呼叫中心与后台服务部门间知识转移机制研究社会资本理论视角

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1、呼叫中心与后台服务部门间的知识转移机制研究：社会资本理论视角呼叫中心与后台服务部门间知识转移机制研究：社会资本理论视角摘要呼叫中心的概念从西方引入中国，其目的就是运用高科技信息化技术搭建一个面向客户的窗口，更好的服务老客户，开发新客户。呼叫中心平台的建立在收集客户信息，提升响应顾客需求速度，及时地为客户提供专业化服务的同时，又能为企业节省大量的运营成本。有鉴于此，实力雄厚的大企业都建立了自己的呼叫中心。经过十多年的发展，呼叫中心在组织架构、运作流程及人员管理方面已得到较充分的发展，但在其运作中，仍存在一些难以克服的矛盾和问题。一方面，在对人员的管理上

2、，存在人员流失率较高的行业性问题，另一方面，在日常运作中，存在客户等工作信息丢失或不准确等问题。为深入探讨上述问题和现象，本文深入呼叫中心内部，了解部门间的工作配合及业务流程，期望挖掘呼叫中心在工作中的部门衔接和配合，进而了解部门间进行知识转移的机会、动机和能力，分析部门间的高结构联系、高关系水平和高认知程度对呼叫中心及各部门间的知识转移的影响。本文采用整体性多案例研究方法，对呼叫中心及各部门间的工作配合情况进行分析，研究其知识转移活动。在文献回顾的基础上，建立了最初的概念模型；选择了快递行业的Z公司，通信行业的D公司，金融行业的J银行和X证券四家企

3、业作为调研对象，经过案例内分析和跨案例分析，构建了呼叫中心及合作部门间的知识转移及其效果的综合模型，验证了知识转移的中介作用。本文得到的主要命题有：(1)呼叫中心的工作主要需要显性知识，因而将经验等隐性知识转化成显性知识是呼叫中心工作的重点和难点；(2)呼叫中心的高结构强度和结构密度，有助于提高呼叫中心服务传递过程中员工的知识转移机会、动力和能力；(3)呼叫中心关系维度的高信任关系和规范性，有助于为呼叫中心员工进行知识转移创造机会，也提高了员工在服务传递过程中进行知识转移的动机和能力，金融行业员工工作的主动性和合规性更强；(4)呼叫中心的认知维度中，

4、价值观和目标导向一致性越高，则越有助于呼叫中心服务传呼叫中心与后台服务部门间的知识转移机制研究：社会资本理论视角递过程中员工的知识转移机会、动机和能力的提高。本研究结构表明，金融业与非金融业在呼叫中心知识转移问题上，在关注的知识类型上有所差异，在两者间的规模上也存在较大差异，且金融业企业对呼叫中心的人员要求较高，因此其专业知识掌握程度更高且人员的流动性更低，更有利于呼叫中心部门工作的维持和运作绩效的提高。最后，本文的研究也为呼叫中心的建设和管理实践带来了启示。关键词：呼叫中心；知识转移；前后台；社会资本；多案例研究2呼叫中心与后台服务部门问的知识转移

5、机制研究：社会资本理论视角KNOWLEDGETI认NSFERBETWEENCALLCENTERANDoTHERSERVICESECToRSWITHINTHECooPERATIoN：INTHEPERSPECTIVEoFSoCIALCAPITALTHEARYABSTRACTCallcenterisaplatformprovidedforcustomerandenterprisecommunication，itisawindowforunderstandingcustomerrequirements，acceptingcustomercomplaintsa

6、ndcomments，itisasystembuiltforbetterandquickercustomerservice．TheconceptfromwesterntoChinaisaimtoprovidebetterserviceforoldcustomersandobtainnewcuStomersbyusinghi-techtechniques，andimprovingitspracticeofcustomerrelationshipmanagement．Theestablishmentofcallcenterplatformcanhelpe

7、nterprisetocollectinformationofcustomers，quickerreacttowhatcustomersneed，provideprofessionalservice，aswellasCUtdownoperationalcosts．Toachievethesegoals，enterpriseswithfinancialabilitychoosetobuilditsowncallcenter．Thecentralizationofcallcenterstartsfromaround2000inChina，theaspec

8、tsoforganizationalstructure，operationprocessandpersonn