w汽车4s店关系营销存在的问题及对策

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1、Athesis(dissertation)submittedtoZhengzhouUniversityforthedegreeofMaster(doctor)TheRelationshipMarketingProblemsandCountermeasuresofWAuto4SShopsBy：YaolingDingSupervisor：JianxinNingMasterofBusinessAdministrationBusinessSchoolNovember2013学位论文原创性声明IMIIMMIY2547917本人郑重

2、声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。学位论文作者习坦礁日期：7。?生年f1月／／日学位论文使用授权声明本人在导师指导下完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属郑州大学。根据郑州大学有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权郑州大学可以

3、将本学位论文的全部或部分编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或者其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。本人离校后发表、使川学位论文或与该学位论文直接相关的学术论文或成果时，第一署名单位仍然为郑州大学。保密论文在解密后应遵守此规定。撇姗：遇铤嗍：劢⋯月。1日摘要汽车4S店，是我国目前最普及的汽车销售模式，消费者在对4S店的信任度和忠诚度不断提高的同时，其要求也进一步升级。销售人员对专业知识的缺乏、服务人员不够真诚的服务、媒体的负面信息、收费不合理的维修服务，诸如此类的问题，都会影响到4S店的长期利益。目前来说，实施有

4、效的关系营销可以说是汽车4S店制胜的法宝。企业的关系营销主要关注企业与客户、企业与员工、企业与其他利益相关者如供应商、竞争对手、政府部门、分销商等的关系。尽管有不少汽车4S店已经在应用关系营销的理念去增进销售、改善客户关系和员工关系，但是很少见有真正把这个营销方法贯穿营销活动的始终的。出现这种情况，一是我们对关系营销的理解还处于初级阶段，二是因为我们还没有能建立起一个高效率、高素质的营销团队，三是因为企业领导不够重视。本文以W汽车4S店为研究对象，在市场营销和关系营销理论基础上，分析了4S店目前正在使用的关系营销策略，重

5、点分析了企业比较关注的客户关系管理和员工关系管理情况，并通过调查问卷的分析找出了其中存在的问题和成因。对于企业比较欠缺的竞争者、厂商以及政府和媒体关系管理，论文也找出了其存在的问题和企业应当重视的方面。在此分析基础上，为企业制定出了关系营销改进建议。论文最终得出以下结论：原有的关系营销模式已经不能适应W汽车4S店的长期发展需要。面临着消费者对于市场日益低迷而产生的“持币待购”现象和宝马、奔驰的强势市场冲击，目前的关系营销模式必须加以适时改进。W汽车4S店的关系营销策略存在的一系列问题需要我们去改进，本论文提出的改进方案旨

6、在为企业解决营销中的实际问题，一方面为企业提供具有指导意义和经济价值的营销策略，另一方面也为其他类似的4S店提供可借鉴的经验。关键词：汽车4S店，关系营销，客户关系管理Abstract———————————————————————————————————————————————————————一Auto4sshops，isthecountry’SmostpopularCarsalesmodel，theconsumer’strustonthe4Sshopandloyalty,whileincreasingtheirdema

7、ndsescalatefurther．Salesstafflackofexpertise，servicepersonnelnotsincereservice，media,negativeiIlf．onnation．thefeesareunreasonablemaintenanceservices，suchproblemswillaffectthelong-termbenefitstothe4Sshop．Currently,theimplementationofeffectiverelationshipmarketingC

8、allbesaidthatauto4Sshopsinvaluableasset．RelationshipMarketingfocusesonbusinessesandtheircustomers，enterprisesandemployees，businessesandotherinfluencerssuchassu