e公司信息存储服务流程分析与优化

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1、工商管理硕士学位论文E公司信息存储服务流程分析与优化王永康哈尔滨理工大学2013年6月国内图书分类号：C93工商管理硕士学位论文lIIIIIIIIIIIMIIIIIIY2509633E公司信息存储服务流程分析与优化硕士研究生：导师：申请学位名称：培养单位：答辩日期：授予学位单位：王永康高长元工商管理硕士(MBA)管理学院2013年6月哈尔滨理工大学ClassifiedIndex：C93DissertationfortheProfessionalDegreeofMaster(MBA)AnalysisandOptimizationof

2、InformationStorageServiceFlowforCompanyECandidate：WANGYongkangSupervisor：GAOChangyuan燃ofonarl：珧g北eMasterofBusinessA蕊nis删。n晚把缸竺砒June，2013Examination：v’University：HarbinUniversityofScienceandTechnology哈尔滨理工大学硕士学位论文原创性声明本人郑重声明：此处所提交的硕士学位论文《E公司信息存储服务流程分析与优化》，是本人在导师指导下，在哈尔

3、滨理工大学攻读硕士学位期间独立进行研究工作所取得的成果。据本人所知，论文中除己注明部分外不包含他人已发表或撰写过的研究成果。对本文研究工作做出贡献的个人和集体，均己在文中以明确方式注明。本声明的法律结果将完全由本人承担。．、．名作者签名：二乙j永名关，一日期：年月日哈尔滨理工大学硕士学位论文使用授权书《E公司信息存储服务流程分析与优化》系本人在哈尔滨理工大学攻读硕士学位期间在导师指导下完成的硕士学位论文。本论文的研究成果归哈尔滨理工大学所有，本论文的研究内容不得以其它单位的名义发表。本人完全了解哈尔滨理工大学关于保存、使用学位论文

4、的规定，同意学校保留并向有关部门提交论文和电子版本，允许论文被查阅和借阅。本人授权哈尔滨理工大学可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文，可以公布论文的全部或部分内容。本学位论文属于保密口，在年解密后适用授权书。不保密口。(请在以上相应方框内打√)作者签名：一二乙／垂彳乏日期：年月日导师签名：日期：年月日哈尔滨理工大学工商管理硕士学位论文E公司信息存储服务流程分析与优化摘要E公司是一家跨国企业。该公司既是全球最大的计算机网络存储设备供应商，更是集信息存储和管理系统、软件、服务和解决方案于一体的大型企业，是全球领先的信息基础架构技术

5、开发商与解决方案提供商。自2003年以来，公司总共投入140亿美元进行了数十笔大小收购，在逐步完善存储产品体系的同时，围绕着“云计算”和“大数据”两大主题发展前沿科技，销售收入逐年上升，一直处于信息存储市场的领先者地位，稳健地朝着“总体解决方案提供商”的方向发展。随着公司的逐步发展，产品线扩大了，客户数量也不断增多了，于是客户需求的多样性和原有产品服务流程体系之间的差距也越来越呀显。这影响了公司的竞争优势，因此迫切需要对服务流程和相关信息系统进行调整，提高服务效率，提升客户满意度和忠诚度。本文针对公司服务流程和相关信息系统，探寻现

6、有服务体系制约公司业务发展的症结所在，通过制定一系列策略来提高客户服务质量，最后针对公司客户服务业务的不规范、资源的分散和管理的不一致性问题，引入新的信息技术手段和解决方案，帮助公司整合服务资源。论文采用了迈克波特的“五_力模型”理论，凯洛格战略论中的“B．C”价值论以及SWOT分析工具。根据客户的实际需求，结合SERVQUAL模型关于服务质量的五个维度，定位公司的产品与服务；然后综合考虑公司的市场环境、服务市场、行业状况、竞争环境等因素，分析公司在行业中的地位及发展现状；在分析公司核心能力基础上，得出公司在产品与服务上的优劣势、

7、机会和挑战等相关结论；接着分析客户服务流程的几个阶段和可能存在的失误点，看清公司客户服务存在的差距，找出阻碍公司业务发展的原因；随后为了解决这些问题，制定新的服务策略，引入新的IT技术和实施方法，提高客户服务质量；最后验证公司客户服务策略实施的结果。关键词存储客户服务；需求分析；服务质量；服务流程AnalysisandOptimizationofInformationStorageServiceFlowforCompanyEAbstractCompanyEtheauthorservesisamultinationalcorpora

8、tion·ItISnotonlYthelargestcompanyofcomputerstoragesystemintheworld，butalsoasolutionprovideraroundtheworld．Ithelpstheglobalco