电信客户离网分析方法.pdf

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1、网络管理!""#年第$%期!"#$电信客户离网分析方法车志宇海军航空工程学院段云峰中国移动通信集团公司!引言"客户离网分析的步骤随着电信领域竞争的加剧!各电信运营商对一般在进行客户离问题定义客户市场的分析变得越来越细化!并在此基础上网分析的过程中!需要对客户开展针对性的营销活动"这种建立在分析涉及图’所示的一些步数据准备基础上的营销活动!不但成本较低!而且极大地骤"提高了营销活动的成功率"#’$问题定义建模为了提高自身的竞争力!增强对客户的了问题定义包括两个解!国外的电信运营商纷纷构建了自己的数据仓方面%一是要确定希望应用检验库系统!即将客户的各种相关数据进行集中和整能预

2、测什么样的客户流理!然后从各个角度分析客户的行为!从而为确失&例如!主动流失还是特征分析与对策定具体的营销活动提供参考依据"其中!客户离被动流失’二是对这些图#客户离网分析的步骤网分析是建立数据仓库系统后第一个主要数据客户还关心什么属性&例如!转到哪个竞争对手(的挖掘应用"投诉数量(地理位置(入网渠道等方面)#"$数据准备!客户离网分析的重要性准备相关客户的资料和近几个月的呼叫电客户是电信运营商争夺的焦点!随着国内电话详单等数据!明确客户离网分析需要的属性集信竞争格局的逐渐稳定!迅速增长的国内电信市等方面的内容*场也将逐渐步入平稳发展的时期!此时市场中客这些数据需要根据一

3、定的形式进行转换!如户的总量基本趋于稳定!市场竞争的焦点将逐步果不是通过数据仓库提供!还需要进行数据的清转移到对已有客户的争夺上"洗+转换和加载活动"客户离网分析是指针对运营商关心的目标,($建模客户进行数据分析和挖掘!从而能够根据客户的建模是根据相关的算法!产生评估客户离网概行为及时发现用户离网的可能性!并针对性地展率模型的过程!包括%!根据目标变量的分布特征!开客户挽留活动!确保客户能够继续使用本电信确定抽样策略!生成目标数据集’"数据描述$探索运营商的业务"根据传统的客户服务理论!争取过程!了解数据的分布以及数据之间的关系’#调整一个新用户的成本是挽留一个老用户成本

4、的!属性集!增加(删除或衍生客户,用户$的属性!并针对倍"因此!尽早发现客户的离网倾向!就变得十分不同算法进行不同的数据预处理’$通过数据分割重要"生成最终训练数据集!并校验和测试数据集’%结合另一方面!根据客户服务理论中的"#$%#原多个算法,决策树(神经网(回归$进行模型的训练和则!即"#&的用户带来%#&的业务收入!对大客户校验!并调整相应参数’&结合市场部门的意见!进的挽留工作十分重要"因此!很多的客户离网分行模型评估,如)*+,-./0,1(203+*,$)311-./0,1(456(析是从大客户离网分析开始的!挽留住这些大客诊断分类(45--./0,1$!得出

5、最佳模型*户!就保障了运营商的大部分收入"本阶段各步骤可能需要不断的反复*!"!"!#$%%&’(#)*($’+,-!#.’$"$/0!""#年第$%期网络管理!"#$%&’()*+,-./0123喻文学!四川省电信公司广安市分公司!"#$$$"目前#作为电信服务业整个价值链条中重要#固定电话交换网络存在的不足一环的通信网络已从过去的技术驱动模式转变经过多年的建设经营#作为固定电话业务网为市场(业务决定的模式#&以市场为导向#以客的交换网#规模已经非常庞大$然而因过去为满户为中心’已成为固网下一步发展的必然趋势$足用户量高速增长而驱动建设的网络#难免留下通过对现存固定电话

6、交换网络的合理优化改造#&历史的烙印’(交换机机型众多#&七国八制’)各使之更灵活%安全%高效#全面提升整个网络的智机型能力不一#维护要求不一)网络层次结构混能化水平#以满足客户不断涌现的服务需求#适杂#长)关)汇)市合一)业务标准在全网不够统一应激烈竞争下的运营商业务创新%市场营销要等#造成固话新业务开发和提供周期较长而且实求#已成为当前固网运营商和制造商都非常关注施困难$的热点问题之一$随着智能网体系的提出与相关标准的制定!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!"应用检验对具体衡量方式算法的讨论超出了本文的范围#对

7、得出的客户离网模型进行应用和检验#包在此我们只需要把切分看成是把一组数据分成括将客户离网分析应用到某个目标用户群#实际几份#份与份之间尽量不同#而同一份内的数据判断目标用户是否离网#并对模型进行评估$如尽量相同$这个切分的过程也可称为数据的&纯果准确率不高#还需要对模型进行调整#以提高化’$如果经过一次切分后得到的分组#每个分组模型的准确率$中的数据都属于同一个类别#显然达到这样效果!""特征分析与对策的切分方法就是我们所追求的$针对用户的离网特征#制定目标客户群的挽采用决策树分析后#得出一个结果模型$通留策略#然后进行客户挽