电信服务事业顾客关系管理之研究—以固网产业为例

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1、11~12April2003P2511~P2526電信服務事業顧客關係管理之研究—以固網產業為例吳淑敏，華夏工商專科學校資訊管理科邱錦珊，華夏工商專科學校資訊管理科陳靜惠，華夏工商專科學校資訊管理科林淑真，華夏工商專科學校資訊管理科摘要在目前的市場上，以產品為導向的經營方式已無法滿足顧客的需求；而以顧客為導向的時代已經來臨，企業要如何與顧客建立良好關係，爭取新顧客、保有舊有的顧客群，已成為企業永續經營之重要課題。面對台灣電信市場自由化後，國內有三家民營電信業者與原有一家公營電信業者，紛紛投入寬頻固網市場之競爭，再加上市場上對通訊品質的需求越來越

2、高，及企業對資訊科技的應用來提昇本身的競爭力已是當務之急，也因此使網路更普及。而提高了對固網產品的需求，所以要如何掌握顧客，已成為各固網業者努力經營之目標。其中，顧客滿意度從客戶服務中心開始，在以客戶為主的重要環境下，客戶服務中心能協助企業善用電腦、電話及網路整合技術，將以往被動的查詢服務，轉變為主動且機動的全方位服務模式，許多企業正在評估與導入之中。本研究首先探討一般顧客關係管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）的相關文獻，結合中外學者與業界對顧客關係管理的定義，以作為本研究之參考基礎；並與固網業者訪談，

3、了解固網業者對顧客關係管理的認知與了解，及其客服中心之具體做法與實際操作；最後本研究結合固網產業與學術界之理論，以及實務應用的方案，提供給正在導入或評估規劃中的固網產業具體建議與實際例證，以協助企業在導入過程中能配合了解顧客關係管理，使導入過程順利並且達到預期目標。2511關鍵字：顧客關係管理（CustomerRelationshipManagement）固網產業（BroadbandIndustry）客戶服務中心（CallCenter）壹、緒論一、研究動機及目的本研究動機及目的規劃出三點，一是探究顧客關係管理；二是瞭解客服中心之運作成效；三是建

4、置顧客關係管理的消費者使用介面，供消費大眾使用。(一)、探究顧客關係管理由於現今是資訊科技的時代，而大多企業及家庭已普遍使用電腦，正因如此，使得網際網路與我們密不可分；由於國內電信市場自由化後，許多外商電信公司對台灣固網電信市場充滿高度興趣，近年來紛紛來台設立據點，或投資國內電信公司擴大營業項目，故本論文選擇研究眾多產業中之固網產業。現今的台灣產業中，已開始逐漸重視顧客關係管理（CustomerRelationshipManagement，CRM），「CRM不僅是資訊科技更是一項競爭利器」（新電子科技雜誌175期金雄）但要如何管理好企業與顧客間

5、的關係，卻不是每個企業都能做到的，企業要如何有效的導入與應用顧客關係管理，是目前重要的課題之一。在過去不到十年間，我們目睹了全世界因多媒體技及網際網路的興起所造成的風潮。其實，就在所謂的「網路革命」崛起之前，網際網路充其量不過是個學術話題罷了。如今，它所造成的影響，已經完全打破人類以往的溝通模式。因為它最大的好處，就是經由多種不同的方式及媒體，使得企業能與更多的潛在客戶進行有趣並具吸引力的互動；最重要的是，這種無遠弗屆、價格低廉（顧客關係管理深度解析，遠擎管理顧問公司編）。(二)、瞭解客服中心之運作成效顧客導向時代，客服中心是企業與顧客溝通的重

6、要管道。企業以往透過調查與訪談來了解顧客，然而一旦顧客數量增加，就很難一一照顧。而客服中心就是一個與消費者直接溝通、蒐集資訊、了解顧客反應的管道（天下報導96）。身為顧客的我們，想了解固網業中有何系統是與我們息息相關的？在固網產業中，客服中心通常是基本的建置，一個最好的客服中心，能把語音、影像與資料合而為一，提供先進的「關懷客戶」服務。客服中心的系統與流程建立，必須完全以客戶為理念（商周書摘711期）。而客服中心（CallCenter）是和顧客溝2512棟的第一個接觸點，企業要如何積極、符合成本，有效率的成立一個客服中心，孕育出以客戶服務為中心

7、的文化；以及培育員工以客戶為中心的觀念（CRM深度解析）來達到顧客的需求進而利用顧客關係管理替公司找出最具價值的客戶群，是本研究的目的。(三)、建置顧客關係管理的消費者使用介面由於目前國內的網頁介面愈來愈多元化，且網路使用普及，但三家民營固網業者並無為消費者量身訂做一個專用的使用介面，無法讓消費者與業者產生互動，因此本研究希望能為民營業者建置一個以web為介面的消費者使用系統。二、研究流程本研究主要是透過顧客關係管理之研究瞭解，結合訪談資料與文獻資料來完成本研究之架構。本研究流程主要分為七大步驟來進行，首先確認研究的主題及動機以及擬定研究目的，

8、接著搜集文獻及次級資料加以整合探討，並建立本研究之架構，再來設計問卷並實際訪談固網公司，最後提出本研究的結論與建議。如下圖（圖1.3.1）：確認研究主