北京分公司呼入营销模式操作实务手册.doc

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1、博雅思®专业顾问服务北京分公司呼入营销模式操作手册(2006年1月13日)154目录1电话营销&顾问服务介绍42电话营销的容量管理：72.1话务量预测72.2人员预测72.3排班管理82.4场地需求92.5办公设备92.6成本分析93电话营销的人力资源管理123.1组织架构123.2人员招聘153.3人员培训153.4员工考评153.5员工激励164电话营销的运营流程管理194.1、客户来电分配204.2、试算保费214.3、呼出营销214.4、核保224.5、出单224.6、递交保单234.7、收款2

2、34.8、成功后回访245、呼入营销项目理赔流程245.1、客户报案245.2、递交理赔资料245.3、分公司核赔245.4、财务放款255.5、客户关怀回访256、电话营销的服务质量管理256.1呼入营销质量监测办法256.2呼入营销服务质量监控执行方案266.3电话营销代表监控流程301546.4电话营销代表监控标准326.5附件（报表）357、电话营销的系统功能建议397.1客户信息数据库397.2电话营销系统407.3北京分公司418、电话营销准备过程的建议438.1客户信息数据库438.2录音

3、和监控系统448.3报表系统448.1外呼模块448.2人员准备448.3人员培训448.4人员管理458.5电话营销后续环节的控制458.6理赔流程469、北京分公司相关资料附件46附件一：PICC北分电话营销应答文稿47附件二：PICC北分管理报表方案47附件三：PICC北分绩效考评方案72附件四：PICC北分电子工单建议77附件五：PICC北分电话营销成本核算表格82附件六：PICC北分电话营销运营管理报告87附件七：PICC北分呼入营销流程总结报告131附件八：PICC部分电话营销后期工作建议1

4、431541电话营销&顾问服务介绍电话营销是一个较新的概念，出现于80年代的美国。随着信息化的发展，在电视、电话、传真、互联网普及的同时，消费者们也渐渐学会了如何从大量信息中巧妙地取得自己所需要的信息。这样，消费者不必特意跑到很远的地方，只须在自己家中通过电话、传真、互联网便可以得到所需要的商品及信息。很多企业开始尝试这种新型的市场手法。利用一切可能的机会收集市场信息，并对其进行分析吸收，然后进行扩大再生产，这个过程已经成为企业成功不可缺少的要素。同时这一过程必须高效率地完成。另外，进行最适当的顾客相关

5、投资并与特定顾客保持持续发展的关系对现代企业也是非常重要的。在介绍电话营销的概念之前，我们得先介绍直复营销的定义。美国直复营销协会（ADMA）给直复营销下了这样一个定义：“一种为了在任何地点产生可以度量的反应和或达成交易而使用一种或几种广告媒体的互相作用的市场营销体系。”直复营销与其它的营销方式都是在寻求劝说消费者购买产品或为其服务，但在直复营销的营销模式中，存在着一些比普通的营销方式更为特殊的内容，其中最重要的内容是其针对个体的单独沟通。这包括了针对个体的广告与销售的结合；客户服务的特征；强调针对性的

6、目标市场，以及产生顾客立即回复信息的能力。最后是直复营销活动的可监控性及可测量性。直复营销使用的媒体范围很广，通常采用的媒介依次为：电话：通常以CallCenter为核心，针对预选目标群进行集中的电话推销或调查。经常使用该媒体推销多以服务性业务为主，如娱乐性服务项目、休闲俱乐部、酒店预定服务等。直邮广告：是国内直复营销最常用的媒体，其所适用的范围与电话营销相比较范围更广。最常见的模式是邮购公司，如小康之家、贝塔斯曼、客万乐、麦考林等知名的邮购公司，基本都是采用这种媒体。另外一些出版社、超市也都大量寄发直

7、邮广告，吸引顾客购买产品。报刊广告：我们经常会看到一些直接促销的广告刊登在报刊上，希望顾客能够直接汇款购买产品或索取产品目录。值得注意的是，报刊广告是目前国内邮购公司获取顾客名址信息的最重要的渠道。电视广告：使用这一媒体的直复营销模式通常是电视直销。154互联网络：这一新媒体的技术特点，极大地满足了直复营销所要求的媒体综合性，使直复营销的个性化、互动性的特点有了更大的发挥空间。但由于受到国内商业信息化发展水平的限制，利用网络进行直复营销的条件目前并不太成熟。电话营销作为最主要的直复营销手段之一，其定义一

8、般为为：通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值随着以消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场推广手段，在20世纪90年代以后这一手段得到广泛应用。经过20几年的快速发展，现在已经形成一套完整的商业科学。在美国，电话营销已经形成了一个产业，这个产业包含着电话营销服务