电信用户服务体验与其购买意愿的关系研究——基于心理契约视角

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1、重庆邮电大学硕士学位论文论文题目电信用户服务体验与其购买意愿的关系研究——薏于心理契约视角英文题目ResearchontheRelationshipBetweenCustomerService—ExperienceandBehaviorIntentioninTelecommunicationIndustry--FromtheViewofPsychologicalContract．．．——硕士研究生指导教师学科专业论文提交日期论文评阅人罗薇答辩委员会主席李红镝教授2013年6月8日独创性声明IIllIIIIIIIIIIIIIlY2399489本人声明

2、所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得重麽由＆电太堂或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。靴敝储獬：杈辩嗍～班撕日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解重麽邮电太堂有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权重废由＆电太堂可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数

3、据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。(保密的学位论文在解密后适用本授权书)学位论文作者签名：眵捉?签字日期：沙／；年／月莎／日导师签名：，f隶勘l签字日期：∥痧／j年6月f≥日重庆邮电大学硕士论文摘要在体验经济的背景下，商品和服务的消费趋于饱和，消费者的体验需求不断增加。在电信业，运营商积极开发适于体验的产品，开设用于体验的店面，旨在让顾客在以个性化方式参与其中，形成期待的、美妙的、难忘的感受，提升用户服务体验，达到良好的营销效果。为了研究用户的服务体验与其购买意愿之间的关系，文章做了如下研究。本文参考了顾客体验、服

4、务体验、心理契约理论、消费者行为理论，建立了以心理契约的两个维度(交易型心理契约和关系型心理契约)为调节变量的电信用户服务体验影响其购买意愿的模型。其中，服务体验包括品牌体验、功能体验、情感体验及社会体验四个变量。论文对99份试问卷进行了鉴别度分析、效度和信度检验，根据分析结果对测量量表进行了相应调整，形成正式问卷。通过现场填答和网络回收两种方式，最终回收有效的正式问卷326份，首先对有效样本进行描述性统计分析，然后进行效度和信度检验，接下来对理论模型进行了整体适配度分析和路径系数检验，最后用分层回归方法验证了心理契约对用户体验和购买意愿二者之间关

5、系的调节作用。研究结论显示：1、除了情感体验外，品牌体验、功能体验和社会体验都能直接影响其购买意愿，按照影响力的大小排序依次是社会体验、功能体验和品牌体验；2、交易型心理契约对品牌体验与购买意愿之间的关系存在着积极的调节作用，关系型心理契约对这二者之间的关系存在着消极的调节作用；3、交易型心理契约对功能体验与购买意愿之间的关系存在着积极的调节作用，关系型心理契约对这二者之间的关系存在着消极的调节作用；4、交易型心理契约对社会体验与购买意愿之间的调节作用不显著，关系型心理契约对这二者之间的关系存在着积极的调节作用。根据研究结论，本研究提出了以下四方面

6、的发展建议：1、提升运营商的品牌体验，吸引电信用户参与体验营销活动；2、提升电信产品的功能体验和社会体验，留住电信用户参与体验营销活动；3、为提升电信用户服务体验，运营商应重视体验营销的后台建设；4、重视不同一Ii,理契约水平的用户，积极引导其购买意愿。关键词：服务体验；购买意愿；心理契约重庆邮电大学硕士论文AbstractUnderthecircumstancethattheconsumptionofgoodsandservicestendtobesaturatedandconsumers’demandofexperiencekeepsincre

7、asing,thetelecomoperatorsarededicatedtodevelopetheproductsandstoretoprovidegooduserexperience．Theysetupstorestoprovideindividuationservicetocustomers。Makinggoodimpressiononusersisthebestwaytoreachgoodmarketingeffect．Inordertostudytherelationshipbetweencustomerserviceexperience

8、andtheirpurchaseintentions，thepapermakesaresearchasfollows．Th