探讨顾客知识管理於服务创新策略研究-以健康照护产业为例

《探讨顾客知识管理於服务创新策略研究-以健康照护产业为例》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、探討顧客知識管理於服務創新策略研究-以健康照護產業為例摘要關鍵字：顧客知識管理、顧客知識來源、服務創新、健康照護產業30第一章、緒論1.1研究背景與動機由於社會的變遷以及政府長期以來推動家庭計劃，改變了國人生育觀念，國民生育比率逐年下降，造成人口數量成長趨緩，又近來盛行晚婚與平均生育年齡的提高，再加上近年來醫藥衛生的發達，國民平均壽命的延長，使台灣地區老年人口比率亦逐年增加。根據內政部戶政司資料統計，台灣地區人口老化的速度持續上升，65歲以上的老年人口從1993年9月底達到1,485,200人，佔總人

2、口之7.09％，已跨過聯合國世界衛生組織所定義的高齡化國家標準，正快速邁入高齡化國度。行政院經建會曾推估台灣地區老年人口(65歲以上)將於2011年達到總人口數的10％，然而2007年老年人口百分比早已超過10％，人口總數已達為22,958,360人，其中老年人口為2,343,092人，占總人口數的10.2％，由此可見台灣人口的高齡化遠遠超出政府所推估的速度。再者，日本社會文化與台灣地區相類似，人口結構亦相去不遠，台灣地區老年人口百分比從7％成長到10％亦歷經15年，由日本老年化軌跡的移動，我們可以推

3、算台灣在20年後的2027年老年人口將會達到20％，亦即每5個人中就有1個是老人。因此，人口高齡化既是未來不可避免的趨勢，接踵而至的是一連串有待解決的老年問題，台灣產業除了關注相關福利措施之外，有關於老人的健康照護服務也將是政府與民間在當前與未來所必須面對的重要課題之一，包括老人住所安置的重新思考、老人經濟安全體系、老人長期照護體系、健康照護體系、高齡就業人力的再運用、終身學習與社會參與的擴大、老人休閒產業的發展等，這些因應老人健康照護所衍生的潛在商機是非常可觀的。過去台灣傳統照護服務一直是透過政府部

4、門以及民間的福利事業團體辦理，但因資源有限，服務對象僅限於弱勢族群。面對經濟社會環境的急遽變遷，政府所能提供的經費或專業人力，已不足以因應照顧服務需求的多元化與專業化。以2007年底65歲以上人口數2,343,092人計算，計有21萬3千人左右需接受長期照護。但根據內政部社會司、衛生署、退輔會的資料統計，截至民國2008年底止，台灣地區合法立案的各種老人照護機構、護理之家、榮民之家共計1358家，僅可安置84,768人。雖然政府目前以鼓勵地方政府或民間單位積極興設老人安養護機構，同時輔導安養機構轉型擴

5、大辦理老人養護服務，及協調尚有空床位之榮民之家收容一般低收入老人，以增加國內老人安養護及長期照顧的服務量，但與需求尚有一大段距離。因此，長期以來日本政府對老年人口的長期照護政策的變革，將值得我國借鏡。政府有必要修訂法規、供給資訊，加速建置老年人健康照護體系，發展相關服務產業，以提供老年人更加健康、安全、尊嚴、舒適與便利的生活品質。為了規劃台灣的長期照護政策，經濟部配合行政院「科技化服務業旗艦計畫」政策，推動「銀髮族U-Care30旗艦計畫」，鼓勵銀髮族照護相關機構與科技相關廠商攜手合作，利用科技工具提

6、升銀髮族健康照護之品質、範圍、效率與效益，加速發展銀髮族健康照護服務產業之健全體系及相關產品，並藉由「銀髮族U-Care旗艦計畫」帶動並提升我國銀髮族健康照護服務品質。銀髮族龐大商機已吸引國內多家廠商積極投入進行相關投資與研發，而依據工研院研究推估，台灣健康照護市場規模2025年將可增加至1,089億美元，相較2001年的246億美元，成長約4.4倍。經濟部並推估，台灣地區養生照護產業投資額估計可達3,500億元(經建會，2004)。在台灣健康照護服務體系中，機構照顧是一項最具規模，存在最久的服務形式

7、，因應社會福利發展的趨勢，老人安養機構措施從以往救濟院的慈善施捨轉為提供較多元的照護服務，但機構式照顧是一種與社會隔離式的照顧，容易使老人們在心理上受到損害，妨礙獨立生活能力。因此，照護機構如何針對不同之顧客需求提供適合與最佳之照護環境(livingenvironment)與服務內涵是相當重要。MalloyandSkinner(1984)認為提供相關醫療服務的機構正面臨著日益激烈的競爭環境，機構除了強化內部管理之外，亦積極尋求與外部的互動以確保機構的生存與成長；而有效的經營顧客關係就是為了贏取新顧客、

8、鞏固既有顧客關係，以及增進顧客利潤貢獻度，傳統的醫療服務關係也需要資訊科技的輔助。再加上IDC(國際數據資訊)研究調查也指出，健康照護產業的資訊部門，在2008年主要工作內容應包含：其一為降低IT所花費的成本；其二為增加作業流程的順暢度；第三則為增加病患或被照顧者，在增加營收上的貢獻度。而如何提升運作的效率，及發掘商機，多數醫院希望仰仗商業智慧(BusinessIntelligence；BI)工具來協助。藉由整合既有資訊，讓經營者知道組織營運的概況，瞭解