附录4_中国电信都安公司_降低客户离网率课件.ppt

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1、1降低商业客户离网率中国电信广西都安县分公司市场经营部QC小组2小组名称：市场经营QC小组小组组长：王必烈成立时间：2003年8月活动口号：突破求新、共创佳绩活动课题：降低商业客户离网率课题类型：现场型活动时间：2004年10月至2005年4月一、小组概况3成员姓名性别文化程度QC职务工作岗位组内分工王必烈男中专组长部门经理活动策划黄恒安男大学顾问总经理活动指导朱彬男中专组员客户经理活动组织黄家莹男大专组员客户经理活动实施黄彩丽女大专组员营业班长活动记录覃秀丽女大专组员客服经理活动实施韦庆文男大专组员客户经理活动实施小组成员4二、选题理由公司指标部门问题选定课题公司绩

2、效考核要求商业客户离网率≤2%2004年1～9月商业客户离网率为4.34%降低商业客户离网率52004年1-9月商业客户离网率情况调查:表1：商业客户离网率统计表月份商业客户总数离网数（户）离网率2004年1月648203.1%2004年2月651182.7%2004年3月642223.5%2004年4月634264.1%2004年5月630335.3%2004年6月619284.6%2004年7月610305.0%2004年8月613315.1%2004年9月596345.7%合计或平均值2424.34%三、现状调查6图1：商业客户离网率折线图现状调查7对离网客户进行离网

3、原因问卷调查，整理统计出离网原因分类表和排列图。表2：离网原因分类表序号项目频数(件)累计频数百分比累计百分比1对服务不满意17917974%81%2资费太贵3421314%88%3竞争102234%92%4通信质量差72303%95%5搬迁或停业52352%97%6其他72423%100%现状调查8现状调查频数(件)242对服务不满意资费太贵竞争通信质量差搬迁或停业其他100%75%50%25%0%74%88%92%95%97%由上图可见，客户对服务不满意是客户离网的主要问题。9四、目标设定1、目标制定：将商业客户离网率从现状的4.34%降低到2%以下。2、目标依据：(1

4、)、本分公司2004年1~9月大客户的离网率＜1%，而我们也拥有与大客户部同样的工作条件，因此经过努力我们一定能达到目标；(2)、根据现状分析，造成商业客户离网主要原因是客户“对服务不满意”，占所有原因的74%，经小组讨论，认为有能力解决这个问题的80%，离网率就下降4.34%×74%×80%＝2.57%，依此计算离网率可降至4.34%－2.57%＝1.77%，所以2%的目标是可以实现的。10五、原因分析对窗口服务不满意对回访服务不满意服务超时限对潜在离网客户缺少针对性回访未满足客户期待服务考核不到位对修障服务不满意服务不及时服务态度差服务技能差技能培训不足不重视客户需求图

5、4：原因分析关联图客户对服务不满意11六、要因确认12要因确认13要因确认14要因确认15要因确认经过验证：确认客户服务不满意的要因有三个：1、服务奖罚不到位2、未满足客户期待3、对潜在离网客户缺少针对性回访末端因素标准负责人调查验证结论对潜在离网客户缺少针对性回访对潜在离网客户针对性回访率为100%韦庆文于10月20日前完成（1）、没有建立潜在离网客户资料（2）、7、8、9三月对潜在离网客户的针对性回访为0因此，验证结果不符合标准对潜在离网客户缺少针对性回访是要因16七、制定对策表8：对策表NO.要因目标对策措施责任人完成时间1服务奖罚不到位对服务人员服务满意与否的漏奖、

6、漏罚率为0执行以客户满意为导向的服务考核1、修改考核流程2、制定奖罚规定3、进行奖罚考核朱彬10月31日前2未满足客户期待1、前台受理历时＜5分2、修障历时＜3小时3、提供超值服务提供超值服务1、调查客户期待值2、超越期待值1、提供超值服务韦庆文11月20日前3对潜在离网客户缺少针对性回访对潜在离网客户针对性回访率为100%对潜在离网客户实施针对性回访1、建立潜在离网客户信息库2、实施针对性回访黄彩丽10月31日前17八、对策实施18对策实施19对策实施20实施二：提供超值服务1、通过问卷调查客户对各项服务的期待，结合公司资源我们组织编写了《商业客户服务提升标准》，例如：商

7、业客户前台服务历时提升标准：商业客户修障服务历时提升标准：对策实施项目上级标准提升标准受理前等候时间10≤2分钟业务受理等候历时15≤5分钟项目上级标准提升标准预约电话等候历时≤120分钟≤30分钟登门等候历时≤180分钟≤60分钟修障等候历时≤24小时≤3小时21征得分公司领导同意后，我们将《商业客户服务提升标准》作为内部考核标准开展了提升服务的实施工作，例如为超越商业客户服务历时提升标准开展了如下实施工作。（1）、10月1日起我们抽调业务能手在前台设立“商业客户专席”，专门为商业客户办理业务服务。照片1：实施前