心理需求

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1、中国民航飞行学院毕业论文民航旅客心理需求研究摘要提高航空服务质量，把握旅客的个性心理特点，满足旅客心理需要是一个重要方面，以提供有针对性的服务。心理学相关理论对于进行旅客心理需求研究具有理论指导作用，研究航空旅客的心理需求，进行旅客服务交往的心理分析和服务交往的心理需求分析，有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量。突出对旅客服务工作的重点，对于提高航空旅客的服务水平有重要的作用,对航空公司的生存与发展具有重要的意义。关键词：民航旅客，心理需求，民航服务交往民航旅客心理需求研究的意义民航旅客心理需求研究可以揭示

2、旅客的心理规律；服务人。员服务的心理规律；服务过程中旅客与服务人员交往时的心理规律。民航旅客服务工作的性质需要进行旅客心理需求研究，航空公司的生存与发展需要旅客心理需求研究。心理需求研究有助于实现“安全、正常、服务好”的口号；有助于了解民航旅客服务心理学与其他学科的关系；有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量。1.民航旅客心理需求研究基础1.1心理学概述心理学是研究人的心理现象及其规律的学科，以及研究个性心理倾向、个性心理特征等。心理过程包括认知过程、情感过程、意志过程。、1.2旅客心理需求研究概述1.2.1

3、旅客心理需求研究基础18中国民航飞行学院毕业论文旅客心理需求研究以普通心理学、社会心理学等为指导，以民航旅客服务实践为基础。1.2.2旅客心理需求研究对服务工作的作用（1）满足旅客心理需求是民航旅客服务工作的宗旨；（2）满足旅客心理需求是衡量服务质量的试金石；（3）满足旅客心理需求是服务人员工作的灵魂。1.2.3民航旅客心理需求研究的原则旅客心理活动都是有规律可循的，其心理活动都是客观事实的反映。旅客心理需求研究原则主要包括客观性原则、联系发展的原则以及理论与实践相结合的原则。1.3民航旅客服务交往功能和表

4、现形式1.3.1交往要素概述 （1）认知要素：态度持有者对对象的了解与评价，包括个人对对象的理解认识赞成或反对。 （2）情感要素：主体对对象的情绪反应，即对某一类事物喜欢或厌恶的体验程度。 （3）行为倾向要素：由认知因素、情感因素所决定的，对态度对象的反应倾向。 1.3.2社会交往功能（1）保健功能：在社会交往中能使个体的交往需求得到满足，从而保障身心健康。（2）调节功能：人际交往能使，团体和组织内部各个个体之间保持协调，实现共同目标。（3）整合功能：人际交往能使人们结合起来，组成一个社会整体的功能。1.3

5、.3服务交往中态度的表现形式：主要有双方行为表现、语言表现和情感表现。外在因素决定服务交往中态度与行为是否保持一致性。1.3.4信息沟通分析（1）首先分清对象，然后分析信息内容、沟通的渠道，然后确定目标对象，研究沟通的效果等方面。（2）信息的沟通方式：信息发布者通过沟通渠道向目标对象发送信息，收到18中国民航飞行学院毕业论文信息后，同样通过沟通渠道反馈给信息发布者。1.4沟通目的是解决旅客服务交往中存在的社会地位的障碍、心理因素的障碍和非语言上的误解障碍。2.旅客服务交往的方式及特点2.1语言方式分析（1）

6、语言交往：语言交往就是通过语言系统来进行交往。（2）用语要求：简明扼要、准确运用、言之有礼、语言文雅。包括见面语、告别语、感谢语、招呼语等。（3）用语原则：心平气和、以理服人、谦逊待人。2.2非语言方式（1）非语言分类：非语言系统是指通过使用不属于语言的所有方法来交往信息的过程①面部表情和身体动作②空间距离：密切区域、个人区域、社交区域、公共区域等。③声音暗示：服务交往时，服务人员与旅客讲话时的速度，音量的大小、高低、清晰度、音质等。④服饰与装饰物2.3民航旅客服务交往的一般特点：①具有互动性。②服务交往是

7、双方共同活动的结果。③民航旅客服务交往有信息、思想、情感的沟通。2.4民航服务交往中旅客的需求①安全需求②对航班时间上的需求③舒适的需求④自尊的需求3.民航旅客服务交往的心理条件3.1交往的知觉条件分析（1）民航旅客的知觉：旅客对航空服务的知觉包括对色彩、温度、音量和服务设施的环境知觉以及对航班、航线的知觉等。（2）知觉特点概述：整体性特点即把客观事物或现象作为统一的整体来反应性能；选择性特点即在许多知觉中，人们将某一对象区分出来，优先予以反应；理解性特点即个体用已有的经验和知识去知觉当前的客体。（3）旅客

8、对服务人员的知觉：包括仪表特征、表情和服务语言的运用等方面。18中国民航飞行学院毕业论文3.2旅客对服务人员知觉的心理因素的影响效应（1）首因效应：首次交往中的印象（2）晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖其他方面的印象。（3）定势效应：有一定的心理准备和印象。3.3服务人员的知觉（1）服务人员对旅客的首因效应和定势效应，即首次交往中的印象，有一定的心理准备和印象。4.民航旅客服务交往的心理需求分析4.1民航旅客