古交移动公司实体营销渠道服务质量问题研究

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1、学校代码10125专业代码125100硕士学位论文题目：古交移动公司实体营销渠道服务质量问题研究姓名张琪专业工商管理研究方向企业经营管理所属学院MBA教育学院指导教师盖起军教授二〇一八年五月十六日UniversityCode10125MajorCode125100ShanxiUniversityofFinance&EconomicsThesisforMaster’sDegreeTitleTheresearchoftheservicequalityforthephysicalmarketingchannelbelongi

2、ngtoGujiaoBranchofChinaMobileCommunicationCorporationNameZhangQiMajorMBAResearchOrientationBusinessmanagementSchoolSchoolofMBAeducationTutorProfessorGaiQiJunMay16th，2018学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果

3、。对本文的研究所做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保管、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权山西财经大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于保密□，不保密□。在年解密后适用本授权书。（请在以上方框内打“√”）学位论文作

4、者签名：指导教师签名：日期：年月日日期：年月日山西财经大学硕士学位论文摘要近些年来，通信技术的发展日新月异、突飞猛进，通信产业已然成为全世界发展速度最快的产业之一。据国家工信部数据统计，截至2017年6月，我国移动电话用户总数达到13.21亿户，普及率接近96%。2013年开始，国家先后发放19家虚拟运营商牌照，引入互联网公司作为新的竞争者，价格竞争白热化。2014年，三家运营商出资成立中国铁塔公司，基站建设进入共建共享时代，也标志着网络同质化日趋逼近。在此背景下，市场规模一家独大的中国移动的无线网络优势被逐步缩小，被

5、迫压降资费，用户规模和收入均面临极大的下行压力，传统的模式已经很难形成新的增长突破，中国移动面临着巨大的挑战，需要在新时期逐渐转型，寻求新的突破。在这样的前提下，服务质量成为中国移动特别重视的指标，服务质量也成为三大运营商之间相互竞争、保有客户、挖转客户的主要手段之一，提高服务质量不仅是现阶段中国移动坚持不懈的追求，也是通信业在新形势下应对新挑战的必然选择。本文采取相关理论分析、数据分析、案例分析、问卷调查等研究方法，对古交移动公司实体营销渠道的服务质量进行了调查研究，对现阶段古交移动公司的服务现状及存在问题进行了分析

6、，反映出古交移动公司实体营销渠道的服务质量主要存在的问题是实体营销渠道布局不合理，内外部环境脏乱差，渠道硬件、软件设施不完善，服务人员办事效率低，产品缺少个性化的服务提供，投诉处理不及时等问题。并对产生这些问题的原因进行分析，是因为实体营销渠道未建立科学的渠道格局规划机制，员工管理机制不先进，系统流程繁琐复杂，产品单一缺乏创新，员工服务意识差、效率低等。本文根据调查研究对古交移动实体营销渠道提出一些对策，一是加强实体渠道建设优。二是加强实体营销渠道客户服务优化，优化服务流程标准，提升服务效率。三是要完善客户投诉机制，及

7、时有效处理客户的投诉。四是建立健全的回访制度，加强与客户的联系，提高客户忠诚度。五是完善员工管理机制，加强员工服务思想，提高员工专业素养，做好培训跟踪评估工作。论文以古交移动实体营销渠道为案例，对古交移动实体渠道的服务质量展开全面调查，结合调查存在的相关问题，有针对性的提出解决对策。希望相关研究1中国移动古交分公司实体营销渠道服务质量问题研究结果可以对中国移动古交分公司实体营销渠道的服务质量提升发挥一定的影响作用，同时为运营商提高整体服务质量提供一定的借鉴。关键词：中国移动实体营销渠道服务质量对策2山西财经大学硕士学位

8、论文ABSTRACTInrecentyears,thecommunicationtechnologyhasdevelopedrapidlyandrapidly,andthecommunicationindustryhasbecomeoneofthefastestdevelopingindustriesintheworld.Acco