x电信分公司移动客户离网因素研究

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1、电子科技大学UNIVERSITYOFELECTRONICSCIENCEANDTECHNOLOGYOFCHINA硕士学位论文MASTERTHESIS论文题目X电信分公司移动客户离网因素研究专业学位类别工商管理（MBA）学号201132110835作者姓名郑静指导教师滕颖教授万方数据分类号密级注1UDC学位论文X电信分公司移动客户离网因素研究（题名和副题名）郑静（作者姓名）指导教师滕颖教授电子科技大学成都（姓名、职称、单位名称）申请学位级别硕士专业学位类别工商管理（MBA）提交论文日期2013.11.25论文答辩

2、日期2013.12.01学位授予单位和日期电子科技大学2013年12月日答辩委员会主席评阅人注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号。万方数据ARESEARCHOFXTELECOMMOBILECUSTOMERCHURNFACTORSAMasterThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:BusinessAdministration(MBA)Author:ZhengJingAdvisor:Prof.TengYi

3、ngSchool:SchoolofManagementandEconomicsofUESTC万方数据独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。作者签名：日期：年月日论文使用授权本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的

4、规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）作者签名：导师签名：日期：年月日万方数据摘要摘要在3G牌照发放后，中国电信、中国移动、中国联通都开展了电信全业务经营，三家公司分别运营了CDMA2000、TDSCDMA、WCDMA三种制式的3G业务，通信市场竞争异常激烈，电信企业间对客户的反复争夺导致了移动客户的离

5、网率高、忠诚度降低、企业成本增加及效益下滑等问题，是电信业面临的紧迫的问题。需要对离网用户的特征以及消费方式等进行充分的分析研究，从而引导对潜在离网用户进行有效管理，防止客户离网，降低企业损失。本文基于电信竞争和客户关系管理及市场营销相关理论，在对电信X分公司离网用户抽样的基础上，通过构建离网客户特征分析模型，分析电信移动客户离网用户特征和消费方式，基于电信产品设计和市场推广等视角寻找影响用户离网的因素，提出降低客户离网率的对策建议,本文的研究在大量实证分析的基础上探讨影响离网率的因素，本文的研究结论是，不同

6、客户群的离网影响因素存在较大的差异性，影响离网的因素可以归结为入网时的特性因素：付费类型、客户套餐品牌、是否承诺消费、发展渠道、有无终端补贴、是否套餐融合、3G智能机类别等因素；以及客户在网期间的消费特征因素：在网时长、客户累计收入、在网累计通话时长、ARPU、上网流量等。这些因素的影响程度的大小对不同的客户群也存在差异。再结合针对样本中享受终端补贴的离网用户的套餐进行分析，运营商可以针对入网时的特征因素在套餐设计时进行有针对性的改进，在网消费的影响因素可以在客户在网时给与过程中的营销促进客户使用。据此结论指

7、导营销活动及客户维系活动的开展，在实践上为电信公司加强客户维护，降低离网率等提供了借鉴。因此，本文的研究在实践上具有重要的意义和价值。关键词：移动通信，离网，消费特征，统计分析I万方数据ABSTRACTABSTRACTTheissuanceof3Glicense,ChinaTelecom,ChinaMobile,ChinaUnicomhascarriedoutalltelecombusiness,threecompanieswereoperatingCDMA2000,TDSCDMA,WCDMAthreetyp

8、esof3Gservice,thecommunicationmarketcompetitionisunusuallyintense,telecomenterprisecustomerrepeatedlycausedthemobilecustomerchurnrateishigh,loyaltytoreduce,increasedbusinesscostsandefficiencydropisanur