视频分享网站服务质量与顾客满意度关系研究——以土豆网为例-论文.pdf

《视频分享网站服务质量与顾客满意度关系研究——以土豆网为例-论文.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、电子商务IEtectronic8ussiness视频分享网站服务质量与顾客满意度关系研究——以土豆网为例王蒙霞浙江理工大学经济管理学院浙江杭州310018摘要：随着互联网的普及，视频分享网站迅速发展。而网站经营者想要在激烈的市场竞争中脱颖而出，提高其网站服务质量是一重要途径。本文通过对服务质量与顾客满意度的文献回顾，界定了视频分享网站服务质量的七个构成维度，即有形性、便利性、关怀性、可靠性、响应性、安全性、形象性。在此基础上，本文建立视频分享网站服务质量与顾客满意度的关系模型并形成研究假设，设计相应的调查问卷，根据调研所得数据运用SPSSl1．5进行实证分析。根据实证分析的结论，本文对视

2、频分享网站提供或优化服务质量提出了相关建议。关键词：视频分享网站；服务质量；顾客满意度一、绪论HI：有形『生维度对顾客满意度有显著正向影响。随着网络的普及，视频分享网站也迅速的发展。2005年初，视频H2：便利性维度对顾客满意度有显著正向影响。分享网站的先驱Youtube正式上线，成功的吸引到了巨大的关注。H3：关怀I生维度对顾客满意度有显著正向影响。并于2006年10月以16．5亿美元成功被Google收购，成为了视频分享H4：可靠』生维度对顾客满意度有显著正向影响。行业的典范和学习效仿的对象。一时之间，国内众多视频分享网站H5：响应性维度对顾客满意度有显著正向影响。如雨后舂笋般涌出，

3、其中不乏获得了大额风险投资的视频分享网H6：安全『生维度对顾客满意度有显著正向影响。站，比如土豆和我乐网。2006年更是被称为视频网站的元年。据保H7：形象性维度对顾客满意度有显著正向影响。守估计，2007年国内大小视频网站激增至150多家。那么如何在激H8：土豆网的服务质量对顾客满意度有显著正向影响。烈的市场竞争中，脱颖而出是网站经营者必须思考的重要问题。视(三)研究问卷信度分析频分享网站作为服务性行业，其服务质量的重要性不言而喻。对其从表2-1可以看出，本研究变量的阿尔法系数大于0．80，表明测而言服务质量是最主要的竞争武器。从服务接受者的角度来看，服量结果的一致性较好。务品质提高，

4、服务接受者的满意度随之提升，并导致下一次的消费(四)服务质量与顾客满意度相关性分析(Anderson，1994)。因此，深入研究视频分享服务质量与顾客满意根据本文的研究目的和假设，本节主要是探讨服务质量和顾客度关系具有实际意义。满意度这两个研究变量及其各个维度间的相关分关系。采用普通本论文研究的主要目的是找出视频分享网站服务质量的哪些相关分析(两个变量相关分析，Pearson~析)验证上述研究变量间的维度会对顾客满意度产生显著影响，并根据得出的结果，给视频分享相关胜。具体分析结果如表7所示。网站提出建议和对策。由表2-2普通相关分析的结果可以看出，服务质量与顾客满意度在0．O1置信水平上

5、的显著性概率等于0．000<0．O1，相关系数达到二、视频分享网站服务质量与顾客满意度关系实证分析了0．698，不仅表明服务质量与顾客满意度存在显著的相关关系，且(一)视频分享网站服务质量维度的确定和模型的建立为正相关。1．研究变量的选取。本研究参考Parasuraman，Zeithmal和服务质量的七个构成维度均在0．O1的置信水平和0．05的置信水Berry(1988)建立的sERVQUAL模型，结合李梦婕(2011)对移平上与顾客满意度显著相关。从相关系数看，安全胜与顾客满意度动阅读的服务质量的研究维度，将视频分享网站服务质量划分为七的相关性最显著。有形性、便利性、形象性与顾客满意

6、度的相关个维度，分别是有形性、便利性、关怀性、可靠性、响应性、安全性较为显著。响应性和关怀性的相关系数低于其它几个维度的相性以及形象『生。关系数，可能表明其与顾客满意度的关系不如其它五个方面显著。1)有形I生指人机界面的有形展示，即视频分享网站的界面形象。总之，上述的服务质量顾客满意度的PearsonSH关分析表明，服2)便利性指用户使用服务的方便快捷。务质量的各个维度与顾客满意度呈现出了显著的正相关关系。但3)关怀性指从用户角度提供个I生化的特色服务。是，相关关系只是代表服务质量与顾客满意度之间存在联系，无法解4)可靠l生指可靠、准确地履行服务承诺的能力。释具体影响和因果关系，因此后文

7、将继续作深入的分析和探讨。5)响应性指能及时陕捷地响应用户的服务请求。(五)服务质量和顾客满意度回归分析6)安全I生指保证用户的信息、设备不受威胁。相关分析仅仅判断了各因素之间是否存在关系以及关系的紧7)形象I生指视频分享网站的品牌及口碑。密程度与方向，而回归分析则可进一步指出关系的方向，并能进一步2．研究模型。(如图2-I)说明因素之间是否存在因果关系。回归分析是研究随机变量之间(二)研究假设相关关系的一种统计方法，其用意是研究一