国立东华大学企业管理研究所硕士论文

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1、國立東華大學企業管理研究所碩士論文指導教授：池文海博士探討銀行業導入顧客關係管理對顧客忠誠度之影響—以網路銀行為例TheEffectsofIntroducingCustomerRelationshipManagementtoBankingIndustryonCustomerLoyalty:AnEmpiricalStudyofInternetBank研究生：范家源撰中華民國九十三年六月中文摘要論文名稱：探討銀行業導入顧客關係管理對顧客忠誠度之影響頁數：85—以網路銀行為例校（院）所組別：國立東華大學企業管理學

2、系畢業時間及提要別：九十二學年度第二學期碩士學位論文提要研究生：范家源指導教授：池文海博士論文提要內容：企業實施顧客關係管理最主要的目的就是希望能掌握客戶需求變動與提升客戶滿意度以達到與顧客保持長久關係，進而提升顧客忠誠度，創造銀行業的新商機。本研究利用線性結構關係模式來進行分析，旨在探索網路銀行業者在執行顧客關係管理之功能方案時對提高顧客忠誠度的效果有何差異。並藉由檢視顧客滿意度與關係品質在顧客關係管理之功能方案與顧客忠誠度之間的影響，進而提出銀行業者發展網路銀行業務時的建議。本研究的主要發現為：（1）整

3、體而言，本研究整體理論模式配置符合可接受的適合度檢定水準，表示本研究的理論模型可獲得支持，故這四個構念間確實存在著影響關係。（2）加強網路銀行之顧客關係管理功能方案可提升顧客滿意度及關係品質。（3）網路銀行顧客滿意度及關係品質之提升，可建立忠誠顧客，強化雙方未來互動。（4）網路銀行的顧客會因所使用的銀行類別及居住地域不同而影響到其對顧客關係管理功能方案、顧客滿意度、關係品質、與顧客忠誠度的認知。關鍵詞：顧客關係管理、顧客滿意度、關係品質、顧客忠誠度、線性結構關係模式iTitleofThesis:TheEff

4、ectsofIntroducingCustomerRelationshipManagementtoBankingIndustryonCustomerLoyalty—AnEmpiricalStudyofInternetBankNumberofPages:85GraduateSchoolandUniversity:GraduateSchoolofBusinessAdministration,NationalDong-HwaUniversityCategoryofAbstractandGraduationTime

5、:ThesisforMasterDegree,TheSecondSemester,and2003AcademicYear.NameofStudent:Fan,Chia-YuanAdviser:Dr.Chih,Wen-HaiAbstractThemajorpurposeofenterprisesperformingcustomerrelationshipmanagement(CRM)istohandlecustomerdemandandincreasecustomersatisfactiontomaintai

6、nthecustomerrelationship,andthenraisethecustomerloyaltytocreatenewbusinesses.Thisresearchexecutesstatisticsanalysisbyusinglinearstructurerelationshiop(LISREL),andfocusonthedifferenteffectsthatwhenInternetBankIndustrytoimplementCRMfunctionalprogramstopromot

7、ecustomerloyalty.TheinfluencesofcustomersatisfactionandrelationshipqualitybetweenCRMfunctionalprogramsandcustomerloyaltyisinvestigated.Themajorfindingsofthisstudyaresummarizedasfollowing:(1)Overall,theglobalmodelfitisacceptable.Thisempiricalresultsupportst

8、herelationshipsamongtheCRMfunctionalprograms,customersatisfaction,relationshipquality,andcustomerloyalty;(2)ThestrengtheningofInternetBank’sCRMfunctionalprogramscanincreasecustomersatisfactionandrelationshipq