制造企业it服务流程的优化——fm公司案例分析

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1、·利用MRPII系统，应用先进的牛产计划控制方法来组织生产，最大限度地缩短产品牛产周期、采购周期、准时交货，快速响应客户需求，最大限度的降低库存和成本，提高售后服务水平。利用ERP系统，促进优化业务流程重组，实现各种数据的统一和共享，加强对财务、销售、采购和库存的控制。建立开发研究中心，利用工程应用系统如(cAD，CAh吖cAPP，PDM)进行产品的开发设计。制造企业信息化系统总体结构可用下图所示：工程技术分系统装备信息化CADEPMP工业机器人数控机床(NC)产品数据管理PDM工程数销售采购财

2、务成本生产计划和库存集团管理据管理管理车间管理管理信息系统生产经营管理分系统(企业资源计划ERF，scM，CRM，EC，OA)数据库支撑系统(DB)计算机网络运行环境(Intranet，Internet，Extranet)图卜4制造企业信息化系统总体结构面对日益复杂的企业IT环境，管理层往往会碰到两个问题。一是如何管理、控制和维护这些系统，二是如何在资源有限的条件下协调这些系统以使他们协同工作，产生1+1>1效益。实际上，很多时候在制造企业里，虽然IT部门整天像“救火队”，疲于奔波在各业务部门解

3、决问题，但业务部门的抱怨还是不断。由于企业只是注重建设信息系统，却忽视了对信息系统本身的有效支持和维护，致使信息系统难以完全发挥其效用，最终影响了业务运营。IT服务管理就是试图以一系列的流程管理，来对信息系统进行有效管理。它在制造企业中除了具有ITN务一般的共性外，还具有以下一些特点：·服务的优先级对重要的用户和关键的应用系统，IT服务应该给予最高的优先级。在制造企业中，从广义的角度讲，所有使用信息系统的用户都是IT服务的对象。所有这些用户提出的请求，IT服务按照服务级别协议都应该满足。但由于各

4、种应用系统所运行的业务种类各不相同，对企业的重要性和关键度就会有差别。如果企业的核心业务流程或生产工艺对某种应用系统的依赖程度非常高，那么我们就认为它的稳定运行对业务十分重要，因而当它出现问题的时候，或者使用这种系统的用户提出请求的时候，就必须优先对它或他提供服务。故此，有必要在建立服务流程的时候，就对各种应用系统和用户先进行识别，然后对其逐个定义优先级别，以保证核心应用得到最快的响应和最好的服务质量。比如在制造企业应用广泛的ERP系统，规模越大企业，各个业务部门对它的依赖性就越大，所以IT部门

5、应该把它的优先级设为较高甚至最高。·处理程序标准化虽然制造企业的应用繁多，系统复杂，但一旦建立投入正常运行以后，就会相对稳定下来，所产生的问题的集中度会随着时间的推移越来越大，也就是说，问题重复发生的机会也会越来越大，因此，针对某个系统的某些典型问题，可以制定相应的处理程序，作为服务台或事故管理的一个子流程来处理，当日后碰到相同的问题时，IT人员就可以马上进行处理，减少了分析和调查的时间。把解决方案标准化，同时会带来的好处是，既可以减少不同的处理方法可能对系统产生的潜在影响，而且即使是让新来的I

6、T人员处理，也可以让他在最短的时间内解决问题。当然，这种标准处理程序需要在发布前进行测试。·以业务流程为中心在企业实施各种信息化系统后，企业的日常的业务流程就会部分或全部依赖这些系统来运行，一旦这些系统的任何一个环节出现问题，都会影响到业务的进行。因此，在设计流程的时候，就要把一些特殊的因素考虑进去，也要把业务的需求考虑进去。例如，当仓库人员正急着发货的时候，系统有问题不能打开，这时，就不能按照一般的处理程序，先检查分析，然后去知识库寻找方案来处理，而应该启动紧急方案，调用一台备用的安装好系统的

7、计算机给仓库人员临时使用，否则将对业务产生严重影响。另外，IT人员不仅要具备专业的知识和技能，而且需要了解一些企业范围内业务知识，才能更好地提供IT服务。·下面将以Fld公司的实践为例，探讨如何实施I硼艮务管理。2．1瑚和FⅢ(中国)第2章案例背景FM公司是一家生产汽车配件的跨国公司，公司始创于1899年。它的总部设在美国的汽车制造中心底特律。是一个全球性的汽车零配件帛4造供应商。它拥有众多业内知名的品牌，在美国和欧洲的市场有很高的知名度，如菲罗多、冠军等。FM公司在百年的发展历程中，一直以其超

8、前的开发能力、专业的制造技术、众多的知名品牌在世界汽车及发动机零配件行业处于领先地位。FM公司为世界上大多数著名汽车厂提供主机产品，其完善的售后经销网络遍及世界各地。目前FM公司有四万九千名员工、一百五十多家工厂分布在全球二十四个国家和地区，二00四年销售总额已达67亿美元，是全球十大汽车零配件生产制造供应商之一。FM集团产品分为汽车动力、底盘系、点火、密封件、摩擦、照明，防护等几大系统，产品包括汽车发动机轴承、轴瓦、凸轮轴、刹车片、车灯、活塞、活塞环、缸套、气缸垫、大修包、火花塞、传动轴、汽车