我国汽车4s店服务营销的问题分析——以v汽车4s店为例

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1、我国汽车4S店服务营销的问题研究一一以v汽车4S店为例1绪论1．1研究背景在中国经济稳定高速发展的背景下，作为国家重点投资和发展的汽车产业取得了飞速的发展。随着国民收入的持续增加，西部大开发战略的大规模实施，公路运输设施建设的不断加快，以及加入WTO后汽车关税的下调促使汽车整体价格水平不断下降，这一系列的因素都为我国汽车行业高速发展创造了良好的条件。我国汽车市场正在经历着井喷式的爆发性需求的阶段，激烈的竞争被暂时的旺盛需求所削弱。汽车营销与服务本应该是沟通汽车生产和消费的桥梁，但此时它却正在失去其应该发挥的功能

2、。汽车经销商的竞争优势和利润来源更多地取决于是否拥有某种品牌汽车的特许经销权。于是，品牌汽车的经销权(即4S店)就作为一种稀缺资源成为汽车经销商的追逐目标，同时也成为利润的保证。汽车4S店是集整车销售(Sale)、零配件(Sparepart)、售后服务(Service)和信息反馈(Survey)四位一体的专卖店，它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一品牌。汽车4S店是一种个性突出的有形市场，具有渠道一致性和统一的文化理念，4S店在提升汽车品牌、汽车生产企业形象上的优势是显而易见的。但对于4

3、S店的投资者而言，投资一个品牌4S店，少则几百万，多则几千万，再加上开业后较高的经营成本及品牌的单一化等问题都无疑增加了资本回收的风险。另外，最为不利的还有汽车制造商对产品品牌、价格、渠道、供应等方面的绝对控制使得经销商完全受制于汽车制造商，对经销商的长远发展和利益极为不利。因此，汽车营销与服务企业应该洞悉未来，应该有忧患意识，应该未雨绸缪。中国在加入WTO以后，很多行业的竞争正逐步从产品和价格上的竞争发展为服务的竞争，起来越多的企业开始注意到服务的重要性。在竞争同样激烈的汽车销售行业，随着汽车市场供需状况的改

4、变和各品牌4S店数量的不断增加而带来的各品牌以及同品牌间竞争的加剧，许多品牌贵州人学硕上学位论文汽车4S店也感受到了这种趋势，认为汽车经销商是否具备胜人一筹服务营销体系才是保证利润的根本，并提出了以服务致胜的诸多思想。但是，只有思想是远远不够的，如何结合公司实际情况制定和开展服务营销战略是摆在当前众多品牌汽车4S店经营者面前的问题。1．2研究意义随着市场竞争的同益加剧，投资者对汽车品牌4S店的追捧终究会回归于理性，如何制定和开展适合自己的服务营销体系才是各品牌专卖店的当务之急。在现今的关于服务营销的文献中，大多

5、是研究大的行业如何开展服务营销的，概念比较抽象和宏观，而针对于某个企业，特别是像汽车品牌4S店这样特殊的个体，研究如何开展服务营销的文章却相当少，本文将通过大量的数据收集和理论作为基础，并以V汽车4S店作为案例，对其经营和发展现状进行研究，基于服务营销和市场营销相关理论提出了对该公司服务营销体系进行规划和提出对策建议，进而对提高我国汽车4S店服务营销水平提出具体的建议，为广大汽车4S店经营者就如何开展服务营销提供在理论上和策略上的探讨和借鉴。1．3研究思路和结构本文通过对服务营销基本理论进行阐述和分析，结合汽车

6、行业的具体现状，提出了在我国汽车4S店开展服务营销的客观必要性，并且对我国汽车4S店服务营销的相关问题进行分析。文章将以V汽车4S店作为案例，对其服务营销体系进行分析和规划，对我国汽车4S店服务营销存在的问题进行归纳，同时验证以上提出的相关理论。最后对如何提高我国汽车4S店服务营销水平提出建议。其主要研究思路和结构如图1．1所示：我国汽车4S店服务营销的问题研究一一以V汽车4S店为例i为研究提供理论基础，!／．／‘I．-一一．I并对相关理论在行业进：<行分析和解释。i、＼．f⋯一ji!I!i用案例分析对我国汽；

7、．／‘1．⋯．i车4S店服务营销存在!f．＼的问题进行归纳，同时i＼＼!⋯～．：对上述理论进行验证i；和支撑。：i和支撑。：．／．1⋯一．i黧萎。；黑三主{(．＼议，得出结论。i＼＼I⋯一j：!i图卜l论文的研究思路和结构．7．贵州大学硕．L学位论文2服务营销相关理论及其综述2．1服务营销的基本概念及其特点现代社会的特征及其特殊的商品与服务的交易方式决定了其营销方式也将出现重大改变，传统的商品理论也应该得到补充和发展，才能够用以指导服务营销的实践活动。90年代开始的服务营销理论的研究，突破了有形商品营销的界限，

8、探讨了服务与有形商品的本质区别，形成了以服务产生价值的服务经济的利润模式。2．1．1服务与服务营销服务与货物从设计、生产到销售都有显著的不同。服务是行为、过程和表现。货物指的是某种行动造成的物化的结果。货物与服务的比较见下表为(表2一1)。货物服务比较结果的说明有形的无形的服务不能储存(在仓库里)服务不能获得专利服务不能亲眼看见或传递服务定价艰难标准化的个性化的提供服务和顾客满意取决于