质量评价体系在it运行维护服务中的应用研究

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1、㈣㈣㈣㈣舢㈣Y2390183TheResearchonQualityEvaluationSysteminITOperationMaintenance§er、，lCe学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本人承担。特此声明学位论文作者签名：j磊氓2口，弓

2、年岁月f7日学位论文版权使用授权书本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子舨本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文；学校可以采用影印、缩印或者其它方式合理使用学位论文，或将学位论文的内容编入相关数据库供检索；保密的学位论文在解密后遵守此规定。学位论文作者签名：导

3、师签名：亏佐弼胡日—=．夕月孓广年)r、7>引吖如如摘要信息化建设的发展带动了整个IT运行维护服务行业的崛起，IT运行维护服务的质量越来越受到关注，因此，形成一套专门针对IT运行维护服务的质量评价方法是非常有必要的。基于此，本文结合服务质量管理和IT服务管理的理论研究基础，对影响IT运行维护服务质量的关键因素进行研究，提出了lT运行维护服务的质量内涵以及影响其质量的特性；进而，通过在企业实际实施质量评价，形成了具体的IT运行维护服务质量评价指标体系以及实施质量评价的具体方法，验证了质量评价体系在IT运

4、行维护服务领域的必要性和可行性。关键词：lT运行维护服务，质量特性，质量评价指标体系，服务级别协议AbstractTheinformationconstructionleadstothedevelopmentoftheentireIToperationmaintenanceserviceindustry．ItgivesmoreandmoreattentiononthequalityofIToperationmaintenanceservice．Itisnecessaryofaspecificquali

5、tyevaluationindexsystemandevaluationmethodOilIToperationmaintenanceservice．BasedonthiswedidresearchonqualityevaluationsystemofIToperationmaintenanceservice．CombinedwithservicequalitymanagementandITservicemanagementtheory,weproposedqualitypropertyofITope

6、rationmaintenance．Onthisbasis，weimplementedthequalityevaluationsysteminanenterpriseandgeneratedaspecificqualityevaluationindicatorsandevaluationmethodonIToperationmaintenance．ItisverifiedthatthisqualityevaluationsystemissuitableforIToperationmaintenance

7、serviceindustry．Keywords：IToperationmaintenanceservice，qualityproperty,qualityevaluationindexsystem,servicelevelagreement目录第l章引言⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．11．1研究背景⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一11．2研究意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯21．3本文的研究内容⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯3第2章

8、理论研究基础⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．．52．1服务质量理论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯。52．1．1C_rronroo$顾客感知服务质量模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．52．1．2GAPS模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯．52．1．3SERVQUAL评价方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯72．1．4SERVPERF评价方法⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯