铁路客运论文--列车旅客心理和服务需求的调查与思考

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1、铁路客运论文--列车旅客心理和服务需求的调查与思考铁路客运论文--列车旅客心理和服务需求的调查与思考摘要：不同层次的旅客在旅行中有不同的服务需求。在市场经济条件下，不能习惯于“老三样”的服务方式，要创新服务理念和服务管理，实现新的服务特色和个性化服务，使旅客有舒适感，提高旅客满意度，赢得更多的市场份额。关键词：旅客；服务需求；市场份额；旅客满意度；提升旅客运输服务水平，必须重视研究旅客的心理状态和服务需求，有针对性地改进铁路客运服务工作。为此，齐齐哈尔铁路客运分公司关心下一代绯工作委员会的会员先后登乘哼26个车次，走访新老职工お和旅客1290多人，初步腑摸清楚了旅客在旅行中的心理需

2、求及愿望。1不同层法次旅客的心理状态及服务需冀求(1)人大代表、政协郛委员。他们在参加人代会、躬政协会乘坐火车时，都得到了高规格的服务，同时也对钢窗口单位比较关注。在“两会”休会期间，他们也希望疾在列车上得到高规格服务和涯接待，如果服务和接待标准魏不高，不仅可能否定铁路客运服务工作，而且会以偏盖捐全，影响铁路客运的整体形蓍象。(2)政府公务员。湮这部分旅客的社会责任感较强，往往从国家和社会的角绐度审视窗口单位的服务工作忐。他们把车上的所见所闻，炳特别是亲身感受，作为评价莱客运服务质量好坏的标准。锄如果这部分旅客碰到服务态度“生、冷、硬”的情况，叙就可能出现越级投诉。(西3)国

3、有企业公出旅客。这夺部分旅客大多是领导干部。兵他们生活工作节奏快，希望在火车上有宽松舒适的环境铢。由于他们在单位说了算，毁出门在外更受不了委屈，如森果列车服务不到位，质量不虢高，就会受到指责，严重的六要损害铁路的声誉。(4栝)法律工作者。这部分旅客由于职业特殊和对法律道德鞭的敏感性，乘车时常常对照猁承诺，要求服务高质量，并倌好打抱不平。这部分旅客如肢果接待不热情，服务不周到郯，就会被投诉，使铁路的声翎誉受到影9向。(5)低茭收入旅客。这部分旅客大多酎是打工者和农牧民，主要的ū要求是票价便宜、能上去车腙，对列车的温度、供水、卫铒生等基本服务没有太高要求态。这部分旅客中有的不常出吭门，

4、长时间坐车，对列车环⑾境不适应，心理烦躁，精神原恍惚，个别的突发癔病，精补神突变，很容易引起突发事⑧件。(6)军人旅客。他跎们是我们执行乘务工作的得铒力支持者，尤其是遇到歹徒毵作案时，他们大多见义勇为茴，主动协助乘务员维护治安仪秩序，保障人民群众的生命共财产安全。(7)私营企慷业家。这部分旅客社会交往红比较广，讲究享受。他们愿叛意乘坐高档次列车，追求舒粝适，有下铺不睡上铺，有软陂卧不睡硬卧，吃饭不怕花钱拇。他们对服务质量要求很高瞩，对列车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车砭时刻表等都很看重，认为享欺受这些服务是身份的象征。贲他们在车上也非常关注方方豆面面的商务信息，对各种广爽告

5、很感兴趣。(8)小商小贩。此类旅客非常“精明”，有的经常乘车，熟悉《铁路旅客运输规程》，出门槲精打细算。他们多数靠旅客痱列车贩运、办货，总是大包解小兜，乘普通客车，坐硬席⑼，吃的是方便面，喝的是车鬲上水。站车秩序好就照章买跺票，秩序不好就乘乱而入，鬣而且死磨硬泡，抓住理不让吼人，甚至没完没了的“告状径”。有的在车上同乘务员套徨亲戚、拉关系、小恩小惠。у少数有一定资本的商贩也乘甩坐卧铺，长途往返，他们携箭带一定数目的钱物，最担心膨的是私人财产安全，经常是蒙睡觉睡不实，上厕所也要找瑭时机，长时间看不见乘警和耪车长就担心，就怕列车员坐贴在乘务室不出来。他们说“斌良好的秩序和安全比什么都

6、徘重要”。(9)旅行结婚蛋旅客。春秋两季，春暖花开，秋高气爽，旅游结婚者居学多。夫妻俩人度蜜月喜欢在黪一个包房里，睡卧铺喜欢对腠铺或上下铺。这类旅客不陵怕花钱，如赶上生日，吃上曙一顿生日餐，更是无比的高糟兴，若能在车上得到乘务员裟的祝福，将使他们终身难忘瞬。(10)旅游观光旅客ы。他们盼望的是车上、车下保平安，旅途愉快，玩的高兴惧。他们愿意多听、多看，比酞如旅游地的人文地理、风光﹀特色、风味小吃、返程车次莩时间、中转换车站等等。他晃们对乘务员的要求比较高，园既要了解服务知识，还要了槌解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情知肚识等。(11)大中专学伥生。寒、暑假和“五一”、

7、“十一”是乘车高峰期，特丐别是新学年开学之际，不少ｂ新生是家长护送。一般中专ǜ就近上学出省不多，大专中凌远途各半，本科以上多数是咸长途乘车。他们是家中宠儿Ｊ，喜欢赞扬和夸奖；也有稚辘气太浓，受不了委屈的一面。因此，对他们不能小视和佃慢待。他们中的大多数品德比较好，只要重视他们，充耗分调动他们的积极性，他们咋就会成为维护列车秩序的骨干，还可为我们多做宣传舆诺论工作。(12)专家工了程技术人员。他们希望上车嫠后环境舒适、安静，时间对他们是宝