北京分公司呼入营销运营管理报告.doc

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1、博雅思®专业顾问服务北京分公司呼入营销运营管理报告（2005年12月31日）46目录第一章电话营销代表配备建议41．1内容概述41．2建议增设岗位41．3营销团队管理架构（建议）51．4客户服务中心的人员编制61．4．1电话营销管理人员配置建议6第二章电话营销的绩效考核与激励72．1内容概述72．2标准定义72．3绩效考核与激励的执行原则72．4绩效考核与激励的执行步骤82．5电话营销代表的业绩目标可包括：82．5．1话务指标考核：92．5．2通话质量考核：102．5．3电子工单考核：112．5．4团队协作考核：112．5．5考勤与工作纪律考核：112．5．6培训考核：112．

2、5．7建议考核表如下：112．6基层管理人员的业绩考核指标：122．7电话营销代表绩效考核与激励制度改进建议152．8建立员工工作日志考核162．9电话营销代表分组管理考核计划172．9．1一票否决制172．9．2组长绩效考核计划172．10建立层进式的激励制度182．10．1个人标杆行动（每两周评比）182．10．2标杆团队评选（每月）222．11现场士气激励方法23第三章信息和报表统计分析方法243．1内容概述243．2执行要求243．2．1一致性243．2．2完整性253．2．3及时性253．2．4数据备份253．2．5保密性253．2．6改进方案253．3电话营销项目运

3、营指标253．3．1项目数据源指标263．3．2项目进度指标263．3．3项目效果评估指标26463．3．4人员效率指标273．3．5成本核算指标273．4各类报表附件：273．4．1电话营销项目总进度报表：273．4．2电话营销项目日报：283．4．3电话营销项目客户失败原因报表293．4．4电话营销项目待跟进客户报表303．4．5电话营销代表进度报表：313．4．6电话营销代表日志报表：323．4．7员工表现日报表：33第四章现场管理354．1现场预警方案354．1．1电话营销项目进度控制关注因素354．2现场预警机制364．2．1项目完成比率滞后364．2．2平均处理时长

4、突变364．2．3座席利用率情况分析364．2．4电话营销代表的工作效率分析364．3现场管理机制364．3．1现场督导374．3．2业务操作404．3．3交接班制度404．3．4班会制度41第五章客户服务中心服务规范435．1客服中心员工手册目的435．2岗位职责435．3素质技能要求445．4考勤制度455．5签核权限455．6保密制度465．7公共区域管理规范465．8员工投诉及建议475．9合理化建议4746第一章电话营销代表配备建议1．1内容概述众所周知，管理出效率，管理出效益，做好客户服务中心“人”的管理工作是实现企业效益、提高人员效率的前提，为此我们需要建立一套完

5、备的、体现“以人为本”的客户服务中心人力资源管理体系，以期达到员工工作效率最大化的目的。根据行业经验，客户服务中心的职位设定，尤其是一线电话营销代表与前台管理人员，尽可能做到按其技能与质量分层分级设定，从而为最基层的电话营销代表及至部门经理做好职业生涯的规划设计。除了分层级设定管理职位外，还可增设多类型的“虚拟职位”，例如：兼职内训师、兼职会议主持人与兼职现场督导等职位，虽然这些岗位不作固定设置，但通过让优秀的一线电话营销代表了解并参与部分的管理工作，可提升其对工作的认同感与满意度，客户服务中心管理层也可以从多个渠道挖掘合适人才，并用多种方式培养基层管理人员，建立有效的人员选拔

6、机制。组织架构搭建完成后，就需要针对每位客户服务中心的从业人员，包括从客服经理到一线电话营销代表，制定完善的书面的职责说明书，并要求所有人员能清晰了解自己的职权范围、职业发展方向，以及整个客户服务中心的服务水准要求。1．2建议增设岗位按照项目需求，建议客户服务中心电话营销团队增设以下岗位：l质检培训员（岗位）：1.在客户服务中心电话营销团队经理的领导下，负责本项目团队一线人员包括电话营销代表、话务班长、投诉处理员的质量检查工作，以保证其服务水平达至KPI要求，并处于同行领先地位；2.根据客户服务中心电话营销绩效考核管理办法，制定相应的监控标准，并不断发现与反馈人员的达标情况以及

7、现存问题，定期完成质量分析报告，向主管与经理提出整改建议；461.对客户服务中心的电话营销流程进行评估，协助经理或主管对内部的运营流程进行优化与整合，提升的运营效率，从而减少运营成本，提升客户满意度；2.公正、公平、公开地根据监控评估标准与绩效考核制度对一线人员进行评估考核，树立规范的专业管理形象，定期主持监控质量校准会议，对监控结果进行审核，保证监控质量；3.负责对一线人员进行公司理念、业务知识、服务技巧、营销技巧、系统操作、业务流程等方面培训、业务考核工作；4.根据客户服务中心对电话营销