服务业前后台组织间知识转移机制研究基于社会交换理论

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1、服务业前后台组织间知识转移机制研究：基于社会交换理论服务业前后台组织间知识转移机制研究：基于社会交换理论摘要随着我国经济的快速发展，服务业发展步伐也越来越快。但是伴随着知识经济和网络时代的到来，企业面临着越来越大的竞争压力和挑战。服务业广泛地应用前后台分离运作模式，将顾客接触的前台服务剥离出来，后台集中进行业务处理和数据分析。伴随着服务业的逐渐成熟，前后台分离得到了新的发展应用，前后台分离跨越了企业的边界。一些企业或将前台顾客接触外包，或将后台的业务处理模块外包，或与企业合作共同促成服务的生产和销售。前后台分离的情况日益复杂。前后台是对服务提供的分工，这种分工在服务效率方面起到了很大的帮

2、助，但是对于市场需求的捕捉、业务整体性的思考较为欠缺。尤其是前后台组织间分离的情境下，面I临着企业间文化、人员素质、沟通模式等多方面的差异。因此，对于同一服务提供的前后台组织，如果不重视企业间知识交流和共享就难以为客户提供满意的服务。本文采用了案例研究的方法，对前后台组织间知识转移机制进行了探索性研究。在文献归纳的基础上，本文建立了以社会交换理论为基础的初始模型。文中选取的四个案例是服务业的四个不同行业的典型企业。通过对这四家企业的案例内分析和跨案例分析，构建了前后台组织间情境下的知识转移综合模型，并引出和验证了企业文化这一调节变量。本文得到的主要命题是：1．企业间交换深度提高，可以提高

3、前后台企业间知识转移能力；2．企业间交换范围更广，可以提高前后台企业间知识转移能力；3．企业间交换范围更广，可以促进前后台企业间知识转移意愿；4．公平感减弱，企业间知识转移的意愿也会降低；5．企业间支持越多，企业间知识转移意愿就越强；6．企业文化对前后台企业间知识转移起到了调节作用。本文研究表明：为了更好的推动前后台企业间的知识转移，企业间的合作应该尽量让双方感觉到公平规范：企业间应该适当增加一些向合作企业展现友好形象的支持行为，对方感受到你对他的支持有利于增强信任关系，促进知识转移意愿；前后台组织跨越企业边界，在II服务业前后台组织间知识转移机制研究：基于社会交换理论工作方法、管理方式

4、等存在很大差异，这些差异推动了企业间知识转移绩效；企业间也要克服自身利益以及思考片面性带来的局限性。关键字：前后台分离；知识转移；社会交换；多案例研究IllWiththerapiddevelopmentofoureconomy,thedevelopmentofserviceindustrykeepthefastpace．ButalongwiththecomingofknowledgeeconomyandInternetage，thepressureofcompetitionontheenterprisewasmoreandmoreheavy．then，therehadbeenagrowi

5、ngtendencytowardsthespatialseparationofbackandfrontofficeactivities，thatfront0衔ceconcentratedonthecustomercontactserviceandbackofficefocusedonbusinessprocessanddataanalysis．Serviceindustrygraduallygotmature．Withitseparationofbackandfrontofficegotnewdevelopedapplicationwhichisacrossenterprisebound

6、ary．Someenterprisesoutsourcedthefrontofficeofcustomercontact，someenterprisesoutsourcedthebackgroundbusinessprocessingmodule，andsomeenterpriseswouldliketogettheserviceproducedandsellwiththecooperationofotherfinns．Thenthesituationgotcomplicated．ActuallytheseparationoffrontandbackO币ceisiustakindofdi

7、visionoflabor'whichcontributestoserviceefficiencybutgoagainstacquiringmarketdemandandcognitionofwholebusiness．Especiallyunderthesituationoforganizationalseparationoffrontandbackoffice，theyfacedthedifferencesoforganizat