我国汽车4s店服务营销存在的问题及对策研究

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1、华中师范大学硕士学位论文我国汽车4S店服务营销存在的问题及对策研究姓名：胡毅申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：陈仕中;李润漍2012-11⑧硕士学位论文MASTER’STHESIS摘要2009年至2011年间，中国的豪华车需求量不停的上升，在这样一个强大的宏观经济背景下，中国上市汽车经销集团在豪华新车销售的利润和快速的门店网络扩展上取得丰厚的利润收入。然而，近期在中国经济疲软和随后的对豪华车的需求增长放缓的负面影响了汽车经销商。由于在新车销售增长放缓和销售利润压缩，预计经销商们将经历结构性的变化。新车销售这块不可或缺，这块趋势应保持长期可持续增长，与此同时，我认为服务营销中

2、的收入的增长将是我们前景发展的关键，尤其是考虑到较高的利润。本文所研究的汽车4S店的服务营销，是指将服务作为一种指导思想，贯穿于4S店经营的整个过程中，即要以满足用户的需求为首要考虑因素，要树立全员性、全过程性的服务。致力于提升服务质量，实现客户满意最大化，不仅包括客户对产品的满意，而且还包括客户对服务的满意。即，汽车服务营销贯穿于整个服务的过程之中，其所要追求的结果是使客户对每个环节都满意，在每个环节都能享受到优质的服务。本研究首先对国内外汽车4S店服务营销模式的研究进行了梳理与分析，在此基础之上，对服务营销的理论基础，概念以及特征做了简单的概述。文章在第三部分对汽车服务营销在我

3、国4S店的应用现状以及存在的问题进行了系统性的分析，最后在这个原因分析的基础之上对完善我国汽车4S店的服务营销提出了系统的对策建议，包括首先制定相应的战略目标，明确战略意图，服务品质战略，服务价格战略，服务形象战略以及服务管理战略，最后从人力资源以及公司内部结构上对服务营销的实行进行保障。关键词：汽车4S店；服务营销模式；服务战略；对策建议AbstractBetween2009and2011，China‘Sluxurycardemandkeptraising，insuchapowerfulmacroeconomicbackground，Chineselistedautodistri

4、butiongroupinthenewluxurycalsalesprofitsandfaststorenetworkexpansiontomakeprofitincome．However，recently，Chineseeconomicisweaknessandthentoluxurycar，thereisanegativeimpactondemandgrowthtothecardealer．Becauseofthenewcarsalesgrowthandsalesprofitcompression，weexpectthedepartmenthasexperiencedstruc

5、turalchanges．rnlisisthebestpositionforcardealers；Ibelievethatthesetrendsshouldensurethatlon94ermsustainablegrowth，especially，Ithinkthattheservicemarketingincomegrowthisthekeytothedevelopmentofourfuture，especiallyconsideringtllehighprofit．Theresultoftheauto4Sshopservicemarketingwillpointtoserve

6、asaguidingideology，passingthroughin4Sshopmanagementofthewholeprocess，i．e·tomeettheuser'sdemandasthefirstconsiderationfactors．Itisnecessarytoestablishawholeprocessservices．Wecommittedtoimprovethequalityofservice,achievecustomersatisfactionmaximization，includingnotonlythesatisfactionofcustomeron

7、product，butalsoincludingcustomersontheservicesatisfaction．Thatis，autoservicemarketingthroughouttheprocessofservice．thepursuitformeresultisthatthecustomerforeachlinkaresatisfied，ineverylinkcanenjoytheh砷qualityservice．nisstudyfirstresearc